Het boek ‘Service Excellence’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan werd in 2016 verkozen tot beste Nederlandstalige Marketingliteratuur. Met het Service Excellence Model presenteren de auteurs 9 bouwstenen waarmee organisaties zich fundamenteel richten op het bieden van uitzonderlijke klantbeleving.
Service excellence model is geen kunstje
Het Service Excellence Model is geen kunstje of instrument. Werken aan Service Excellence is werken aan een nieuw soort organisatie. Het is geen project met eindbestemming, maar een reis van de organisatie zonder einde.
Service Excellence is geen kunstje of instrument. Het is werken aan een nieuw soort organisatie.
Service Excellence is een organisatievorm die evolueert naar een vorm waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en klanten komt te liggen. Leiders laten los en worden meer facilitators die medewerkers, klanten en andere stakeholders de ruimte geven om hun talenten te benutten.
Het Service Excellence Model
Uitgangspunt voor het werken aan Service Excellence is dat een organisatie alle bouwstenen van het Service Excellence model moeten adresseren. Het kan wel zo zijn dat in de loop van de tijd steeds andere bouwstenen centraal staan. De volgorde zoals in het boek beschreven, en zoals hieronder weergegeven, is gebaseerd op de ontwikkeling van een sterk cultuurgedreven organisatievorm met vormen van zelfmanagement.
Bouwsteen 1 – Understanding customer needs, expectations and desires
Deze bouwsteen gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt volgens ons de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie. We hebben deze eerste bouwsteen beschreven in het hoofdstuk De klant echt begrijpen.
Bouwsteen 2 – Service excellence vision, mission and strategy
Deze bouwsteen integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie. In de strategie is uitgewerkt wat de organisatie gaat doen om de missie en visie te realiseren. We hebben deze tweede bouwsteen beschreven in het hoofdstuk Ontvouwen van visie, missie en strategie.
Bouwsteen 3 – Leadership and management commitment
Deze bouwsteen van het service excellence model behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving. We hebben deze derde bouwsteen beschreven in het hoofdstuk Service excellence leiderschap.
Bouwsteen 4 – Service excellence culture
Deze bouwsteen gaat over het bepalen, communiceren en implementeren van maatregelen om de gewenste cultuur te realiseren. Deze vierde bouwsteen is beschreven in het hoofdstuk Cultuur die boeit en bindt.
Bouwsteen 5 – Designing and renewing outstanding customer experiences
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze bouwsteen het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat. We hebben deze vijfde bouwsteen beschreven in het hoofdstuk Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving.
Bouwsteen 6 – Employee engagement
In deze bouwsteen is verwoord hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen. Deze zesde bouwsteen van het service excellence model is beschreven in het hoofdstuk Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management.
Bouwsteen 7 – Managing customer experience related processes and organizational structure
Centraal in deze bouwsteen staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken. We hebben deze zevende bouwsteen beschreven in het hoofdstuk Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken.
Bouwsteen 8 – Monitoring service excellence activities and results
Deze bouwsteen betreft het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain. Hij volgt activiteiten en resultaten en integreert deze in de sturingscyclus van de organisatie. We hebben deze achtste bouwsteen beschreven in het hoofdstuk Sturen op de Service Excellence Effect Chain.
Bouwsteen 9 – Service innovation management
Deze laatste bouwsteen van het service excellence model gaat over het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie. We hebben deze laatste bouwsteen beschreven in het hoofdstuk Verbeteren, leren en innoveren.
Het service excellence model in het boek
In het boek Service Excellence wordt aan elke bouwsteen een hoofdstuk gewijd. Lees ze allemaal, want ze zijn alle negen belangrijk en in de samenhang schuilt Service Excellence. Naast inhoudelijke uitleg, wordt elke bouwsteen geïllustreerd met een toepasselijke praktijkcase. Elk hoofdstuk bevat een checklist waarmee u aan de hand van elf stellingen uw eigen organisatie kunt toetsen aan het Service Excellence Model.
Nominatie
Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan werkten drie jaar lang in Europees verband aan het Service Excellence Model. Hun boek verscheen in 2016 bij Vakmedianet.
Het boek is verkozen tot beste Nederlandstalige marketingboek en is verkozen STIMA Marketing Book of the Year 2016.
