Kwaliteit en auditen: het blijven moeilijke onderwerpen. Zodra kwaliteit ter sprake komt, volgen er meestal zuchten, ingewikkelde verhandelingen of dure woorden. Spreek je over auditen, dan vliegen de negatieve associaties je helemaal om de oren. ‘Verantwoordingscircus’, ‘Het is een moetje’, ‘Kruisverhoor’, ‘En wat gaan jullie er straks nou helemaal mee doen?’. Energie krijgen mijn gesprekspartners er in ieder geval meestal niet van. Dat is jammer, want met waarderend auditen wordt het auditproces weer leuk en een waardevol instrument voor procesverbetering.
Waarderend auditen
Om echt effect te hebben, is een ander perspectief nodig op kwaliteit en moet het auditen leuker worden. En dat kan! Met meer energie voor de betrokkenen, met oog voor de successen van processen, van teams en van de mensen zelf. Een auditproces waarin de auditor en auditee zich met elkaar verbinden en samen op zoek gaan naar waar het beter kan. Waarin een ontspannen sfeer heerst, naar elkaar geluisterd wordt en waar ook gelachen wordt. Een auditgesprek vanuit gelijkwaardigheid voor auditor en auditee. Die nieuwe benadering heet Waarderend Auditen.
Medewerkersgeluk
Onderzoeken naar excellent presterende bedrijven laten zien dat medewerkersgeluk bijdraagt aan de winstgevendheid en klanttevredenheid. Ook is duidelijk dat medewerkersgeluk mogelijk is door een grote mate van persoonlijke vrijheid en zelfbeschikking. Hiermee is de trend van zelfsturing gezet. Steeds meer bedrijven en organisaties maken ruimte voor de medewerker en zijn vakmanschap. Maar daar tegenover staat het kwaliteitssysteem waarin veel wordt gemeten, vastgelegd en gecontroleerd. Dat verhoudt zich slecht met elkaar.
Steeds meer bedrijven en organisaties maken ruimte voor de medewerker en zijn vakmanschap. Maar daar tegenover staat het kwaliteitssysteem waarin veel wordt gemeten, vastgelegd en gecontroleerd. Dat verhoudt zich slecht met elkaar.
In dat spanningsveld bevindt zich ook nog de behoefte om het individuele kwaliteitsdenken en handelen van individuele medewerkers te stimuleren. Immers, met meer ruimte en eigen regie voor de medewerker is het noodzakelijk dat hij of zij ook op dat gebied verantwoordelijkheid leert nemen.
Maar kwaliteit is nog steeds niet sexy en ‘fun’. Dus om hen daarvoor warm voor te krijgen is een hele uitdaging.
Nieuw perspectief: Appreciative Inquiry
Vaak focussen we in organisaties op ‘verbeteren’, ‘verspillingen opsporen’ en ‘meer efficiëntie’. Daarmee motiveer je echter de meeste medewerkers niet. En dat is wel te begrijpen, je focust namelijk op de problemen, op wat er niet goed gaat. Met de term ‘verbeteren’ geef je aan dat het niet op orde is. Je bent er nog niet, je bent er nog steeds niet, je bent er eigenlijk nooit. Verbeteren, verbeteren, verbeteren, LEAN, LEANER, LEANST. Alleen dat laatste punt wordt dus nooit bereikt. We zijn met zijn allen dus eigenlijk nooit tevreden.
Dat kan anders. Er is een ander perspectief dat je laat kijken naar wat wél werkt, dat stilstaat bij jouw successen en dat zoekt naar de kracht en energie in mensen en processen.
Dat perspectief heet Appreciative Inquiry, ook wel Waarderend Onderzoeken genoemd.
Appreciative Inquiry – een strength-based benadering
Appreciative Inquiry is een filosofie, methodiek en levenshouding die kijkt naar de wereld, naar situaties en problemen, en naar teams en individuen vanuit een ander perspectief dan het ‘default’ perspectief op problemen en gevaren, dat wij mensen van nature hebben. In plaats van kijken vanuit de probleemanalyse, wordt de blik gericht op waar het wél werkt, welke momenten wél succesvol zijn en welke positieve elementen al aanwezig zijn. De verhalen van de mensen zelf zijn de basis. Deze worden gedeeld en onderzocht op wat waardevol is en waarom ze tot successen hebben geleid. Dat is het vertrekpunt om uitdagingen en problemen tegemoet te treden. Deze nieuwe benadering inspireert tot beweging en actie. Want wat aandacht krijgt groeit.
In plaats van kijken vanuit de probleemanalyse, wordt de blik gericht op waar het wél werkt, welke momenten wél succesvol zijn en welke positieve elementen al aanwezig zijn.
Bij Appreciative Inquiry gaat het erom te kijken naar wat er mag zijn. Met een inspirerend toekomstbeeld aan de slag, gebaseerd op alle goeds dat al in een organisatie, team of proces aanwezig is. Daarmee zorg je voor de beweging naar voren.
