‘Hij is zo defensief! Hij luistert gewoon niet.’ Of ‘Ik heb haar er al vaak op aangesproken, maar ze dóet er gewoon niks mee!’. Dergelijke frustraties over defensief gedrag hoor ik vaak in lezingen of trainingen die ik geef over aanspreken. Als je mijn onderzoek een beetje gevolgd hebt, is dat voor jou geen verrassing meer. Als we aangesproken worden op ons gedrag hebben we te dealen met een aantal instinctieve neigingen, bijvoorbeeld om koste wat het kost gezichtsverlies te voorkomen. Dat geldt zowel voor de feedback gever als de ontvanger en beïnvloed wat we zeggen. Alleen realiseren we ons dat niet.
Geschatte leestijd: 13 minuten
Inhoudsopgave
Wat kun je doen als je het gevoel hebt dat jouw feedback niet aankomt, als je je niet gehoord voelt, of als je defensief gedrag ervaart? De oplossing komt in drie stappen, die ik in dit artikel aan je uitleg:
- Begrijpen hoe defensief gedrag ontstaat en wat jouw aandeel daarin is.
- Herkennen wanneer het zich voor doet.
- Er goed mee dealen in het moment zelf.
Begrijp dat je er zelf ook onderdeel bent van defensief gedrag
Over het algemeen zeggen de meeste mensen – wereldwijd – open te staan voor kritiek en leren, maar laten hun acties vaak iets anders zien. Volgens oud Harvard hoogleraar Chris Argyris zijn we, vooral als het spannend wordt, allemaal onbewust gericht op het:
- behouden van eenzijdige controle
- maximaliseren van gewin en minimaliseren van verlies
- onderdrukken van negatieve gevoelens
- zo rationeel mogelijk zijn.
Deze vier basisprincipes resulteren in een aantal ‘geheime werkafspraken’ met onszelf, zoals ‘Laat niet zien dat je van je stuk bent als je kritiek krijgt’. Zo beschermen we onszelf tegen gevoelens van incompetentie of kwetsbaarheid. Maar dat zeggen we natuurlijk niet.
Als we ons bedreigd of beschaamd voelen (door de kritiek van een ander) komt onze eigenwaarde in het geding. En die willen we kostte wat het kost hoog houden. Daarom gaan we defensief redeneren. Het probleem ben jij, zijn zij, is het MT of de directie… Niet ik! Als beide partijen zo denken, ontstaat er onder de oppervlakte een strijd.
We zien onszelf als weldenkende mensen en zijn ervan overtuigd dat we altijd handelen vanuit goede intenties. Maar bij aannames over waarom anderen doen zoals ze doen, trekken we hun motieven wél in twijfel. We verwijten de ander dat hij schuld heeft aan de situatie waarin we ons bevinden. Daar zijn we heel zeker van in ons hoofd. Dat maakt dat we niet meer naar de ander luisteren. En we worden woest als we het gevoel hebben dat die ander niet meer naar ons luistert.
Het wordt nooit besproken in publieke vergaderingen. Resultaat; onbespreekbare zaken, olifanten in de kamer… We zijn onszelf echter niet bewust van onze rol in het creëren hiervan. We realiseren ons gewoon niet dat we zelf net zo’n groot onderdeel van het probleem kunnen zijn als onze collega. Dit zelfvervullende, contraproductieve proces bestaat volgens Argyris in alle organisaties – groot en klein – en in alle culturen. Het speelt een rol in één-op-één interacties, in groepen en over afdelingen heen. Telkens weer. Tot frustratie van iedereen.
We roepen onbewust defensief gedrag op
Om dit uit te leggen deel ik graag een voorbeeld uit een van de interviews die ik hield voor mijn onderzoek.
Kritische feedback is voor manager Mark cruciaal om te kunnen leren. Hij begrijpt dan ook niet dat anderen vaak zo defensief reageren op zijn kritiek. Bijvoorbeeld toen hij in een gesprek met twee controllers aangaf dat hij niet tevreden was over de bestaande managementrapportages en hen vroeg een nieuw format aan te leveren. De volgende keer kwamen ze echter met hetzelfde sjabloon. ‘Waarom komen jullie nu weer met dat oude format?’ vroeg Mark, ‘Ik heb jullie toch al drie keer gevraagd iets nieuws aan te leveren?’ De controllers sloegen rood uit en wezen naar elkaar.
Wat als Mark gezegd had: ‘Ik zie dat het nieuwe format nog niet klaar is. Wat hebben jullie nodig om het af te maken?’. We roepen door onze woordkeuze en toonzetting soms zelf het defensieve gedrag op waar we zo’n hekel aan hebben. En dat gebeurt vaker dan je denkt.
