Klantgerichtheid: problemen en oplossingen
Ik ontmoet zelden leiders of professionals die niet willen dat hun organisatie klantgericht is....
De kenmerken van veeleisende klanten
Organisaties hebben een grote diversiteit aan klanten, van particuliere tot zakelijke klanten. En hierbinnen kunnen vaak ook weer verschillende groepen...
Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt
‘We’re not here to sell you beauty, we are here to make you feel good’, zo luidt de visie van Rituals. Rituals helpt mensen om stil te staan bij de kleine...
Klantsegmenten, wat zijn dat?
Klantsegmenten definiëren de verschillende groepen mensen of organisaties die een onderneming wil bereiken en bedienen. Klanten vormen het hart van elk...
Gastvrij zijn, waarom zou je?
Ik hoor je denken: leuk die gastvrijheid, maar wat levert het op? Vergt klantgericht zijn niet genoeg moeite? Succesvolle bedrijven zijn altijd op zoek naar...
Churnonderzoek: zo doe je het
Churnonderzoek heeft als doel om de redenen van het vertrek van klanten te onderzoeken. Door ex-klanten te benaderen en ze te vragen wat de aanleiding van het...
Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties
Dat het vijf maal goedkoper is om een bestaande klant te behouden, dan om een nieuwe te winnen, is inmiddels algemeen bekend. Vanuit dit perspectief streven...
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
Kijkt u naar het klantenbestand van uw organisatie, dan kunt u vier groepen klanten met een verschillende mate van tevredenheid en bijbehorende emoties onderscheiden....
Het diensten-disaster
Het verschil tussen dienstverleners is vooraf moeilijk te zien: in de perceptie is het al snel allemaal hetzelfde. Dat legt de lat juist voor hén steeds hoger....
Zeven pilaren van een emotionele klantrelatie
Er zijn vormen van relatiemanagement voor alle klanten van een organisatie om de emotionele relatie met ze te versterken. Door onderzoek is vastgesteld wat...
De belangrijkste onderdelen van TQM
In de jaren vijftig togen de Amerikanen W. Edwards Deming en Joseph Juran naar Japan om lezingen te geven over kwaliteitsmanagement. Hun inzichten kwamen...