Rondom het begrip kwaliteitssysteem spelen drie begrippen – kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsbesturing en kwaliteitsborging – een belangrijke, doch vaak verwarrende rol. We gaan hier eerst op deze drie begrippen in en daarna op de begrippen kwaliteitssysteem en kwaliteitsborgingssysteem.
Geschatte leestijd: 5 minuten
Inhoudsopgave
Kwaliteitsbeheersing
Kwaliteitsbeheersing is synoniem met procesbeheersing met betrekking tot de product- of diensteigenschappen. De laatste zinsnede is een hele mond vol, maar geeft minder verwarring dan de term kwaliteitsbeheersing. Het gaat erom dat de output van een proces ten aanzien van de afgesproken kenmerken binnen van tevoren vastgestelde grenzen voorspelbaar is.
Indien via een bepaald proces altijd de productnormen gerealiseerd worden, is dat proces met betrekking tot de producteigenschappen beheerst. Er kan echter ook worden afgesproken dat een proces in x% van de gevallen de productnormen mag overschrijden. Indien deze x% niet overschreden wordt, kan het proces ook beheerst genoemd worden met betrekking tot de producteigenschappen. Deze voorbeelden geven aan dat de gegeven omschrijving van kwaliteitsbeheersing minder eenvoudig is dan ze lijkt. Hetzelfde proces kan, afhankelijk van de gemaakte afspraken, vanuit de ene optiek beheerst zijn en vanuit de andere optiek onbeheerst.
Kwaliteitsbesturing
Bij kwaliteitsbeheersing gaat men in het algemeen uit van reeds vastgestelde normen. Wordt ook de normstelling in de beschouwing betrokken, dan spreekt men wel van kwaliteitsbesturing. Dus kwaliteitsbesturing omvat zowel de normstelling als de beheersing ten aanzien van de gestelde normen. Kwaliteitsborging (of Quality Assurance) is het onderhouden van de kwaliteitsbeheersing of de kwaliteitsbesturing inclusief de controle of de kwaliteitsbeheersing of -besturing aan bepaalde eisen voldoet, zoals die bijvoorbeeld in de NEN-EN-ISO 9000-normen zijn geformuleerd.
Kwaliteitsborging
heeft dus geen zin als de kwaliteitsbeheersing of -besturing in een bedrijf of instelling nog geen vorm gekregen heeft. In de volgende figuur staan de drie begrippen kwaliteitsbeheersing, -besturing en -borging en hun relaties grafisch weergegeven.
Kwaliteitssysteem
De term kwaliteitssysteem is een (slordige) inkorting van de term kwaliteitsbeheersingssysteem of de term kwaliteitsbesturingssysteem. Welke van de twee bedoeld wordt, wordt vaak niet aangegeven en moet blijken uit de context waarin de term gebruikt wordt. Een kwaliteitssysteem geeft vorm aan de kwaliteitsbeheersing of de kwaliteitsbesturing in een bedrijf of instelling.
Er bestaan diverse definities van het begrip kwaliteitssysteem. Een aantal daarvan is bijeengebracht in de volgende figuur:
1996; Feigenbaum, 1983; Van der Bij e.a., 1994; Van der Bij en Broekhuis, 1998)
Ruwweg kan worden gesteld dat een kwaliteitssysteem uit een aantal elementen bestaat, dat is samengebracht met een bepaald doel. Dat doel wordt, zij het op verschillende wijze, in de tweede en derde definitie het meest expliciet gemaakt.
Verder bestaat het systeem uit ongelijksoortige elementen die deels ongrijpbaar zijn. Soms wordt gesproken over taken, methoden en middelen, soms over organisatiestructuur, processen en voorzieningen. In de definitie van Feigenbaum wordt de mens (menselijke arbeid) het meest expliciet genoemd als onderdeel van een kwaliteitssysteem. De elementen van een kwaliteitssysteem, hoewel ongelijksoortig, staan niet los van elkaar; ze worden bijeengebracht om het gewenste doel te bereiken.
Wat hebben de definities gemeen?
Ondanks alle verschillen tussen de definities van een kwaliteitssysteem hebben ze toch met elkaar gemeen dat ze erg abstract zijn. Weinigen zullen gestimuleerd worden op grond van bovenstaande definities een kwaliteitssysteem in de organisatie te construeren. Dergelijke definities roepen ook de vraag op naar voorbeelden van een kwaliteitssysteem. Dat is lastig, want een aantal facetten van een kwaliteitssysteem is onzichtbaar of ongrijpbaar. Bij Feigenbaum en in de ISOnormen 9000 (2000) wordt geëist dat een kwaliteitssysteem in een document is neergelegd, bij de andere definities niet.
Ook De Heer en Ahaus (1994) leggen sterk de nadruk op het documenteerbare stuk van een kwaliteitssysteem. Volgens hen moet een kwaliteitssysteem weergegeven worden in een kwaliteitshandboek. Als onderdelen zouden dan in dat handboek naar voren moeten komen: het kwaliteitsbeleid van de organisatie, het organigram, de procedures (afdelingsoverstijgende afspraken), de werkinstructies (afspraken op de werkplek), de kwaliteitsplannen van de organisatie en de kwaliteitsregistraties.
Men kan zich ten aanzien van de andere genoemde definities afvragen of er niet altijd, als door een organisatie ten minste een goed product of een goede dienst is afgeleverd, sprake is van in ieder geval een impliciet kwaliteitssysteem.
[Intermezzo id=”1″]
Eisen in het kwaliteitssysteem
Om te controleren of een kwaliteitssysteem doet wat het moet doen, worden bepaalde eisen of normen gehanteerd. Een verzameling van zulke normen wordt wel een kwaliteitsborgingssysteem genoemd. Dikwijls wordt in de praktijk gesteld dat men in de organisatie kwaliteitsborgingsnormen heeft ingevoerd (‘wij hebben de NEN-EN-ISO 9001 ingevoerd’). Op grond van bovenstaande definiëring kan dat niet. Men kan slechts een kwaliteitssysteem invoeren en geen kwaliteitsborgingssysteem. Dat laatste kan men slechts toepassen op een ingevoerd kwaliteitssysteem. Bij zo’n toepassing of controle zou bijvoorbeeld kunnen blijken dat het ingevoerde kwaliteitssysteem aan de NEN-EN-ISO 9001-norm voldoet.
Door: Hans van der Bij
Bron: Kwaliteitsmanagement in beweging
