De ongemakkelijke waarheid: minder dan de helft van de CX-initiatieven slaagt
Natuurlijk zijn er de organisaties waar elke CX-professional (CX = Customer Experience) graag...
Verdiepend luisteren met de Theory U
De bedoeling van diepgaand luisteren is om het gesprek en daarmee de connectie met een ander te verdiepen en te versterken, en zo helder te krijgen wat er werkelijk...
Zes principes van de luisterende organisatie
Als je beter snapt wat klanten nodig hebben omdat je goed luistert, zorgt dat voor erkenning, een hechtere band, een waardevollere relatie, opheldering en...
Luisteren loont: waarom luisteren zo belangrijk is
Het belang van luisteren is nauwelijks te overschatten. Dat blijkt uit wat luisteren oplevert, zowel voor degene die luistert als voor degene naar wie wordt...
De luisterende organisatie
Voor veel organisaties is luisteren een enorme uitdaging. Klanten verwachten dat organisaties echt luisteren, maar slechts 16 procent van hen ervaart dat...
Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt
‘We’re not here to sell you beauty, we are here to make you feel good’, zo luidt de visie van Rituals. Rituals helpt mensen om stil te staan bij de kleine...
Churnonderzoek: zo doe je het
Churnonderzoek heeft als doel om de redenen van het vertrek van klanten te onderzoeken. Door ex-klanten te benaderen en ze te vragen wat de aanleiding van het...
De waardematrix: zo gebruik je hem
De waardematrix is een tool die met name voor het versterken van business-to-businessrelaties wordt ingezet. De tool heeft tot doel om per klant een beeld...
Recensie Zeg dat nog eens? – ‘Een leuke inspiratiebundel’
Zeg dat nog eens? Dat is de titel van een handzaam boekje met meer dan zeshonderd citaten, rake oneliners en nadenkertjes uit de managementliteratuur. Een...
Zeg dat nog eens?
‘Managers lezen niet, die doen liever.’, hoor je weleens. Door hun drukke agenda’s komen veel professionals lang niet altijd toe aan het lezen van (management)boeken....
Over de productgedreven organisatie
Uit onderzoek onder Britse organisaties blijkt dat slechts 10 procent van de organisaties werkt vanuit het inzicht dat klanten met een warme emotionele connectie...