Gewoonlijk wordt risicomanagement gezien als dé aanpak om risico’s te beheersen. Hoewel daar sinds de financiële crises en de vele bedrijfsschandalen van de afgelopen jaren nogal wat op af te dingen is. Twee Noren, de één werkzaam in de wetenschap en de ander in de praktijk van de olie- en gasindustrie, bieden een breder perspectief op omgaan met risico’s. Zij combineren het met kwaliteitsmanagement en, schrik niet, organisational mindfulness. Wat kan de moderne kwaliteitsprofessional hiermee?
Dé klassieke risicodefinitie is die van kans maal gevolg. Bijvoorbeeld, de waarschijnlijkheid van een defect product wordt vermenigvuldigd met de gevolgen ervan, vaak uitgedrukt in extra kosten. Op basis daarvan wordt besloten of het risico acceptabel is of dat maatregelen moeten worden genomen om het risico te verkleinen of uit te bannen. Zo’n besluit hangt af van het type product en de verwachte risicotolerantie van de eindgebruikers. Een al kleine kans op verontreinigingen in babyvoeding, ontstaan door een efficiënter productieproces, leidt zo tot maatregelen. Betreft het vogelvoer, dan wordt diezelfde kans als acceptabel beschouwd. Als het eerste door een aantal zieke baby’s aan het licht komt, is de reputatieschade niet te overzien. Terwijl het maar zeer de vraag is of een van het stokje gevallen parkiet wordt gerelateerd aan vogelvoer.
Los van deze verschillen in risicotolerantie is ook de risicoanalyse die eraan voorafgaat minder hard en eenduidig als vaak wordt aangenomen. Volgens de Noorse risico-onderzoeker Terje Aven en Bodil Krohn, werkzaam in de olie- en gasindustrie, zijn de risicocomponenten kans en gevolg namelijk sterk contextafhankelijk en omgeven door aannames. Het uiteindelijke harde getal uit een risicoanalyse heeft vaak een boterzachte kern. Met andere woorden, elke risicobepaling is gegijzeld door onzekerheden en subjectiviteit. Zij pleiten er dan ook voor om de kennis, op basis waarvan kansen en gevolgen zijn bepaald, expliciet te maken. Hiermee krijgt het klassieke kans-gevolgdiagram, ook wel de risicomatrix of heat map genoemd, dus een derde dimensie: de mate van hardheid van de onderliggende kans- en gevolgkennis.
Elke risicobepaling is gegijzeld door onzekerheden en subjectiviteit.
Verder stellen de Noren dat het beperken van (kwaliteits)risico’s geen doel moet zijn, maar één van de middelen voor het optimaliseren van de kwaliteit. Risicomanagement staat dus in dienst van kwaliteitsmanagement, geheel in lijn met de nieuwe en risicogebaseerde ISO 9001. Daarbij is het zaak om alle onzekerheden in het proces van een product of dienst expliciet te maken. Hiervoor bevelen ze het ontwikkelen van organisational mindfulness aan. Dit concept, ontwikkeld door de Amerikanen Karl Weick en Katleen Sutcliffe, leidt namelijk tot hoogbetrouwbare organisaties. Het bestaat uit het in praktijk brengen van vijf principes: (1) gerichtheid op verstoringen, (2) terughoudendheid tot simplificeren, (3) gevoeligheid voor de uitvoering, (4) toewijding aan veerkracht van de organisatie en (5) het respecteren van expertise. Door deze principes consequent toe te passen in alle werk- en managementprocessen ontstaat een weerbare organisatie. Die heeft tevens de alertheid om onzekerheden in een vroeg stadium op te merken en er wat aan te doen, voordat escalatie toeslaat. Het spreekt vanzelf dat dit een appel doet op een organisatiecultuur die het toepassen van dergelijke principes motiveert.
Wat kan de moderne kwaliteitsprofessional hiermee? Ten eerste, (h)erkennen dat kwaliteitsrisico’s, zeker voor complexe producten en diensten, zijn omgeven met subjectiviteit en onzekerheden. Ten tweede, deze realiteit te lijf gaan met de vijf principes voor organisational mindfulness. Wetenschap en praktijk zijn het hier behoorlijk over eens, zoveel is wel zeker.
Bronnen
Aven, T. en B.S. Krohn (2014). A new perspective on how to understand, assess and manage risk and the unforeseen. Reliability Engineering and System Safety. 121, 1-10.
Weick, K.E. en K.M. Sutcliffe (2011). Management van het onverwachte: Wat je kunt leren van high reliability organisations. BBNC uitgevers, Rotterdam.
Dr.ir. Martin van Staveren MBA is adviseur/eigenaar van VSRM, onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van innovatief risicomanagement. Hij is tevens kerndocent aan de Master Risicomanagement, Universiteit Twente en auteur van Risicogestuurd Werken in de Praktijk.
