Oké, sorry, ik snap dat dit je boos of teleurgesteld maakt, maar het is clickbait die 80% en nergens op gebaseerd. Maar als je hier dan toch bent: ik geloof dat een grote hoeveelheid problematiek met deze skill kan worden opgelost. Echt! We leren dit niet of nauwelijks op school. We leren dit niet in leiderschaps- of managementtrainingen. En we leren het zelfs niet altijd of goed genoeg in psychologie opleidingen. En het stomme is, het is niet eens moeilijk om te leren.
Ik zal je niet langer in spanning houden. Dit is de skill:
Emoties valideren
Precies ja. Je zou het ook emoties affirmeren of emoties erkennen kunnen noemen. Hoe je het wilt noemen maakt niet uit. Het gaat erom dat je de emotie van de ander kunt zien en kunt benoemen met begrip. “Ik begrijp dat dit je boos maakt.” Of “Dit zal je teleurgesteld en verdrietig hebben gemaakt.” Of “Ik zie en snap dat dit je beangstigd.” Maar ook: “Dit maakt je trots, enthousiast en blij.” Simpelweg zien en verbaal maken wat iemand voelt, zonder (negatief) oordeel en met oprecht begripsgevoel erbij, dat is wat emoties valideren is.
Hoe in hemelsnaam gaat dit problemen in mijn organisatie oplossen?
Collega’s, klanten, leveranciers, aandeelhouders, leidinggevenden… het zijn net mensen. En waar mensen zich voornamelijk door laten leiden is niet logisch redeneren, maar emoties. Emoties laten zien waar we door aangetrokken voelen of wat we willen afstoten of van weg willen gaan. Het drijft onze besluitvorming, van grote besluiten tot de microbesluitjes die je dagelijkse handelingen bepalen.
Die emoties, dat zijn wij. Als onze gevoelens worden gezien, hebben we het gevoel (pun intended) dat wíj worden gezien. En als we het gevoel hebben dat we worden gezien, dan zakt onze spanning en zitten we minder in een vecht, vlucht of vries stand. Als onze emoties worden erkent, dan voelen we dat ons standpunt wordt erkend. En in de meeste gevallen is dat hetgeen wat we nodig hebben en eigenlijk écht willen. Meer nog dan dat ons standpunt daadwerkelijk wordt uitgevoerd.
Veel van de problemen in organisaties komen omdat emoties zich opstapelen en dingen escaleren en daarna met ontzettend veel moeite gelijmd, veranderd of rechtgezet moeten worden. Door onbegrip vertrekken mensen, klanten, leveranciers, maken ze een negatieve stampij of remmen ze veranderingen die essentieel zijn. Of nog erger, voeden ze de verkeerde veranderingen. Als er wel begrip voor die emoties wordt getoond en de emoties erkent worden, dan is er begrip en worden de meeste rampzalige scenario’s afgewend.
Voorbeeld van de klagende collega
Op het moment dat een collega bij ons als leidinggevende komt klagen over een bepaald beleid in de organisatie, dan is meestal onze eerste neiging om dat beleid te verdedigen. We gaan over op logica en argumenten: “Nee, daar moet je niet over inzitten, want dat is goed voor blablabla.” Of “We hebben hier vaker naar gekeken en dit is de beste manier om het te doen.” Of we wuiven de collega weg met: “We gaan hier nog wel een keer naar kijken in het MT.” Of nog erger: “Jemig, wat ben je toch ook altijd een zeikerd zeg.”
Wat je hier eigenlijk doet is de belevingswereld van de collega wegwuiven. En daarmee zeg je impliciet tegen de collega: wat jij vindt en voelt is niet belangrijk en je voelt het nog verkeerd ook! Ook al is je argumentatie nog zo goed. De collega vertrekt daarna nog meer gefrustreerd en teleurgesteld dan hij al was.
Wat de collega eigenlijk nodig heeft is woorden als: “Dat beleid frustreert je en maakt je teleurgesteld, begrijp ik uit je reactie.” “Ja, inderdaad”, zegt de collega dan ferm, met een vleugje verrast te zijn in de toon. Waarop jij weer antwoordt: “Ik begrijp het.” Aangevuld met: “En je mag hier gefrustreerd over zijn, de reden dat we het beleid toch blijven hanteren is…[logische redenen].
‘Maar huh, dan geef je alsnog de logische reden.’
Ja, dat kan gewoon, zolang je de emoties van de collega maar hebt gevalideerd. Misschien kijk je naar het bovenstaande voorbeeld en denk je, dat lost toch niks op? Maar je zult verbaast zijn over hoe sterk het de angel eruit haalt. En als de emotie zakt, dan komt logica een stuk beter binnen.
Uit het idee dat we assertief moeten zijn en voor onszelf, onze functie en ons bedrijf moeten opkomen proberen we veelal vuur met vuur te bestrijden. Echter in het geval van emoties is dat meer als olie op het vuur gooien.
Ik zag het onlangs bij een presentatie waarin het product dat de presentator uitlegde door een toehoorder als hetzelfde werd gezien als dat van de concurrent. In plaats van dat idee te valideren en daarna de verschillen te duiden, schoot de presentator in de verdediging en wuifde de woorden van de toehoorder weg als onzin. Als er al scepsis was, had hij dat bij deze verergerd. Het bracht zijn geloofwaardigheid naar een diepteniveau, waardoor niemand meer oor had voor de rest van zijn boodschap.
Eerst valideren, dan oplossen
Het bovenstaande voorbeeld van de collega kun je extrapoleren naar allemaal andere soorten situaties met mensen. Als je een klacht van een klant krijgt en je die direct oplost, zonder de emotie te valideren, dan voelen ze zich nog steeds ontevreden, omdat ze niet begrepen leken te zijn. Als je zelf weleens een klacht ergens hebt ingediend herken je dit direct, want je frustratie-level stijgt naar ongekende hoogte als ze aan de andere kant van de lijn met een zucht, steun en een kreun je schoorvoetend je zin geven. Nee, ik wil je begrip godv#$*%!
Als je eerst valideert en dan oplost, dan voelt de service echt top. Want de klant is eerst als mens gezien en waardig behandeld, en daarna is het probleem nog eens opgelost ook (mooie bijvangst).
Dus… leer emoties valideren. Je collega’s, klanten, leveranciers, aandeelhouders, leidinggevenden, maar ook je partner en je kinderen zullen je dankbaar zijn. En jij en je organisatie zullen er beter van worden.
Voor ouders: Dit is extra belangrijk richting kinderen. Valideren van de emoties van kinderen maakt ze beter in staat om hun eigen emoties te herkennen en met hun emoties om te gaan. Het versterkt de band die ze met jou hebben, want je laat zien dat je aandacht voor ze hebt en je maakt hun innerlijke wereld begrijpbaar. En dat maakt ze leukere en prettigere mensen, die later minder (mentale) problemen hebben.
Door: Lennard Toma