Wat je moet weten over de aangesprokene
Er zijn een paar dingen die je moet weten als het gaat om de ontvanger van jouw constructieve kritiek:
- Hoe mondig en zelfverzekerd ook, hij is altijd bezig met het voorkomen van gezichtsverlies en het bewaken van zijn zelfbeeld.
- Hij zal altijd ‘vechten’ voor autonomie en vrijheid. Ook dat is een universele behoefte, ongeacht leeftijd en opleiding. Daarom reageert hij primair meestal defensief.
- Je kunt onderscheid maken in ‘schuldopzuigers’ en ‘schuldafschuivers’. De eersten zijn van nature meer geneigd te denken dat het allemaal aan hen ligt. Ze kijken naar hun eigen aandeel in het probleem en accepteren (alleen) de kritiek daarop. Ze vinden het moeilijk dit in de context te beoordelen. Schuldafschuivers denken vaker ‘het ligt niet aan mij’. Het is dus nooit hun fout en kritiek glijdt van hen af. Ze voelen zich slachtoffer van de incompetentie van anderen en daarmee vaker machteloos.
- Er zijn in essentie twee heel verschillende manieren waarop mensen het verhaal over hun identiteit vertellen. Dit beïnvloedt hoe ze omgaan met kritiek, uitdagingen en mislukkingen:
- Mijn karakter ligt vast. Of we nou sympathiek, lastig, slim of sloom zijn, ons gedrag zal niet veranderen. Inspanningen en oefening helpen niet, zo ben ik nou eenmaal. Feedback laat zien ‘hoe we zijn’. Er staat dus veel op het spel.
- Ik kan veranderen en groeien. Mensen kunnen zich ontwikkelen en groeien door zich open te stellen voor nieuwe uitdagingen en opleidingen. Hun huidige gedrag is een momentopname. Grote inzet helpt; mislukkingen vormen de beste leerschool. Feedback is waardevolle informatie over je blinde vlekken en helpt je jezelf te ontwikkelen.
- Mensen die de neiging hebben hun prestaties te overschatten, reageren heftiger op kritische feedback dan zij die hun prestaties onderschatten.
Ketchum & Trist spreken in hun boek over happy en unhappy learning. Leren voelt prettig als je vooruitgang boekt, als je de dingen die je al goed kunt verbetert of je kennis uitbreidt. Leren is ronduit onplezierig als je geconfronteerd wordt met ervaringen of informatie die je waarden en overtuigingen doen wankelen. Want deze zijn onderdeel van je identiteit.
Beluister de podcast: Aanspreken? Gewoon doen!
Het lastige is dat je vooraf vaak niet kunt inschatten of je iemand een plezierige of een onplezierige leerervaring gaat bezorgen. Mensen met een groei-instelling staan meer open voor feedback en zijn makkelijker aanspreekbaar op hun gedrag. Deze instelling kan in de tijd veranderen, dus ook de ‘mijn karakter ligt vast’-typen kunnen meer ontvankelijk worden voor kritiek en een groei-instelling ontwikkelen. De ambities kunnen ook conflicteren. Soms gaat in iemands hoofd zijn groeiambitie voor de lange termijn (waarvoor kritiek nodig is) op de vuist met de hartgrondige wens er nú bij te horen en het nú perfect te doen (waardoor hij kritiek liever uit de weg gaat). Vaak zul je zien dat mensen in het eerste gesprek primair je kritiek afwijzen, maar er later toch hun voordeel mee doen.
Aangesproken worden leidt tot heftige emoties
Een paar jaar geleden begeleidde ik een bijeenkomst met een managementteam van een bank. We hadden een intens gesprek over leiden en volgen, over dominant zijn en volgzaamheid. De voorzitter van het MT vond het afschuwelijk dat ze bij iemand uit de groep dominant overkwam, want ze wilde het juist samen doen. Ze wilde zeker geen directieve leider zijn en haalde verschillende voorbeelden aan van situaties waarin ze draagvlak en samenwerking had gezocht. ‘Maar’, zei een manager, ‘jij bent toch de leider van dit team? Ik verwacht juist van je dat je de lijnen uitzet of knopen doorhakt als dat nodig is. Ik vind het prettig als je af en toe dominant bent in deze groep’. De emoties gierden echter door het lijf van de voorzitter. Door feedback over dominantie te geven had iemand op haar alarmknop gedrukt en ze hoorde niet meer wat er gezegd werd.
