Gastvrijheid wordt vaak ervaren als het warme en welkome gevoel dat je krijgt als je een bedrijf binnenkomt, maar het is veel meer dan dat. Het gaat om de totaalbeleving, gedurende het gehele verblijf van de gast. Medewerkers moeten een gast van de aankomst tot en met het vertrek – en ook nog erna – met passie en kennis van zaken ten dienste staan. Zo dragen ze echt bij aan het creëren van die totaalbeleving. De essentie van gastheerschap zit in het anderen naar de zin maken en anderen raken. Het gaat over het vermogen om hartverwarmend te zijn en de wil om al het mooie dat je in je hebt met anderen te delen.
Geschatte leestijd: 5 minuten
Gastheerschap voor iedereen
Iedereen in een dienstverlenende organisatie is tevens gastheer van die organisatie, naast zijn andere, normale beroep van bijvoorbeeld kok of winkelmedewerker. Een gast ziet de organisatie namelijk als geheel. Het contact met jou kan de totale gastbeleving omhoog of omlaag brengen. Als een medewerker van supermarkt Jumbo je met een glimlach tegemoetkomt en vraagt of hij kan helpen als je iets niet kunt vinden, dan bepaalt dat hoe positief je de hele Jumbo vindt, niet alleen die ene medewerker. Als een medewerker van Soap Treatment Store je binnen drie seconden welkom heet, voel je je gezien en bepaalt dat hoe je de hele Soap Treatment Store vindt.
Gastheerschap gaat over geven en delen. Het is de kunst anderen zich welkom te laten voelen. Het geeft inspiratie en richting aan iedereen die een positief verschil wil maken, als individu, als team, als organisatie. Het biedt een frisse visie op het ontwikkelen van succesvolle organisaties. Organisaties die doen wat ze beloven, met medewerkers die daar trots op zijn. Organisaties die de wereld een stukje mooier maken.
De passie van de gastheer is de zoektocht naar de glimlach van de gast: wat maakt de ander blij? Een gast die goed wordt bejegend, is al snel meer dan een consument. Hij maakt reclame voor je bedrijf en helpt bij het ontwikkelen van je product. Trouwens, ook sollicitanten – of ze nou aangenomen worden of niet – praten over jouw bedrijf en kunnen zo reclame maken. Zorg er altijd voor dat je een goede indruk achterlaat, ook al neem je die sollicitant niet aan.
Gastheerschap: zet een stap extra
Het van elk bezoek een onvergetelijke beleving maken vraagt om scherpte in aandacht en liefde in handelen. De toewijding om die eigenschappen te ontwikkelen, is de belangrijkste voorwaarde voor een succesvolle carrière in gastheerschap. De belofte dat de wensen van elke gast worden vervuld, is de basis van een duurzame relatie. Wil je je gasten echt verwennen, zet dan een stap extra, doe iets meer moeite en doe het nog iets sneller.
Toen ik thuiskwam, ontdekte ik dat ik in het hotel een paar schoenen vergeten was. De volgende dag al werden mijn schoenen thuisbezorgd, nog voordat ik erover had kunnen bellen. Dat is gastvrijheid!
Competenties voor gastvrijheid
Gunnarsson en Blohm beschrijven in Hostmanship. De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn (2007) zes competenties waarover een gastheer dient te beschikken.
- Dienen. De wil om bij te dragen aan de ontwikkeling en het succes van een ander.
- Het geheel zien. Jezelf zien door de ogen van de gast. Begrijpen dat je deel uitmaakt van de totale beleving van de gast en daarnaar handelen.
- Verantwoordelijkheid nemen. De wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften van de gast en te reageren op problemen die de gast tegenkomt. Ongeacht wie, ongeacht wat of ongeacht hoe een probleem is ontstaan.
- Inschikkelijk zijn. Jezelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en zonder oordeel kunnen handelen in het belang van de gast.
- Dialoog voeren. Praten is luisteren. Eerder streven naar begrijpen dan naar begrepen worden, en soms ook antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.
- Kennis hebben. Vaardig en deskundig zijn om de eigen rol te kunnen uitoefenen en op de hoogte zijn van andere gebruiken en culturen. Nieuwsgierig zijn naar de gast en zijn wensen.
Test jouw gastvrijheid
Biswas-Diener en collega’s (2019, zie hoofdstuk 1) ontwikkelden de Brief Hospitality Scale (BHS) om het gastheerschap te meten.. Als je jouw score wilt weten, beantwoord dan de volgende vier vragen met gebruik van de zevenpuntsschaal. We geven de oorspronkelijke Engelse vragen, met onze Nederlandse vertaling erachter.
7 – helemaal mee eens
6 – mee eens
5 – beetje mee eens
4 – neutraal
3 – beetje mee oneens
2 – mee oneens
1 – helemaal mee oneens
De vragen
- I enjoy hosting others. (Ik geniet ervan om anderen te ontvangen.)
- When I host others, I feel good about myself. (Ik denk positief over mezelf wanneer ik anderen ontvang.)
- Being hospitable is something that comes easily to me. (Ik vind het gemakkelijk om gastvrij te zijn.)
- I am a very hospitable person. (Ik ben heel gastvrij.)
Scoring
Tel de scores bij elkaar op. Je score op gastheerschap is maximaal 28 als je op alle vier vragen ‘helemaal mee eens’ antwoordt (4 x een 7) en minimaal 4 als je op alle vier vragen ‘helemaal mee oneens’ antwoordt (4 x een 1). Er is geen minimumscore waaraan je zou moeten voldoen, dus je kunt gewoon stellen: hoe hoger je scoort, hoe beter. Vergelijk ook jouw score eens met die van je collega’s!
Uit het onderzoek van Biswas-Diener en collega’s blijkt dat landen in het Midden-Oosten als Iran en Turkije het meest gastvrij zijn, net als Latijns-Amerikaanse landen als Mexico en Argentinië, en landen als Singapore en Australië het minst. Ook blijken vrouwen wat gastvrijer dan mannen te zijn en getrouwde mensen gastvrijer dan niet-getrouwde mensen.
Toepassing: Jullie bijdrage aan hospitality
Bespreek met je collega’s welke bijdrage jullie het komende jaar gaan leveren om het gestelde doel voor gastvrijheid te behalen. Het initiatief en de verantwoordelijkheid voor het gastheerschap liggen bij jullie! Leg dat doel vast (in positieve, concrete en haalbare termen) en coach elkaar onderling op resultaten.
Bron: De kracht van hospitality
Door: Fredrike Bannink, Eline Kuiper, Özgür Eylen
