Je plan klopt, je weet wat je klant wil en je wacht in een keurig donker pak in de receptieruimte van je klant. Vreemd genoeg is dit een moment waarop veel verkopers, ook verkopers met veel ervaring, zenuwen voelen. Het moment van de waarheid breekt aan. Over een uur lopen ze naar buiten en weten ze hoe succesvol dit acquisitiegesprek is geweest, kennis die ze voor het gesprek nog niet bezitten.
Allereerste indrukken en de succesbalk
Net als tijdens sollicitaties bepalen de allereerste indrukken van je gesprekspartner de manier waarop je hem gaat aanpakken. En dat geldt ook andersom. Het is wellicht goed om je vooraf te realiseren wat het ergste is wat kan gebeuren. Net als bij telefonische acquisitie kun je een succesbalk voor jezelf maken. Bijvoorbeeld deze:
- Stap 1: Ik sta over vijf minuten buiten.
- Stap 2: Hij luistert beleefd een halfuurtje, daarna sta ik buiten.
- Stap 3: Er is interesse, er komt een vervolgafspraak.
- Stap 4: Er is interesse, ik mag een offerte uitbrengen.
- Stap 5: Er is enthousiasme, ik mag volgende week een presentatie geven voor de hele directie.
- Stap 6: Ik loop met een getekend contract naar buiten.
Sommige verkopers vinden dat ze pas succes hebben als ze stap 5 of stap 6 halen. Dit hoeft echter helemaal niet zo te zijn. Naar buiten lopen met een getekend contract waarover niet goed is nagedacht of een hele week zweten op een presentatie voor de hele directie van je klant, terwijl die allang een andere keuze heeft gemaakt, zijn allebei slechte ideeën. Terwijl snel je koffie opdrinken en weggaan bij een mogelijke klant, in de wetenschap dat je met diegene toch nooit zaken gaat doen, juist een uitstekend idee kan zijn, zeker als het buiten lekker weer is.
De zes stappen van de klant
Dus wat is het ergste dat je kan gebeuren? Dat valt erg mee. Het is zaak om je in deze fase te realiseren dat klanten, vanuit hun eigen perspectief, op dezelfde manier naar de bovenstaande zes stappen kijken:
- Stap 1: Ik stuur hem over vijf minuten weg.
- Stap 2: Ik laat hem zijn verhaal doen en stuur hem over een halfuurtje weg.
- Stap 3: Ik laat hem nog eens komen, maar dan met mijn baas erbij.
- Stap 4: Ik laat hem een offerte uitbrengen.
- Stap 5: Ik maak direct een vervolgafspraak.
- Stap 6: Ik teken ervoor.
Ook de klant vindt deze zes stappen even goede uitkomsten van een gesprek:
Spanning ontstaat wanneer een verkoper denkt dat het een uitstekende zet zal zijn om ter plekke zaken te gaan doen (stap 6 dus), terwijl de klant nog stap 1 overweegt. Een verkoper met een hoge gunfactor zal zoiets niet gebeuren, want hij is er niet op uit om een zo hoog mogelijke stap te bereiken. Hij wil in de beste stap uitkomen, vanuit zijn eigen perspectief en vanuit dat van zijn klant. Een klant heeft dat direct door, feilloos en haarscherp. Ook is het een misverstand om te denken dat het door het bespelen van een klant en het bewust uitspelen van je gunfactor zinvol is om verder te komen dan wat de klant wil. Als een product of dienst en een klant niet bij elkaar passen, kun je doorgaan en doordrukken en zelfs een handtekening krijgen. Maar voor een ontevreden klant, en voor jou als verkoper, is het dan snel afgelopen met je gunfactor.
Doorvragen
Door goed door te vragen en op een goede manier te verkopen kun je de klant ertoe bewegen de hoogst mogelijke stap te bereiken. Als een klant, op basis van de feiten en de propositie van de verkoper, het ziet zitten om direct een vervolgafspraak te maken om de zaak te beklinken, zal een verkoper met een hoge gunfactor dit merken en het als resultaat uit het gesprek halen. Hij zal dit ook aangeven bij zijn klant. Een goede formulering kan zijn: ‘Als ik u zo hoor en goed begrijp, denk ik dat het zinvol kan zijn om op korte termijn met al uw betrokken collega’s een afspraak in te plannen. Hoe denkt u daarover?’
Als je als verkoper goed kunt inschatten wat de agenda van de klant is en wat zijn belangen zijn, stel je de juiste stap voor. Stel je een stap te ver voor, dan ben je te opdringerig. En dat is risicovol, want je kunt dan de indruk wekken dat de klant zelf geen initiatief houdt in het gesprek. Een ander groot risico is te weinig voorstellen, want dan kan de klant het idee krijgen dat het niet opschiet en dat hij eraan moet blijven trekken.
Het mag duidelijk zijn dat je de bovenstaande vraag pas stelt op het moment dat je gaat afsluiten, dus niet al in de fase waarin je verlangen creëert. Toch past dit verhaal bij deze fase, omdat je aan het begin van het contact al bij de eerste handdruk duidelijk moet uitstralen dat je de klant niets wilt opdringen, maar voor hem ook geen kansen laat liggen. Je bewust zijn van de salescyclus helpt je in de eerste contacten met de klant en om de klant zich te laten realiseren dat hij, net zo goed als de verkoper, zal moeten investeren in het gesprek om uiteindelijk het optimale te bereiken.
Open vraag
Let ook hier op de kracht van de open vraag. Stel, je bent te snel geweest en je klant antwoordt: ‘Een vervolgafspraak kan een goed idee zijn, maar ik zou eerst nog meer willen weten over de inpasbaarheid in onze ICT-systemen. Is het niet compatible, dan wil ik daar toch nog even een nachtje over slapen.’ Geen man overboord, de rebound komt later.
Bron: Verhoog je gunfactor
Door: Michiel Cobben
