Volgens het woordenboek (Van Dale) is een conflict: strijd, onenigheid, in tegenspraak zijn, botsen, (tegen)strijdige belangen en/of strijden. Anderen spreken over een ‘crisis in de communicatie’ (Hugo Prein) of stellen dat een meningsverschil een conflict wordt zodra ‘een actor (een persoon of groep) een meningsverschil zodanig ervaart dat hij door het handelen van een tweede actor belemmerd wordt zijn eigen ideeën of gevoelens te verwezenlijken’ (Friedrich Glasl).
Inhoudsopgave
Uit wetenschappelijk oogpunt kan een conflict multidisciplinair worden geduid: (sociaal en neuro)psychologisch, juridisch en vanuit de communicatieleer en de onderhandelingstheorie.
Conflict of geschil?
Er is een verschil tussen een conflict en een geschil:
Wat is een conflict
Conflicten gaan vooral over de onderlinge omgang tussen A en B, veel meer dan over de inhoud. Hierbij speelt ook een rol hoe ieder van de conflictpartijen van jongs af aan al dan niet heeft geleerd effectief om te gaan met emoties en het uiten daarvan. Dit wordt ook wel de ‘onderstroom’ genoemd, en speelt de hoofdrol in sociaal-emotionele conflicten.
Wat is een geschil
Geschillen gaan veel meer over de inhoud, zijn meer zakelijk. Dus de materiële juridische context, ofwel de ‘bovenstroom’. Dit is het domein van bewijsbare feiten, van waarheidsvinding en rechtsregels.
In de meeste geëscaleerde conflicten waarbij een derde deskundige wordt ingeschakeld, spelen onder- en bovenstroom beide een rol. Arbeidsconflicten hebben meestal zowel zakelijk-inhoudelijke als sociaal-emotionele elementen.
Beluister de Boom Management Podcast over conflictvaardigheid
Hoe ontstaan conflicten?
Om te begrijpen hoe conflicten ontstaan, nemen we een aantal gedrags- en communicatiemodellen onder de loep.
Aspecten van menselijke communicatie volgens F. Schulz von Thun
Psycholoog F. Schulz von Thun onderscheidt vier aspecten van de menselijke communicatie:
- het zakelijke aspect: de feitelijke informatie;
- het expressieve aspect: informatie over de persoon van de afzender;
- het relationele aspect: hoe de zender tegenover de ontvanger staat;
- het appellerende aspect: wat de zender probeert te bereiken.
Een voorbeeld:
A zegt op een bozige, geïrriteerde toon: ‘B, zet jij nu eindelijk eens het vuilnis buiten!’
Grote kans dat A reageert in de orde van: ‘Doe het lekker zelf A’ of ‘Nadat jij de vaatwasser hebt ingeruimd A, zet ik het vuilnis buiten’.
- Het expressieve aspect in deze boodschappen is dat A en B beiden kennelijk negatief geprikkeld zijn op dit moment.
- Het relationele aspect is dat tussen A en B kennelijk zo veel aan de hand is (geweest) dat zij zich over en weer niet meer gezien en gehoord voelen door de ander.
- Het zakelijke aspect is dat er kennelijk iets speelt wat te maken heeft met het vuilnis buiten zetten en de vaatwasser.
- Het appel zit hem in de wens van A dat B wordt gevraagd het vuilnis buiten te zetten. Kennelijk roept de toon die A gebruikt bij B weerstand op; in ieder geval wordt de vraag van A negatief beantwoord.
Onderlinge problemen op het relationele vlak maken het voor A en B lastig of onmogelijk om constructief te overleggen over deze inhoudelijke zaken. Zeker als A of B de ander eigenlijk een ‘eis en/of verwijt’ voorlegt in plaats van een vraag. Dit expliciete of impliciete appel over en weer bevat een negatief oordeel. Grote kans dat B dan niet doet wat A eigenlijk wenst. Wie is dan verantwoordelijk voor deze communicatie? A, B of beiden?
Gedrag en communicatie volgens de Transactionele Analyse
Transactionele Analyse, kortweg TA, is een praktische theorie over gedrag en communicatie (I. Stewart & V. Joines op basis van E. Berne). De modellen en begrippen zijn bruikbaar als je jezelf beter wilt begrijpen en effectiever wilt omgaan en communiceren met anderen.
Het basismodel zijn drie gestapelde bollen, de drie egotoestanden: Ouder – Volwassene – Kind. Het zijn de drie posities van waaruit we reageren. Elke egopositie heeft een typerend gedragspatroon van voelen, denken en ervaren van onze omgeving die met elkaar samenhangen.
Iedereen heeft deze drie egoposities tot zijn beschikking. Op elk moment van de dag zitten we in een ervan en we wisselen meerdere keren per dag van positie.
Cognitieve Gedragstherapie
In de Cognitieve Gedragstherapie wordt gedrag vaak uitgelegd als een kettingreactie (5-G model). Een gebeurtenis leidt tot bepaalde gedachten (interpretaties), die bepaalde gevoelens en emoties oproepen. Deze gevoelens en emoties zetten aan tot gedrag en dit heeft gevolgen. Het gedrag van A is namelijk een nieuwe gebeurtenis voor B.
Als A en B elkaars wensen en grenzen niet herkennen en erkennen, wordt het over en weer ingewikkelder om het eens te worden. Zelfs als het over iets ‘simpels’ gaat als wie het vuilnis buitenzet of de vaatwasser inruimt. Hoe langer wij als mens het idee hebben dat de ander niet naar ons luistert en onze wensen en grenzen niet (h)erkent, hoe sneller wij in het algemeen een negatief (voor)oordeel over de ander zullen hebben.
Zodra A en B in conflict zijn, is de kans groot dat zij over en weer een tunnelvisie ontwikkelen. Gedrag en woorden worden zo geïnterpreteerd dat ze aansluiten bij het negatieve beeld dat men al van de ander heeft. Dit leidt er vaak toe dat A vindt dat B de schuld heeft aan de ontstane situatie en omgekeerd. Dit leidt tot agressief taalgebruik en psychologische escalatiemechanismen, zoals onder meer simplificeren, generaliseren en zelfrechtvaardiging.
Op deze manier ontstaat er een patroon in de onderlinge communicatie waar A en B samen verantwoordelijk voor zijn, terwijl zij elkaar de schuld geven. Dit patroon is zonder hulp van een (deskundige) derde vaak lastig te doorbreken.
Bron: Conflictvaardig op het werk
Door: Jan Plevier, Frank Emmelot
