Roereieren managen
Jaren geleden vloog ik ’s ochtends van Montreal naar New York, met Eastern Airlines. Dat was toen de grootste luchtvaartmaatschappij van de wereld, maar...
God vertrouwen we. Anderen moeten data meenemen
Qua karaktereigenschappen staat vindingrijkheid bovenaan het lijstje van Bezos. Van iedereen die bij hem werkt verwacht hij dezelfde intelligentie, ondernemingszin...
Over de productgedreven organisatie
Uit onderzoek onder Britse organisaties blijkt dat slechts 10 procent van de organisaties werkt vanuit het inzicht dat klanten met een warme emotionele connectie...
Je bedrijf Amazon-bestendig maken
De tijd is voorbij dat je gewoon een winkel kunt openen in de verwachting dat klanten wel binnenlopen en kopen. Detaillisten worstelen met de existentiële...
De vier menstypen: Met het BSR™-model is innoveren richtbaar
Is iedereen anders? Ja en nee. Ja, als het aankomt op de details; nee, als het aankomt op onze beleving, onze waarden, onze motivaties – daar zitten veel overeenkomsten...
De glimlach van de leidinggevende
De belangrijkste taak van de leidinggevende is alles in het werk te stellen om medewerkers te laten excelleren en glimlachen of zelfs stralen. Dan kan hijzelf...
Vijf redenen waarom supportprofessionals onmisbaar zijn
Supportprofessionals zijn de spil binnen een organisatie. Sterker nog, wanneer zij besluiten te vertrekken zou er complete chaos ontstaan. Zo denkt 55 procent...
Behandel verschillende mensen verschillend
Kies in ongeacht welke groep van honderd mensen een maatstaf (lengte, gewicht, IQ, haarlengte, snelheid bij een vijftigmetersprint, aantal Facebook-vrienden)...
Alles over klantrelaties
Een bedrijf moet duidelijk vaststellen wat voor soort relatie het wil aangaan met elk Klantsegment. Relaties kunnen uiteenlopen van persoonlijk tot geautomatiseerd....
Klantbeleving: de essentie
Klantbeleving vindt plaats tijdens de reis van een klant door de koopcyclus, tijdens een bepaalde periode en via verschillende touchpoints (Lemon & Verhoef,...
Recensie Excelleren in service: een absolute aanrader
Er zijn veel boeken over klant centraal stellen, customer experience en andere vormen van klantgericht ondernemen. De boeken van de Haan en Thomassen passen...
De klant is de dupe van KPI’s
Een oude dame zit op een bankje in het park en kijkt naar twee werkende mannen van de plantsoenendienst. De eerste man graaft een gat in de grond en de tweede gooit...
De transactiegestuurde organisatie
Iedereen weet inmiddels dat het vijf maal goedkoper is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te winnen. Vanuit dit perspectief streven organisaties...