Voor veel organisaties is luisteren een enorme uitdaging. Klanten verwachten dat organisaties echt luisteren, maar slechts 16 procent van hen ervaart dat organisaties dat ook werkelijk doen. Een enorme luisterkloof dus. Organisaties lijken vooral plichtmatig en instrumenteel te luisteren naar hun klanten. Enquêtecijfers worden een doel op zich, zodat luisteren naar klanten vaak strandt in weinig- tot nietszeggende gemiddelde scores. De mens achter de klant en de relatie achter de transactie blijven buiten beeld. Dat moet toch anders kunnen?
Het belang van luisteren
Het belang van luisteren voor organisaties is moeilijk te overschatten. Als je in staat bent goed naar je klanten en medewerkers te luisteren, zorgt dat voor erkenning, een hechtere band, een waardevollere relatie, opheldering en een vertrouwensrelatie. En zeker ook als de relatie verstoort raakt, kan zorgvuldig luisteren herstellend en helend werken.
Voor organisaties wordt luisteren ook alsmaar belangrijker. Klanten blijken mensen te zijn, en dat vraagt het luisteren te verdiepen van puur feitelijk (scores en enquêteresultaten) naar meer empathisch luisteren (achterliggende emoties en dieperliggende drijfveren). En de shift van profit naar purpose doet een beroep op organisaties om hun ‘marketingluisteren’ te verruilen voor ‘maatschappelijk luisteren’. De ontwikkeling van bureaucratie naar ‘Humanocracy’ noopt op organisaties om diepgaand te luisteren naar behoeften en drijfveren van medewerkers om bureaucratie te ontmantelen en de organisatie daardoor menselijker te maken.
Hoe beter luisteren?
Hoe gaat een organisatie beter luisteren? Dat start met inzien wat de organisatie verdooft. Bijvoorbeeld de ‘Corporate Silence-bubbel’, waardoor signalen worden genegeerd die niet passen bij het zelfbeeld van een organisatie. Een overmatige doelgerichtheid en resultaatdrift blokkeert luisteren. De meeste managers zijn bedreven in het oplossen van problemen en in het geven van antwoorden; ze zijn veel minder thuis in het stellen van de juiste vragen en het luisteren naar wat onder en achter die vragen zit. En het is geen kunst om het juiste antwoord te vinden op de verkeerde vraag.
Na het bewust zijn van luisterblokkades helpt het formuleren van een luisterbelofte om die vervolgens praktisch en verhalend lading te geven: Welke gedragingen geven uiting aan deze belofte? Welke gedragingen ondermijnen deze belofte? In welk concreet voorval werd deze belofte volledig waargemaakt?
Luisterbelofte werkt door
Zo’n luisterbelofte hoort vervolgens breed door te werken in de organisatie via allerlei practices voor onder meer leiderschap, klantreizen, HRM en innovatie. Echt werk maken van een luisterende organisatie is namelijk geen kwestie van ‘even instrumenteel oplossen’ via quick fixes. Als je het luisterend vermogen binnen een organisatie fundamenteel wil ontwikkelen, is een systemische benadering vereist.
Het leiderschap neemt daarin het voortouw met als belangrijkste aandachtsgebieden het zorgen voor een aansprekend hoger doel dat luisterproof is, luisteren onderdeel maken van de strategie, het belichamen van een voorbeeldrol (‘leading by listening’), luisteren inbedden in de HR-cyclus en het leren, verbeteren en innoveren vormgeven op basis van de stem van de klant. De verschillende fasen van Theory U vormen daarbij een gids om een organisatie geleidelijk te ontwikkelen naar een luisterende organisatie.
Door het licht zo op luisteren te zetten, ga je ontdekken dat werkelijk luisteren relaties menselijker maakt, versterkt en verduurzaamt. En ontdekken dat je nooit bent uitgeluisterd.
- Het boek Luisteren is goud bestel je op Businezz. Klik hier >>>
Door: Eric de Haan