Aangesproken worden op je gedrag hakt erin en kan leiden tot heftige emoties, zo laten diverse onderzoeken zien. Gemiddeld genomen leidt positieve feedback tot gevoelens van geluk en trots en in mindere mate tot opluchting. Negatieve feedback mondt uit in teleurstelling en frustratie, en in mindere mate in schuldgevoel en schaamte of angst en boosheid. Deze emoties zijn sterker als je publiekelijk aangesproken wordt.
De verontrusting over kritiek, niet de kritiek zelf, bepaalt onze reactie.
De emotie over de ontvangst van kritiek is zo groot dat die verontrusting, na de verontrustende kritiek, bepaalt welke betekenis we eraan geven. Om goed te kunnen horen en begrijpen wat werkelijk gezegd is, moeten we dus de verhalen die wij er zelf om heen breien, nadat iemand iets gezegd heeft, weer afpellen. Waarom voel ik deze emotie en waar komt die vandaan? Als je vader vroeger bijvoorbeeld altijd zei ‘de volgende keer een 8’ (als je met een 7 thuis kwam), kan een collega die zegt ‘bij je volgende rapport zou ik er wel eerst de spellingscontrole over heen halen’ aan een oude wond krabbelen. Terwijl hij bedoelt ‘het was een perfect stuk, dus daarom vielen de taalfouten extra op’ hoor jij ‘ik doe het nooit goed genoeg’. Van één onderdeel van ons gedrag maken we ‘alles’ en van ‘nu’ maken we ‘altijd’. Voor we het weten wordt ‘misschien kun je de volgende keer haar eerst laten uitpraten’ in ons hoofd ‘je bent en blijft een dominante lompe boer’. Deze vervorming komt op het moment zelf heel realistisch over. Op grond van gezond verstand zou je denken ‘hoe verder van de waarheid, hoe makkelijker we het zien’. Maar als we er middenin zitten, zien we de kloof niet, tenzij we er bewust naar zoeken.
Zaken die emoties triggeren
Als aangesprokene helpt het, volgens Stone en Heen, je bewust te zijn van drie zaken die jouw emoties triggeren. Daardoor hoor je de boodschap niet meer zo goed.- Waarheidstrigger. We vinden zelf dat het onmogelijk waar kan zijn wat iemand zegt en als reactie zijn we verontwaardigd, boos of op zijn minst verongelijkt. Bijvoorbeeld als iemand tegen je zegt dat je onaardig was tegen een collega terwijl jij alleen maar eerlijk probeerde te zijn. ‘Zo ben ik niet’ denken we, of ‘Daar heb ik niets aan’.
- Relatietrigger. Als we aangesproken worden op ons gedrag door iemand die in onze ogen op dit gebied niet geloofwaardig is (doordat hij het bijvoorbeeld zelf ook verkeerd doet), horen we absoluut niet wat hij te zeggen heeft. Dit geldt ook als we twijfelen aan iemands motieven en als kritiek lomp en onhandig gegeven wordt. We denken of zeggen iets als ‘Wie ben jij om mij …’ of ‘Na alles wat ik voor je gedaan heb…?’
- Identiteitstrigger. De kritiek tast aan wie wij naar ons gevoel zijn en we gaan direct in het defensief. Bijvoorbeeld als je vermoedt dat iemand twijfelt aan jouw integriteit terwijl dat juist één van je kernwaarden is. ‘Waarom verknal ik altijd alles?’ of ‘Ik ben een loser’ schiet door ons hoofd.
Herken defensieve reacties
Defensieve reacties komen altijd in een van deze drie vormen:
- Vermijden; weglopen, ontkennen, weg-relativeren, over iets anders beginnen… Bijvoorbeeld ‘Joh, maak het niet groter dan het is, dit doen we allemaal toch wel eens?’
- Aanvallen; boos worden, de rollen omdraaien, het niet van jou willen aannemen … Bijvoorbeeld ‘Wie ben jij helemaal om te denken dat jíj mij kan aanspreken op …, zelf doe je ook …!!!’
- Verdedigen; omstandig uitleggen waarom hij of zij het wel juist deed, anderen de schuld geven … Bijvoorbeeld ‘Ja, maar ik deed dat omdat …’ en ‘O sorry, ik wist niet dat je van mij verwachtte dat … X zei dat ik …’
De aanval kun je moeilijk missen. Die komt vaak met het nodige verbale geweld en versterkt volume. En de verdediging bevat meestal veel tekst, dus die zal je waarschijnlijk ook niet ontgaan. Maar let ook eens op vermijdingsgedrag. Valt iemand stil? Komt er helemaal geen reactie? Zegt je medewerker ja, maar doet hij nee? Dan zou dit wel eens aan de hand kunnen zijn.