Een frisse blik op kwaliteit en procesmanagement
Sinds midden jaren 2000 heeft Appreciative Inquiry zijn weg gevonden naar het vakgebied van kwaliteit. Dat is logisch want kwaliteit en procesmanagement zijn bij uitstek gebieden waarin altijd gesproken wordt over verbetering, verandering en groei. De markt staat niet stil, de klanten niet en producten en diensten ook niet. Productieprocessen zijn voortdurend in beweging. Aanpassing is aan de orde van de dag. En daar komt de invoering van kwaliteitssystemen en certificeringen nog bovenop. Dat heeft de aandacht voor voortdurende procesoptimalisatie een extra boost gegeven.
Het kon dan ook niet uitblijven dat de toenmalige AI-practitioners zich ook gingen richten op dit vakgebied, op het verbeteren van processen en uitbouwen van de kwaliteitsstandaard vanuit een nieuw en waarderend perspectief. Naast de onvermijdelijke probleemanalyse, gingen ze kijken naar de waarden in een proces. In plaats van alleen de verspillingen elimineren en fouten opsporen, werd ruimte gemaakt voor het belichten van de positieve afwijkingen.
Voor het onderzoeken van successen werd de ‘Wishbone’ gebruikt in plaats van de Fishbone. Met andere woorden: men ging op zoek naar de positieve energie die juist zo waardevol is voor mensen om op aan te haken en in beweging te komen.
Waarderend Auditen
De vertaling van dit nieuwe perspectief op het onderwerp Auditen, richt zich met name op het auditgesprek. Een waarderend auditgesprek nodigt uit tot reflectie en inspireert tot verbeteren. Het vraagt van de auditor een andere meer uitdagende en stimulerende rol en een meer open blik.
Een waarderend auditgesprek nodigt uit tot reflectie en inspireert tot verbeteren.
Een waarderende audit is er op gericht om meerwaarde te creëren voor het auditgesprek door te laten zien dat fouten kansen zijn en dat wat goed gaat een bron kan zijn voor inspireren en leren.
Auditen vanuit een waarderend perspectief laat interessante dialogen ontstaan tussen auditor en auditee. De auditee ervaart dat er echt wordt geluisterd en dat er waardering is voor de verbetermogelijkheden die hij of zij aandraagt. De auditor op zijn beurt ervaart meer belangstelling en betrokkenheid van de auditee. Hierdoor ontstaat er een gelijkwaardige dialoog die leidt tot meer verdieping op de gekozen thema’s. Dit levert een rijkere oogst aan bevindingen en verbetervoorstellen op en verhoogt de betrokkenheid bij de uitvoering van de aanbevelingen.
Lees ook: Risicogestuurd auditen heeft écht toegevoegde waarde
Kern van waarderend auditen
De kern van waarderend auditen wordt gevormd door het krachtige positieve vragenstellen van de auditor en succesverhalen van de auditee over dat wat goed gaat. Als je positieve vragen stelt, breng je het beste in mensen naar boven. Verhalen van succesvolle momenten laten kracht en vitaliteit zien. Je slaat hiermee een brug tussen de behoeften van de organisatie en de persoonlijke emoties van je medewerkers zoals trots, eigenaarschap en eigenwaarde.
De kern van waarderend auditen wordt gevormd door het krachtige positieve vragenstellen van de auditor en succesverhalen van de auditee over dat wat goed gaat.
Een waarderende audit is gericht op samenhang en samenwerken en levert een wezenlijke bijdrage aan het proces van kwaliteitsverbetering binnen organisaties.
Nieuwe vaardigheden auditor
Het verschil met auditen ‘oude stijl’ is de open en respectvolle houding van de auditor. Dit vraagt extra nieuwe vaardigheden van de auditor, met name op de zachte kant, de kant van verbinden, van ruimte geven, van intensief luisteren en de juiste vragen kunnen stellen. Deze nieuwe vaardigheden zijn te ontwikkelen. De een heeft daar wel meer tijd voor nodig dan de ander, respecteer dat. Iedere stap vooruit is winst en mag gezien en gewaardeerd worden.
Auditproces verandert ook
Naast het auditgesprek, mag er ook ruimte gemaakt worden in het hele auditproces. Hoe richt je dat proces in vanuit het waarderend perspectief? Waar en hoe verzamel je de benodigde informatie? Ga je ook op zoek naar positieve afwijkingen? Bericht je daar over in je auditrapport? Welke plek krijgen positieve bevindingen? Is daar een paragraaf voor? Of komt het ergens in de opmerkingen onderaan? Hoe bereid je de auditee voor? Hoe ga je om met zijn of haar verwachtingen?
En waar naast het auditgesprek zijn afwijkingen zichtbaar? Is dat ook een plek om op zoek te gaan naar de positieve afwijkingen? En mogen die gezien en uitgelicht worden?
Kijken we naar de ISO 9001 richtlijn, dan zijn er vele handvatten die men kan gebruiken om het auditproces vanuit het waarderend perspectief in te richten en zo te verrijken met positieve energie, respect en openheid en diepgaande gesprekken, die leiden tot verregaande innovatieve procesverbeteringen.
Auteur: Els de Bakker is een van de partners van AI Collectief Zuid. Zij zet zich in voor een respectvolle en gezonde cultuur met als aandachtsgebieden Kwaliteit en Procesmanagement.
Lees hier:
https://www.sigmaonline.nl/2017/04/waarderend-auditen-praktijk/
Lees ook deze artikelen uit Sigma over auditing:
https://www.sigmaonline.nl/2016/06/interne-audits-hoe-maak-daar-succes/
