Helft managers voelt zich niet serieus genomen als ze door een chatbot worden geholpen
Twee derde (61%) van de managers geeft uitdrukkelijk de voorkeur aan menselijke assistentie bij problemen met een dienst of product. In het bijzonder managers ouder dan 55 jaar (74%) verkiezen menselijke hulp boven technologische alternatieven. Bovendien is 70 procent van de managers bereid langer te wachten bij de klantenservice als dat betekent dat ze door een mens worden geholpen en niet door een chatbot. De menselijke factor op de werkvloer wordt door velen dus nog als onvervangbaar gezien. Dit blijkt uit onderzoek van IT-detacheringsbureau Neomax|Olgreen onder 504 managers en (mede)beslissers in organisaties met meer dan 200 kantoormedewerkers.
Generatiekloof
De helft van de managers voelt zich niet serieus genomen als ze door een chatbot worden geholpen bij contact met de klantenservice. Ook jongere managers hechten nog steeds waarde aan persoonlijk contact. Zo geeft 53 procent van de managers tussen de 18 en 34 jaar de voorkeur aan menselijke hulp boven technologische alternatieven.
“Het feit dat managers nog steeds sterk de voorkeur geven aan menselijke interactie, ondanks de aanzienlijke vooruitgang van AI en chatbottechnologie, betekent niet dat technologie ons niks brengt”, zegt Richard Stassen, directeur van Neomax|Olgreen. “Dat zelfs jongeren, die opgegroeid zijn met technologie, dit onderstrepen laat de kracht van gedrag, empathie en inlevingsvermogen zien. Zaken die een chatbot niet kent.”
Menselijke toekomst
Er is een snelle technologische ontwikkeling, maar toch ziet de meerderheid van de managers nog steeds een cruciale rol weggelegd voor menselijk klantcontact in de nabije toekomst. Slechts 15 procent denkt dat menselijk contact in de klantenservice op termijn overbodig zal worden.
“Ondanks alle moderne toepassingen en ontwikkelingen binnen de techniek, worden we als mens niet vervangen”, voegt Stassen toe. “Chatbots stellen ons in staat om sneller en efficiënter te werken. Ook biedt het een uitkomst bij eenvoudige vragen of kleine verzoeken. Vragen die complexer van aard zijn, hebben een mens nodig om iemand goed te helpen. Zeker in de wereld waarin iemand een probleem of klacht heeft, zoals op de klantenservice. Door de chatbots is er alleen simpelweg sprake van een verschuiving in de keten. Ons werk verandert door nieuwe technologieën. Het werk waar emotionele interpretatie en interactie voor nodig is blijft bestaan. Onze menselijke waarde wordt hier alleen maar groter. Iets waar we bovendien door de opkomst van slimme technologie meer tijd voor krijgen. Wat mij betreft is de mens daarom het onvervangbare hart van technologie.”
Bron: Neomax/Olgreen