Wat je kunt doen om defensieve reacties te voorkomen
‘Voorkomen is makkelijker dan genezen’ zou ik je (als variant op dit spreekwoord) willen meegeven. Als het je lukt defensief gedrag te beteugelen is de kans groot dat het gesprek soepeler verloopt en jullie er allebei meer uit halen.
Een paar dingen die hier enorm bij helpen:
- Maak onderscheid tussen je observatie en je interpretatie als je iemand gaat aanspreken op zijn gedrag of constructieve feedback gaat geven. Deel wat je feitelijk zag en letterlijk hoorde, NIET wat je ervan vindt. Het tweede zegt meer over jou dan over de ander en zal geheid tot defensief gedrag leiden.
- Overdrijf niet met ‘altijd’ of ‘nooit’. Je kunt je zo heerlijk afreageren, maar het is zelden waar en de ander zal dus defensief reageren.
- Stel vragen in plaats van te zenden. Denk aan vragen als:
- Wat was je intentie? Wat wilde je ermee bereiken?
- Wat kan ik de volgende keer beter anders doen? En jij?
- Let op; doe dit alleen als je het oprecht wilt begrijpen. Anders voelt het voor de ander alsof hij zich tegenover jou moet verantwoorden en roep je juist defensief gedrag op.
- Maak er een gezamenlijke ontdekkingstocht van. Wat helpt is een uitspraak als: ‘Ik gis ook maar. In mijn hoofd heb ik er de volgende verklaring voor bedacht …’. Klopt dat?
Hoe je het beste kunt omgaan met defensieve reacties
Je hebt de moed opgevat het lastige gesprek aan te gaan, je hebt je boodschap zorgvuldig verwoord en dan gebeurt precies waar je bang voor was; je collega ontploft! Wat te doen?
In het boek ‘Aanspreken? Gewoon doen!’ heb ik een uitgebreid schema opgenomen met mogelijke reacties per type defensief gedrag. Een paar daarvan zijn eigenlijk in alle gevallen effectief. Met stip op 1: ‘shut up!’. Zeg even niets en laat de ander uitpraten. Net even een halve minuut langer dan comfortabel voor je is. Je zult merken dat de ander zijn stoom kan afblazen, je heel veel extra informatie geeft en uiteindelijk wellicht toch open staat voor wat je te melden hebt.
Een andere effectieve interventie is het zenden te doorbreken en een vraag te stellen. Je doorbreekt daarmee het ‘welles – nietes’. Denk aan de vragen als ‘wat wilde je bereiken toen je … deed?’ .
En leg uit waarom het voor jou belangrijk is dit nu te bespreken. Dat vergeten we vaak. Bij de ander zorgt dit echter voor meer begrip. En je stelt je er ook enigszins kwetsbaar mee op, wat jullie meer ‘gelijken’ maakt.
Ook effectief: help de ander met de verwerking van jouw input
“Wat hij voelt is niet hetzelfde als wat jij zegt.”
Wat hij voelt is niet hetzelfde als wat jij zegt. Help het verhaal in zijn of haar hoofd in toom te houden door voor te houden:
- dat het niet gaat over altijd in de toekomst, maar over dat ene moment toen.
- dat het gaat over dat specifieke gedrag en niet over al zijn of haar gedragingen.
- dat het jouw kijk op hem of haar is, wat niet wil zeggen dat iedereen het zo ziet.
Als het niet lukt de gemoederen te bedaren, dan kun je voorstellen samen even een ommetje te maken om af te koelen of – als dat er niet meer in zit – het gesprek op een ander moment voor te zetten. Prik wel meteen dat moment in jullie agenda’s zodat het niet blijft hangen.
Tot slot
Net als jij doet wanneer jij kritiek krijgt, bepaalt ook de ontvanger of hij jouw boodschap aanneemt en wat hij er al dan niet mee doet. Hoe vervelend dat voor jou wellicht ook is. Respecteer zijn of haar grenzen en eigen(wijs)heid.
Schrik niet van een defensieve reactie. Dat is normaal en wil niet zeggen dat je niet gehoord wordt. Sterker nog; als je een defensieve reactie krijgt heb je die ander geraakt en weet je zeker; ik ben gehoord! Maar de ander heeft gewoon nog wat ‘puzzeltijd’ nodig om jouw input te verwerken.
Ik wens je veel mooie gesprekken!
- Verder lezen, meer informatie over het onderzoek of de E-learning volgen? Kijk even op www.succesvolaanspreken.nl.
Door: Gytha Heins
