Klantgroepen: De losse en de vaste klant
Bij consumentengoederen lijken vooral incidentele klanten, en niet de trouwe klanten, verantwoordelijk te zijn voor groeispurts van het marktaandeel....
Ontwerpdenken helpt ING bij concreet maken van strategie
Het is niet zo moeilijk om iets wat eenvoudig is complex te maken. Maar wil je iets wat heel complex is terugbrengen tot de eenvoud, dan vraagt dat een grote inspanning....
Operational Excellence: van woorden naar daden
Ondanks de faam van de term Operational Excellence bestaat nog steeds veel onduidelijkheid over de essentie van een goed uitgewerkte Operational Excellence-strategie....
Denkfouten uit Silicon Valley
Ook in de vallei der valleien gaat niet altijd alles goed. Drie praktijken van eenhoorns en andere Silicon Valley-reuzen afgelopen jaar die nu eens géén...
Zo creëert u de beste klantervaring
Wat willen mijn klanten?’ Die vraag stellen slimme CEO’s vaker dan ooit. En terecht. Toonaangevende bedrijven snappen dat hóe een bedrijf zijn product...
Zo creëert u de beste klantervaring
‘Wat willen mijn klanten?’ Die vraag stellen slimme CEO’s vaker dan ooit. En terecht. Toonaangevende bedrijven snappen dat hóe een […]...
Shared Services Centers: Hoe effectief is de regieorganisatie?
Ondanks de in de managementliteratuur beloofde voordelen leidt het concentreren van ondersteunende processen in shared service centers (SSC’s) in de...
De invloed van organisatiestructuur op een uitzonderlijke klantbeleving
Nogal wat organisaties zijn gestructureerd in functionele afdelingen. Deze structuur draagt bij aan overdrachtsproblemen binnen klantreizen. De Service...
De keerzijde van loyaliteitsprogramma’s
Klanten die onvoldoende kopen bij het bedrijf om in aanmerking te komen voor rewards, rekenen dat het bedrijf aan. Ze kopen daarna minder....
Service Excellence: leiders geven medewerkers ruimte
Hampton Inn is een hotelketen in de VS met ook een vestiging aan de ArenA Boulevard in Amsterdam. De keten geeft gasten een 100% tevredenheidsgarantie. Niet...
Service excellence door een krachtige missie
Hoe ontwikkelt u een visie die aanspreekt? U begint daarvoor bij ontdekken en verbeelden. Het begint bij het ontdekken van de impuls van uw organisatie, bij...
Service Excellence genomineerd voor PIM Marketing Literatuurpijs
Het boek Service Excellence is genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs van het Platform Innovatie in Marketing. Service Excellence is […]...
Het Service Excellence Model: 9 bouwstenen
Het boek ‘Service Excellence’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan werd in 2016 verkozen tot beste Nederlandstalige Marketingliteratuur. Met...