Steeds meer organisaties gebruiken hun excellente klantgerichtheid als handelsmerk om klanten en potentiële klanten te binden en te boeien. En dit niet alleen met de afdeling ‘klantenservice’ maar met de hele organisatie. Immers, klantenservice is geen afdeling maar een mentaliteit van élke medewerker. Dat zegt Jean-Pierre Thomassen, co-auteur van het prijswinnende boek Service Excellence.
Het zijn organisaties die inmiddels snappen dat ze geen keuze hoeven te maken tussen ‘operational excellence’, ‘product leadership’ en ‘customer intimacy’ van Treacy & Wiersema. Het is en, en, en. De kracht zit hem in de combinatie van de drie.
Maar waar de eerste twee noodzakelijk zijn om de basisdienstverlening op orde te hebben, maakt customer intimacy werkelijk het verschil in de relatie met de klant.
Definitie Service Excellence
-
Service excellence gaat nog een stap verder. Het is het structureel en consistent bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Hiervoor is dichtbij de klant staan, hem echt kennen en het bieden van maatwerk (customer intimacy) een randvoorwaarde.
10 paradigmashifts
Om werkelijk een grote slag te maken naar service excellence is het verbeteren van bestaande managementpraktijken onvoldoende. De sleutel zit hem vooral in zaken écht anders gaan doen.
De paradigmashifts vormen de uitgangspunten en praktijken die organisaties met een negen voor klanttevredenheid (of nog hoger) echt anders doen dan de gemiddelde organisatie.
Hieronder volgen de tien paradigmashifts van service excellence. Het zijn de uitgangspunten en praktijken die organisaties met een negen voor klanttevredenheid (of nog hoger) echt anders doen dan de gemiddelde organisatie.
- Van KTO naar continu luisteren: van een periodiek klanttevredenheidsonderzoek naar continu 365 dagen per jaar luisteren naar klanten. Hierbij staan zowel de uitgesproken als de onuitgesproken wensen en verwachtingen van elke klant centraal.
- Van NPS naar integrale sturing: stuur op enthousiaste klanten door enthousiaste en betrokken medewerkers. De Net Promoter Score is slechts een van de relevante indicatoren.
- Van tevreden naar enthousiast: de lat ten aanzien van tevredenheid ligt aanzienlijk hoger; naar bijvoorbeeld een negen.
- Van doelstellingen naar hoger doel: niet de financiële doelstellingen staan centraal in de aansturing, maar het hogere doel van de organisatie.
- Van product naar beleving: de bewustwording dat niet het product maar de beleving het verschil maakt bij de klant. En natuurlijk de acties die hieruit volgen.
- Van inside-out naar outside-in organiseren: de gewenste klantbeleving staat centraal en is het vertrekpunt voor de inrichting van de organisatie. Denk hierbij aan structuur, processen, afspraken met partners en het HRM.
- Van control naar empowerment: medewerkers maken het verschil tussen de klant die een acht en hij/zij die een negen geeft. Medewerkers zijn degenen die positieve emoties bij klanten weten te raken. Geef ze daarom alle ruimte in termen van tijd, budget en bevoegdheden om klanten een geweldige beleving te bieden.
- Van competenties naar cultuur: excellente klantgerichtheid is niet een van de competenties maar in feite het DNA van de organisatie waar alles om draait. In alle aspecten van het HRM, van aanname tot uitstroom staat klantgerichtheid centraal.
- Van proces naar klantreis: het is de reis die de klant ervaart die centraal staat in de dienstverlening, de interne processen zijn ondersteunend.
- Van leveranciers naar partners: externe partijen kunnen van grote invloed zijn op de klantbeleving. Zie ze niet als een kostenpost, maar betrek ze als partners actief in het realiseren van de gewenste beleving.
De klant werkelijk centraal
Dit zijn de tien belangrijkste shifts waardoor de klant werkelijk centraal staat binnen uw organisatie. Op strategisch, tactisch en operationeel niveau gaan u en uw medewerkers andere keuzes maken en zaken echt anders doen. Het is een soort organisatorische disruptieve innovatie die de basis legt voor een uitzonderlijke klantbeleving, de gunst van uw klanten en het imago van een excellente dienstverlener.
Jean-Pierre Thomassen begeleidt ambitieuze organisaties die geen genoegen nemen met louter ‘tevreden’ klanten. Van zijn hand verschenen eerder boeken als Waardering door Klanten, Klanttevredenheid: de Zin en Onzin en De Customer Delight Strategie. www.customerdelight.nu
