André van Hofwegen gelooft in hybride intelligentie: een optimale combinatie van mens, proces en technologie. Ook als het gaat om AI moet de mens voorop staan vindt hij. ‘We hebben het steeds over het slimmer maken van AI, maar hoe kan AI óns als mensen slimmer maken? Van Hofwegen is een van de sprekers op het Jaarcongres Procesmanagement, op 1 december 2026 in AFAS Leusden.
André van Hofwegen is directeur van Improven, een adviesbureau dat organisaties helpt met het realiseren van hun strategie en is gespecialiseerd in procesmanagement en continu verbeteren. Hij schreef het boek ‘De smaak van perfectie’ en mag graag spreken over de ‘perfecte organisatie’.
‘Bewegen naar het perfecte plaatje’
De lat ligt hoog begrijp ik?
‘Ik vraag organisaties die mijn hulp inroepen altijd naar hun perfecte plaatje. En vanuit daar redeneren we dan terug: hoe ziet het er nu uit? Kijk, perfectie haal je nooit, maar de beweging om richting dat plaatje te komen, om steeds naar verbetering te streven, daar gaat het mij om.’
Wat staat er vaak tussen de weerbarstige werkelijkheid en perfectie in?
‘Wat ik vaak tegenkom is dat strategie en de inrichting van processen niet met elkaar in verbinding zijn. Dan is servicegerichtheid een kernwaarde maar slaagt bijvoorbeeld een callcenter er niet in om die waarde waar te maken. Dat kan met te weinig capaciteit te maken hebben, of met matig leiderschap of met falende IT. Dat moet je dan met elkaar zien te ontrafelen. Ook hoor ik vaak dat managers zeggen: ik heb toch een proces ingericht en we hebben toch werkafspraken gemaakt; hoe komt het nou dat er niet uitkomt wat ik van tevoren heb bedacht?’
En jij denkt dan: dat proces is helemaal niet ingericht?
‘Dat komt heel vaak voor. Dan is een proces ontstaan, maar niet ingericht. Dan is er niet over nagedacht, maar is men gewoon begonnen. En dan zie je vaak dat de samenwerking niet goed gaat tussen afdelingen. Voorbeeldje: neem een verkoopafdeling die een leuk idee heeft, een speciale editie van een product omdat het Moederdag is. Ze hebben het al verkocht. Maar dan zegt productie; die speciale verpakking moet nog ontwikkeld worden en dat lukt niet op korte termijn. Dan gaat het dus mis. En om die processen beter op elkaar af te stemmen, moet je bijvoorbeeld ook kijken naar iets als de beloningsstructuur. Salesmensen worden vaak beloond op omzet en niet op praktische haalbaarheid. Daarnaast heeft het te maken met verantwoordelijkheid voor het totale proces en daar speelt cultuur een rol. Mag de leidinggevende van de productie-afdeling tegen de salesmensen zeggen dat ze het anders moeten doen of ontstaat er spanning met de lijnmanager van sales? Wie mag wat?’
AI als gamechanger bij processen
Tijdens het congres ga jij het hebben over AI. Zie je dat als een gamechanger voor procesmanagement?
‘Ja dat denk ik wel. AI kan processen enorm versnellen en bepaalde stappen in processen en workflows overnemen. Maar het echte procesmanagement, het bredere kader van eigenaarschap en gedrag, dat blijft natuurlijk wel mensenwerk.’
Kan AI niet doorgroeien naar consultant, net als jij? Kunnen we straks AI vragen waar de winst te behalen valt in onze processen?
‘Wij gebruiken AI nu al als hulpmiddel in onze procesanalyses voor klanten. Als wij een proces in kaart brengen dan kan AI bepaalde analyses doen en knelpunten signaleren. Ook kan AI verslagen maken van klantinterviews en daarin patronen zichtbaar maken. En AI zou in theorie de klantinterviews zelf kunnen afnemen. Daar kiezen wij niet voor. Wij merken dat de waarde in die gesprekken toch zit in het samen praten en samen dat proces doorleven. Dat verlies je als je dat door AI laat doen.’
