In deze serie van zes blogs maak ik je met praktijkvoorbeelden uit organisaties en mijn eigen leven bewuster van conflicten waar jij deel van uitmaakt. Zodat je op tijd maatregelen kunt nemen om escalatie te voorkomen en de samenwerking weer productief kunt maken.
Myrna Lewis, de grondlegster van Deep Democracy (the Lewis Method), onderscheidt zes stadia van conflict die ze beschrijft in haar boek ‘Inside the NO’. Deze zes stadia zijn:
- Spanning
- Dubbele boodschappen
- Slechte/gestopte communicatie
- Conflict verliest inhoud
- Stereotyperingen
- Scheiden
Bij elk stadium loopt de spanning op en wordt het conflict dieper. In dit derde blog kijk ik met je naar het stadium: slechte/gestopte communicatie.
In mijn eerste en tweede blog heb ik beschreven hoe de spanning op kan lopen en hoe het komt dat je dubbele boodschappen geeft. Ik leg je in dít blog graag uit hoe het komt dat de communicatie verslechtert of zelfs helemaal stopt.
Stadium 3: Slechte/ gestopte communicatie
Als je dubbele boodschappen geeft verstoort dit een heldere communicatie. Je collega reageert misschien op een boodschap die jij onbewust uitzendt en je begrijpt zijn reactie daarom niet. Je raakt de connectie met de ander kwijt. Er ontstaan aannames over die ander en deze gedachten worden ‘waarheden’. Sommigen van ons gaan zich in dit stadium drukker maken en emoties nemen de overhand.
Ruzie maken zonder dat de persoon waarmee je ruzie hebt erbij is
In dit stadium zijn er momenten dat je geregeld met het conflict bezig bent, ook als de ander er niet bij is. De ruzies gaan door in je hoofd, misschien wel ’s nachts terwijl je wakker ligt of als je de afwas doet. Je belt met een vriend/vriendin en je loopt leeg over je collega. Achter het stuur van je auto voer je hele discussies…. maar dan in je eentje, al of niet hardop.
Sabotage
In een team kan dat er zo uitzien: de teamleden geven aan dat ze in de war raken van jouw dubbele boodschappen. Je hebt bijvoorbeeld verbaal of non-verbaal de dubbele boodschap gegeven aan je team: ’wees klantvriendelijk’ en ‘je telefoongesprekken duren te lang’. Je bent niet ingegaan op de verwarring van het team hierover vanwege drukte of om andere redenen. Het team voelt zich meerdere keren niet gehoord en gaat als reactie daarop saboteren. Sarcastische grapjes doen hun intrede en er wordt geroddeld over jou: het conflict is er, ook zonder dat jij erbij bent.
Je pikt deze signalen niet op en de medewerkers verzinnen nu smoesjes bij klachten van klanten, raken notities kwijt of klanten worden niet teruggebeld. Allemaal vormen van obstructie.
Sabotagelijn
De spanning loopt op
De lijn hierboven geeft aan dat als je niets doet, je steeds inefficiënter wordt. Hoe langer je wacht hoe lastiger het wordt om met elkaar in gesprek te gaan. Als je niet in gesprek gaat verslechtert de communicatie nog verder en loopt de spanning op. Dan wordt het ingewikkeld om in de samenwerking je doelen nog te bereiken. Sabotage treedt op als mensen zich meerdere keren niet gehoord voelen.
Ga in gesprek!
Als je merkt dat je in je eentje aan het ruzie maken bent, de communicatie verslechtert, saboteert of de ander ziet saboteren, trek aan de bel en ga in gesprek. Dat is niet gemakkelijk. Er is vaak al veel gebeurd en je bent waarschijnlijk boos en gefrustreerd. Het kan helpen om eerst stoom af te blazen bij een neutraal persoon. Daarna kun je rustiger in gesprek gaan met je team, je leidinggevende of de collega waar je ruzie mee hebt.
Bereid het gesprek goed voor. Wees helder, eerlijk en niet terughoudend. Laat beleefdheden achterwege. Besef dat alles wat je niet zegt tussen jullie in blijft staan en later weer een keer bovenkomt. De volgende stappen kunnen helpen:
Stap 1. Maak samen spelregels
Bijvoorbeeld spreek af dat je niet tegen elkaar gaat roepen.
Stap 2. Zeg alles
Vertel wat je moeilijk, lastig, irritant vindt en verdedig de ander of jezelf niet. Dit voorkomt dat je opnieuw dubbele boodschappen uitzendt. Spreek vanuit ‘ik’ en beschrijf concreet gedrag van de ander. Vertel welk effect het gedrag van de ander op je heeft. Als je alles hebt gezegd vraag aan de ander wat hij vervelend aan jouw gedrag vindt.
Stap 3: Kern van waarheid
Vraag je af wat er waar is van de kritiek van de ander. Zeg wat je ervan herkent. Zeg sorry voor de dingen waar je spijt van hebt of zeg wat je ervan leert. Geef de ander de ruimte om hetzelfde over jou te doen.
Stap 4: Zoek samen naar oplossingen
Voor een betere samenwerking in de toekomst.
Het belangrijkste om te onthouden
Nu je de signalen herkent, kun je het conflict aanpakken. Realiseer je dat als je het niet doet, je verder van de ander verwijderd raakt en het steeds moeilijker wordt om met elkaar in gesprek te gaan. Als je moedige gesprekken durft te voeren schep je helderheid. Hoe lastig het gesprek ook, je ervaart dat jullie boosheid kan transformeren naar verbondenheid. Misschien schep je weer een basis voor een goede samenwerking en als dat niet kan kun je op een goede manier de samenwerking stoppen (als de situatie dat toelaat).
Wat herken jij? Saboteer jij? Zie je dat je collega saboteert? Ben je de connectie kwijt met de ander of met je team en ben je veel met het conflict bezig, ook als de ander er niet bij is? Dan wordt het tijd om het gesprek aan te gaan.
Door: Sandra Bouckaert
