Luchtvaartmaatschappijen staan heel vaak onderaan de lijst als het gaat om klanttevredenheid. De meeste mensen vinden de tijd die ze in het vliegtuig zitten helemaal niet zo vervelend; het ‘sit back, relax, and enjoy the flight’-gedeelte is eigenlijk wel prima. Wat ze wél heel vervelend vinden zijn andere zaken: de prijzen die per minuut veranderen en niet in een verklaarbare verhouding staan tot de werkelijke kosten; de prijzen die gerekend worden om bagage in te checken; de vertragingen omdat er een ander vliegtuig te laat arriveert.
Vliegvelden hebben zo ook hun irritaties voor reizigers: check-in balies die onbemand zijn of die je credit card niet kunnen lezen; de wachtrijen en de soms onheuse bejegening door het beveiligingspersoneel; plotselinge veranderingen van gates.
Welkom bij Surf Air
Surf Air verkoopt vluchten per abonnement. Voor een maandelijks bedrag (in november 2016 $1950,-), plus een eenmalig lidmaatschapsbedrag van $1000,- kunnen abonnees onbeperkt vliegen naar Surf Air bestemmingen, dat zijn 12 steden in California en Nevada.
Het ‘sit back, relax, and enjoy the flight’-gedeelte is wel prima. De irritaties bij reizigers ontstaan door de onbegrijpelijke prijzen, de lange wachtrijen, het inchecken en de bejegening door beveiligingspersoneel.
Vanaf 2017 gaat Surf Air ook in Europa vliegen, met plannen om later in het jaar ook vanaf Amsterdam te vliegen.
Voor sommige klanten is dat een koopje. Voor ren advocaat uit LA die regelmatig in Sacramento moet zijn, een ‘tech mogul’ die regelmatig naar Lake Tahoe wil gaan of een restauranteigenaar met restaurants in heel Californië is het een uitkomst.
Service met hoofdletter S
Maar de echte winst zit ‘m in de service die Surf Air biedt, customer delight:
- Omdat de klanten lid zijn, is er geen betaalproces, dus een vlucht boeken is zo gedaan.
- Er zijn alleen kleine vliegtuigen voor maximaal 9 klanten, dus het voelt als een prive-jet. Hierdoor is ook uitgebreide screening niet nodig want bij minder dan 10 passagiers is dat volgens de wet niet nodig.
- Er wordt alleen gevlogen vanaf regionale en onderbezette vliegvelden, dus geen chaos zoals op LAX of SFO.
- Er zijn 90 vluchten per dag. Passagiers hoeven slechts 15 minuten van tevoren aanwezig te zijn.
- Gratis snacks en drankjes staan voor het instappen klaar.
- Er zijn geen boarding passes en geen lijsten, want er zijn maar 9 mensen.
- De bagage wordt bij het vliegtuig overgenomen en bij het verlaten staat het weer klaar.
En meer winst
Niet alleen voor de passagiers is dit allemaal veel eenvoudiger, ook voor de luchtvaartmaatschappij zelf. Er zijn geen stewards, geen bagagesysteem, het IT-systeem is veel eenvoudiger, het ticketproces is veel simpeler en er zijn geen banden met reisorganisaties. Surf Air maakt al winst als een vliegtuig maar voor 60 procent gevuld is. Bij regulaire vliegmaatschappijen is dat 75 procent. Surf Air vliegt ook als er maar één passagier is.
Service bieden is onderdeel van de strategie
Service is een strategische discipline. In de kern ligt de overtuiging dat de dienstverlening net zo zorgvuldig ontworpen kan en moet worden als het product of de dienst zelf. Zodat de klant elke keer weer de beste ervaring heeft.
Service design zit tussen de strategie en de klantervaring in. Het zit tot in de haarvezels van het bedrijf.
Service design zit tussen de strategie en de klantervaring in. Het zit tot in de haarvezels van het bedrijf. Het wordt geactiveerd zodra je nadenkt over elk moment van interactie tussen de klant en het bedrijf.
Leestips: De 9 Bouwstenen van het Service Excellence Model en 11 eigenschappen van een echte service excellence leider
3 principes
Het gaat om 3 principes:
- Service design begint met wat jij als verkoper wil. Het gaat om jouw belofte aan de klant, die in lijn is met jouw strategie, niet met toegeven aan alles wat de klant vraagt.
- Service design is proactief, niet reacties. Het gaat om keuzes maken, actie ondernemen en de consequenties daarvan onder ogen zien.
- Service design creëert consistentie. En dat is niet ‘per ongeluk’ consistent.
Wat doet Surf Air wat anderen niet doen?
Bij Surf Air werken geen supermensen. Ze doen gewoon hun werk.
Waarom kunnen andere luchtvaartmaatschappijen dan niet die buitengewone service bieden?
Geweldige service is niet het gevolg van goede bedoelingen, attent management of een ondersteunende cultuur. Service moet in het hart van het bedrijf zitten.
Dat komt omdat er geen coherent systeem is, maar eerder een lappendeken aan onderdelen en processen die allemaal moeten samenwerken om de klant superieure dienstverlening te bieden.
Geweldige service is niet het gevolg van goede bedoelingen, attent management of een ondersteunende cultuur. Service moet in het hart van het bedrijf zitten, ingebouwd in de kern. Service is dan het logische gevolg.
Verder lezen en bron: Strategy + Business
Meer lezen over Customer Delight?
Het boek ‘Service Excellence‘ door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan is verkozen tot beste Nederlandstalige Marketingboek!