Helder hebben hoe je AI wil inzetten
Tijdens het congres wil Van Hofwegen de bezoekers meenemen in de mogelijkheden van AI maar ook de grenzen verkennen. ‘Ik las laatst een interessant onderzoek van de Harvard Business Review. Daarin hebben ze onderzocht hoe mensen zich verhouden tot AI. Wat blijkt: als je AI presenteert als digitale medewerker, dan voelen mensen zich minder verantwoordelijk voor diens output dan wanneer je AI presenteert als slechts een assistent. Dat is belangrijke informatie, want wat doet AI in je processen met mensen, en wat zijn dan grenzen? Het is heel belangrijk om als organisatie helder te hebben hoe je AI wilt inzetten en daar zorgvuldig over te communiceren. Richting medewerkers omdat het voor sommige medewerkers in je organisatie heel bedreigend kan zijn, voor hen is de komst van AI een bron van zorg. Maar ook over je communicatie richting klanten moet je nadenken. Ga je bijvoorbeeld in je offertes opnemen dat AI werkzaamheden voor z’n rekening zal nemen? Voor organisaties betekent dit dat AI-implementatie geen technisch vraagstuk is, maar een veranderkundig en procesmatig vraagstuk.’
Kan het antwoord van een bedrijf ook zijn: we doen niks met AI? Of ben je dan de huisvrouw die in de jaren vijftig zei; ik hoef geen wasmachine?
‘Ik kan me de afweging voorstellen. Wij hebben laatst bijvoorbeeld een klachtorganisatie geadviseerd. Zij vonden het gewoon niet kunnen om AI de telefoon op te laten nemen en zijn van mening dat je burgers met een klacht niet kunt afschepen met AI. Mijn antwoord is dan: voor nu begrijp ik het, maar wat als AI daar beter in wordt dan wij mensen?’
Hoe kun je AI gebruiken om de mens slimmer te maken?
Hoezeer Van Hofwegen gelooft in de mogelijkheden van AI, hij vindt niet dat AI autonoom mag opereren. ‘Ik sta samen op het podium met hoogleraar Catholijn Jonker. Zij is verbonden aan het Hybrid Intelligence Centre, een samenwerkingsverband van zeven universiteiten op het gebied van AI en hun standpunt is dat AI altijd samen moet gaan met een eindverantwoordelijk mens. Daar ben ik het helemaal mee eens. Daar komt bij dat we het vaak hebben over het slimmer maken van AI maar dat het misschien wel interessanter is om te verkennen hoe je AI kunt gebruiken om de méns slimmer te maken. Dankzij AI kunnen scholen bijvoorbeeld de leerstof op meerdere manieren aanbieden zodat niet al die verschillende kinderen afhankelijk zijn van het repertoire van die ene docent. In organisaties zie je hetzelfde bij kennisverlies door vergrijzing en verloop. De vraag is dan niet alleen: hoe leggen we die expliciete en impliciete kennis uit al die werkervaring vast? Maar vooral: hoe maken we collega’s sneller handelingsbekwaam in complexe processen?’
Van Hofwegen probeert dat ook in zijn eigen omgang met AI te bewerkstelligen. ‘Ik heb in mijn AI-profiel expliciet staan dat ik altijd iets wil leren als ik een vraag stel. Mijn assistent geeft me altijd iets terug wat ik beter, handiger of slimmer kan doen.’
Waar heb jij vandaag AI al voor gebruikt?
‘Ik heb een gespreksverslag gebruikt om een inspiratiesessie voor te bereiden. Ik heb heel simpel gevraagd om een klantprofiel alvast in te vullen op basis van informatie uit de mail. En privé heb ik mijn assistent gevraagd om out-of-the-box vakanties voor te stellen op basis van de voorkeuren van mijn familieleden.’
En wat is dan je doel?
‘Snelheid, het vergroten van mijn creativiteit en het toetsen van aannames.’
Is snelheid ook voor organisaties dé drijfveer?
‘Ja, die hoor ik veel, net als capaciteit. De werkdruk is hoog in veel organisaties. Vergrijzing en uitstroom van kennis zijn ook redenen die ik tegenkom. Het is goed om je binnen je bedrijf af te vragen: waarom willen we het eigenlijk? Wat is onze drijfveer? En als dat snelheid is: waarom moet het eigenlijk sneller?’
Tot slot: kan AI ons dichter bij die perfectie organisatie brengen?
‘Ja, maar alleen als extra hulpmiddel om daar te komen.’
Over André van Hofwegen
André van Hofwegen is expert in strategiegedreven procesmanagement en continue verbetering. Als Master Black Belt Lean Six Sigma helpt hij organisaties AI om te zetten in concrete resultaten door mens, proces en technologie slim te verbinden. Hij gelooft dat technologie pas waarde creëert als die in de dagelijkse praktijk in dienst staat van de mens. André is directeur bij Improven en publiceert en spreekt regelmatig over strategie-executie, hybride intelligentie en duurzame prestatieverbetering. Op 1 december 2026 spreekt hij tijdens het jaarcongres Procesmanagement. Erbij zijn? linkje
