Quality Function Deployment is een instrument om bij het vormgeven van producten en processen optimaal rekening te houden met de eisen en wensen van de klant.
Met Quality Function Deployemnt (QFD) ga je fasegewijs de klanteneisen en -wensen inventariseren. Vervolgens zet je deze eisen en wensen in matrices en vertaal je de ze naar producteigenschappen en procesinstellingen. Hierdoor ontstaat een proces dat producten en diensten voortbrengt die maximale klanttevredenheid realiseren.
Voorbeeld
Stel, je moet voor je eigen kind een kinderfeestje organiseren vanwege zijn verjaardag. Je kind wil graag een pannenkoekenfeestje. Je gaat goed voorbereid te werk: je maakt voor dit feestje een QFD-matrix. Denk hierbij aan:
- wie je klanten zijn: het eigen kind, de bezoekende kinderen, de ouders van de bezoekende kinderen;
- het proces: dit eindigt met het op tafel ter beschikking stellen van een stapel pannenkoeken en het beleg;
- of je jezelf nog de vraag stelt of je niet beter naar het pannenkoekhuis kunt gaan.
Aanpak
- Formeer een breed samengesteld team, waarin zowel kenners van het product en het productieproces als van marketing- en verkoopdisciplines zitting hebben.
- Formuleer zo absoluut mogelijk het doel van het proces. Ga na wat het proces uiteindelijk moet opleveren. Bekijk dit doel vanuit klantperspectief.
- Inventariseer de eisen en wensen van de klanten. Je kunt binnen het team deze eisen en wensen opsporen door middel van brainstorming, maar dat zal niet voldoende zijn. Marktonderzoek, bijvoorbeeld door het instellen van een klantenpanel of via enquêtes, is een onmisbare schakel in deze fase. Maak daarbij gebruik van een boomdiagram om de categorisering en hiërarchie van de klantenwensen naar voren te laten komen.
- Bepaal voor alle klantenwensen de relatieve belangrijkheid op een schaal van 1 (niet zo belangrijk) tot 5 (erg belangrijk). Doe dit aan de hand van klantenpanels, kennis van marketing en verkoop, klachtenanalyse of andere bronnen.
- Ga na hoe de klanten denken over het product en geef dat weer op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden). Verbind deze punten door een lijn; aldus ontstaat het tevredenheidsprofiel.
- Kies zo mogelijk één of meer concurrent(en) of product(en) en bepaal daarvan ook het tevredenheidsprofiel. Vergelijk dat met het profiel van het eigen product.
- Stel nu, vooral op basis van de kennis van productmensen, het gehele spectrum van (meetbare) eigenschappen van het product op. Ook hiervoor gelden weer een categorisering en een hiërarchie, die dus ook weer door het gebruik van een boomdiagram tot uitdrukking komen.
- Bepaal van deze producteigenschappen of het te maximaliseren, te minimaliseren of nominale eigenschappen zijn.
- Zet klantenwensen, belangrijkheidsscore, producteigenschappen, optimalisatierichting en tevredenheidsinschatting in een matrix zoals in het voorbeeld.
- Koppel nu de klantenwensen aan de producteigenschappen, gebruikmakend van de daarvoor beschikbare symbolen. De matrix hoeft niet helemaal vol te worden, sterker nog, meestal is de matrix maar voor 40% gevuld.
- Bepaal welke producteigenschappen elkaar beïnvloeden, positief (een toename van de waarde van de ene eigenschap leidt tot een toename van de waarde van de andere) of negatief (een toename van de waarde van de ene eigenschap leidt tot een afname van de waarde van de andere). Geef dat met de voorhanden zijnde symbolen weer in het dak van de matrix (daarom heet dit diagram ‘house of quality’).
- Vul nu onder in de matrix de specificaties aan voor de genoemde eigenschappen, die zoals gezegd ook als meetbare grootheden moeten zijn beschreven.
- Vergelijk deze specificaties met die van de concurrerende producten die ook bij de tevredenheidsmeting werden gebruikt. Hanteer daarvoor een vijfpuntsschaal, die de onderlinge verhoudingen van de waarden weerspiegelt.
- Bereken de relatieve belangrijkheid van de eigenschappen van het product door voor iedere kolom een optelsom te maken van de producten van de belangrijkheidsscore en de waarde van de relatie tussen klantenwens en producteigenschap (9 of 3 of 1).
- Controleer de matrix op lege rijen (niet vervullen van klantenwensen) en lege kolommen (opgegeven specificatie die niet gerelateerd is aan een klantenwens).
Opmerkingen
De hierboven beschreven matrix is de eerste in de rij van matrices waarmee de klantenwensen worden gecascadeerd tot op uitvoeringsniveau. Deze matrices zijn:
- de productplanningsmatrix, waarin de eisen en wensen van de klant worden gezet tegenover de eigenschappen van het product;
- de onderdelenplanningsmatrix, waarin kenmerken van de eigenschappen van de afzonderlijke onderdelen worden gezet tegenover de eigenschappen van het gehele product;
- de procesplanningsmatrix, waarin de onderdeeleigenschappen worden gezet tegenover de processpecificaties.
Behalve voor het inspelen op de klanteneisen en -wensen ten aanzien van producten kan Quality Function Deployment met hetzelfde doel ook worden toegepast voor dienstverleningsprocessen.
In plaats van de genoemde cyclus moet dan het volgende stappenplan worden gehanteerd:
- het opstellen van de dienstplanningsmatrix, waarbij tegenover de eisen en wensen van de klant de elementen worden gezet waarin de dienst kan worden uitgesplitst;
- het nader specificeren van de dienstelementen, om zo exact mogelijk bij de eisen en wensen te kunnen aansluiten;
- het opstellen van de procesmatrices, waarin de processen die worden gekozen om de dienst te leveren, worden gezet tegenover de elementen van de dienst.
Daarbij moet worden bedacht dat het dienstverleningsproces in feite onderdeel van de dienst uitmaakt, maar dat het rekening moet houden met niet alleen de eisen en wensen van de klant, maar ook met die van het eigen dienstverlenend personeel, hetgeen een helder overzicht wenselijk maakt;
- het beschrijven van de stappen in het proces en van de benodigde middelen voor de uitvoering van dat proces.
Het voordeel is ook dat op deze wijze de elementen van de dienstverlening meetbaar moeten worden gemaakt.
Bron: 111 instrumenten voor kwaliteitsverbeteringen, A.. Oosterhoorn
Bekijk ook: Kano-model voor klanttevredenheid
