Kwaliteitsprofessionals beschikken over een unieke mix van kennis en vaardigheden. Deze kunnen ook ingezet worden om problemen buiten de eigen organisatie op te lossen. Hoe de kwaliteitsprofessie kan helpen de wereld te veranderen.
In dit artikel laat de auteur zien hoe kwaliteitsinstrumenten, zoals Pareto-analyse of Failure mode and effects analysis kunnen bijdragen aan het oplossen van problemen in de wereld.
Unieke kijk
Kwaliteitsprofessionals hebben een unieke kijk op hoe organisaties werken. Zij zien organisaties niet als top-down of plan-and-control hiërarchieën, georganiseerd in functies. Kwaliteitskundigen zien cross-functionele stromen, die producten en diensten creëren waar mensen op vragen en die ze nodig hebben.
Kwaliteitsprofessionals hebben een unieke kijk op hoe organisaties werken.
Kwaliteitsprofessionals beschikken over een unieke ‘skills set’. In plaats van mensen de schuld te geven als iets fout gaat, kijken zij naar de systemen en hoe deze functioneren. Soms produceren deze systemen zaken die ook zo bedoeld zijn en moeten mensen leren ermee om te gaan om er meer waarde uit te halen. Soms produceren de systemen dingen die niet gewenst zijn en dan helpen kwaliteitsmanagers mensen om minder ongewenste dingen te produceren, of ze elimineren de ongewenste zaken.
Wereldproblemen
Deze vaardigheden zijn de redenen waarom zoveel kwaliteitsprofessionals werk hebben. Werkgevers erkennen het belang en het nut van zij kunnen en weten. Ze helpen problemen oplossen, die anderen niet kúnnen oplossen.
Kwaliteitsprofessionals helpen problemen oplossen, die anderen niet kúnnen oplossen.
Maar ook onze maatschappij heeft grote problemen. Om deze problemen het hoofd te bieden, kunnen we de professionele skill set van kwaliteitskundigen inzetten.
Aan kwaliteitsprofessionals wordt vaak gevraagd problemen op te lossen waar organisaties soms al lange tijd mee kampen. Vaak zijn deze problemen al heel vaak ‘opgelost’, maar komen ze altijd terug. Waarom slagen kwaliteitsprofessionals er wel in grote problemen op te lossen?
Wat doen kwaliteitsprofessionals anders?
- Systemen zijn de bron van de meeste problemen. Niet mensen.
- Kwaliteitsprofessionals begrijpen het verschil tussen kosten die waarde toevoegen, en kosten die dat niet doen. De laatste kunnen geëlimineerd worden, zonder waarde voor de aandeelhouders te verminderen.
- Kwaliteitsprofessionals lossen veel problemen op zonder veel geld uit te geven. W.E Deming merkte al op dat het verdubbelen van de salarissen van alle medewerkers van General Motors niets zou veranderen. Als de systemen niet worden veranderd, dan helpt focussen op de mensen ook niet.
- Kwaliteitsprofessionals bezitten zowel hard skills (zoals statistische analyses) als soft skills (zoals team leiderschap en presentatievaardigheden). Deze zijn nodig om mensen te laten samenwerken om werkelijk verandering op gang te brengen.
- Kwaliteitsprofessionals hebben geen haast om veranderingen te implementeren. Ze doorlopen het volledige proces, zoals bijvoorbeeld de PDCA-cirkel of DMAIC. Dit maakt het veel effectiever om blijvende verbeteringen te vinden.
- Omdat kwaliteitsprofessionals statistisch kunnen denken, wordt niet ad hoc gereageerd op variaties in de metriek. Ze weten hoe ze cijfers moeten beoordelen en of een variatie veroorzaakt wordt door het systeem of dat er een andere onderliggende oorzaak is. De juiste actie nemen hangt af van weten wat er aan de hand is.
- Kwaliteitsprofessionals kunnen variaties van meerdere bronnen tegelijkertijd analyseren. De interactie tussen bronnen van variatie is vaak de gemiste kans.
- Kwaliteitsprofessionals kijken verder dan data-analyse. Vaak zijn mensen goed in het definiëren, meten en analyseren van de verschillende fasen van procesverbetering, maar vaak stoppen ze daar. Kwaliteitsprofessionals gebruiken het resultaat van de analyse om verbeteracties door te voeren.
- Kwaliteitsprofessionals begrijpen controlemechanismes. Nadat veranderingen zijn doorgevoerd, zijn kwaliteitsprofessionals in staat om kwaliteitsmanagementsystemen en controlesystemen te ontwerpen die ervoor zorgen dat de verbetering permanent is.
Voorbeeld: Homeless in Seattle
In een interview met Jess Bezos, CEO van Amazon, werd het probleem van daklozen in Seattle besproken. Het is een omvangrijk en moeilijk op te lossen probleem. Maar sommige dingen zijn relatief eenvoudig op te lossen, zo zei Bezos.
Dit is een aanpak uit de kwaliteitskunde: als je een groot en omvangrijk probleem voorgeschoteld krijgt, hak het dan op on kleine stukjes.
Bezos wees erop dat sommige daklozen tijdelijk zonder huis zijn, zoals bijvoorbeeld gezinnen die waar de enige bron van inkomen wegvalt omdat een ouder het gezin verlaat, of omdat het gezin de kostwinner verlaat vanwege huiselijk geweld. Andere voorbeelden zijn mensen die het financieel heel moeilijk hebben en hun baan verliezen. Deze mensen zijn relatief makkelijk te helpen. Dit is het zogenoemde laaghangend fruit.
Daarnaast moeten oplossingen gezocht worden voor mensen met diepere problemen, zoals psychische problematiek.
Op zoek naar de root cause
Kwaliteitsprofessionals voeren dit soort analyses dagelijks uit. Ze gebruiken daarvoor instrumenten als de Pareto-analyse of DMAIC. Op zoek gaan naar de root causes is tweede natuur voor kwaliteitsprofessionals.
Bron: Quality Progress, Thomas Pyzdek, April 2019
Reageren? Schrijf een reactie in het veld hieronder.Â
