Organisaties ervaren communicatie bij grensoverschrijdend gedrag meestal als uiterst lastig. Het onderwerp ligt namelijk gevoelig. Vaak is er schaamte en daarmee schroom om zelf actief over het onderwerp te communiceren. Het aspect van privacy van alle betrokkenen maakt het ook uitdagend. Toch heb je geen andere keuze dan direct te handelen en openheid te geven. Zeker om ook intern aan de directbetrokkenen te laten zien dat je het serieus neemt en direct acteert. Realiseer je dat interne communicatie ook externe communicatie is. Je houdt in dit transparantietijdperk niets ‘geheim’.
Crisiscommunicatie is feitelijk niet anders dan reguliere communicatie. Natuurlijk is de druk groter in crisistijd. Alle stakeholders willen wat van je en hebben verwachtingen van de wijze waarop jij met grensoverschrijdend gedrag omgaat. Je ligt onder een vergrootglas. Het is dus belangrijk om crisiscommunicatie voor te bereiden en te oefenen. Dat geeft rust en vertrouwen voor als het een keer echt moet gebeuren. De crisis biedt je de gelegenheid te laten zien dat je ergens voor staat, leiderschap toont en het probleem oplost voor de slachtoffers. Crisis biedt dus ook kansen.
Duik niet weg
De informatiebehoefte bij de omgeving is in de eerste fase van je crisis erg groot. Als jij zelf geen informatie verstrekt, dan zullen anderen, zoals de media, het beeld volledig bepalen. En als het beeld eenmaal is bepaald, dan is het moeilijk dat nog te veranderen. Daarom is het raadzaam zelf als eerste te communiceren en daarmee de beeldvorming met de feiten van het probleem te beïnvloeden. Duik dus niet weg bij grensoverschrijdend gedrag, maar zorg dat je er staat en dat je zelf de bron bent van de informatie voor direct- en indirect betrokkenen.
Breng slecht nieuws altijd zelf
-
Het is natuurlijk nooit plezierig om verrast te worden door vervelend nieuws, zoals grensoverschrijdend gedrag in je organisatie. Je moet dan in de verdediging en daarmee loop je al achter de feiten aan. Een belangrijke regel is daarom dat je slecht nieuws altijd zelf brengt. In de communicatietheorie spreken we van stealing thunder. Met deze aanpak dwing je de omgeving tot een reactie, in plaats van andersom. Je neemt dus zelf het initiatief door een proactieve communicatie-aanpak. Dat is de basis voor het managen van een crisis. Het is belangrijk om snel, tijdens de eerste fase, een duidelijk op feiten gebaseerd beeld te schetsen van de crisis. Voldoe zelf aan de informatiebehoefte van de omgeving en laat dit niet over aan anderen.
Ruimte voor ratio in de communicatie over grensoverschrijdend gedrag is er alleen als je zelf als eerste jouw verhaal deelt met de omgeving. Dan heb je nog de kans de situatie en je beleidsacties toe te lichten. Het biedt je ook de gelegenheid verantwoording af te leggen over de keuzes die je maakt. Besef daarbij dat jouw normen en waarden niet automatisch gelijk zijn aan die van je interne en externe stakeholders. Jij bepaalt zelf het moment van openheid. Dit geeft de kans om het nieuws te framen op basis van de feiten. Ook toon je daarmee leiderschap en dat is vandaag de dag cruciaal. De omgeving rekent je namelijk hard af als je nalaat verantwoordelijkheid te nemen. En dan gaat het ten koste van het vertrouwen en draagvlak.
Crisisteam onder leiding bestuurder
Stel een crisisteam samen, waarin alle relevante disciplines vertegenwoordigd zijn en dat geleid wordt door een bestuurder van de organisatie. Zorg bij grensoverschrijdend gedrag dat in ieder geval de disciplines HR, juridische zaken en communicatie in het crisisteam vertegenwoordigd zijn. Daarnaast is het zaak te kijken naar gespecialiseerde ondersteuning. Dat kunnen bijvoorbeeld experts zijn op het gebied van wetgeving (privacy, arbeidsrecht), integriteit/grensoverschrijdend gedrag en crisiscommunicatie. Houd er rekening mee dat je je voorgenomen acties en besluiten altijd kunt toetsen bij de top van de organisatie. Zeker omdat in crisisteams ook groepsdenken kan ontstaan. Voorkom dus dat de hele directie plaatsneemt in het crisisteam.
Door: Frank Peters
Beluister de podcast: Stop het zwijgen
Wil je meer lezen over het voorkomen en aanpakken van grensoverschrijdend gedrag? Lees dan ‘Stop het Zwijgen’, het boek dat expert in grensoverschrijdend gedrag Karin Bosman en reputatiestrateeg Frank Peters schreven.
