Wanneer klanten je merk vertrouwen, dan zullen steeds meer mensen je product of service kopen en het aanraden aan anderen, zo is bekend uit onderzoek. Maar als je je klant niet helpt met kleinere problemen oplossen, dan is het gauw gedaan met je goede reputatie. Het gaat juist om de kleine dingen.
De toewijding van managers en hun teams om het vertrouwen te winnen van klanten via dagelijkse interactie, helpt bedrijven op twee manieren.
Als een individuele klant geweldige service krijgt, zal hij niet alleen keer op keer terugkomen, maar zal hij ook anderen vertellen over deze geweldige ervaring. Met social media is een tweet of Facebook post zo geplaatst. Fijn als het van een tevreden klant is, maar een negatieve boodschap kan het vertrouwen in het bedrijf snel beschadigen.
Op de tweede plaats, en misschien wel belangrijker, zal het commitment van leiders om deze kleine momenten goed te handelen, resulteren in een cultuur waarin grote en kleine fouten worden vermeden.
Als het om vertrouwen gaat, gaat het om de kleine dingen.
Het zijn vaak de kleine dingen die het hem doen. Ze zijn niet moeilijk of duur, maar het vereist wel commitment van de top en zorgvuldige planning.
Drie tips
1. Maak ‘vertrouwen’ een van de criteria bij het nemen van beslissingen
Bij het plannen van de volgende cross-selling actie, denk dan goed na over de implicaties voor het vertrouwen van de klant. Is er een duidelijk voordeel voor de klant, of is het alleen maar een manier om een paar euro’s extra te verdienen aan bestaande klanten? Als een software-update bijvoorbeeld ook probeert de default setting van je zoekmachine aan te passen, dan moet je als klant extra goed opletten bij dit bedrijf.
Als je de klant frustreert, daalt zijn vertrouwen of krijgt hij achterdocht.
De extra verdiensten die je kunt krijgen bij cross-selling zijn misschien leuk op de korte termijn, maar als het frustratie voedt en vertrouwen ondermijnt, dan betaal je als bedrijf uiteindelijk een veel hogere prijs.
Leestip: 5 dingen die u moet weten over vertrouwen
2. Schep de juiste voorwaarden voor service en vertrouwen
Laat je als bedrijf toe dat de medewerkers de responsieve en zorgzame service bieden die je wil? Of reken je ze af op het aantal seconden dat ze met een klant aan de telefoon zitten om een probleem op te lossen?
Reken je medewerkers niet af op het aantal seconden dat een telefoongesprek duurt, maar op de manier waarop ze een klant helpen.
Een ziekenhuis belt elke ontslagen patient na om te vragen hoe hij/zij de zorg heeft ervaren. De resultaten werden besproken. Goede performance werd erkend, fouten werden hersteld en er was continue aandacht voor het verbeteren van de dienstverlening.
3. Als een klacht wordt gemeld, los het probleem dan op
In een relatie waarin er vertrouwen is, luisteren mensen naar elkaar.
Kost het extra tijd? Ja. Helpt het om de klant nog beter te kennen en te bedienen? Absoluut!
De manager van een hotelketen stuurt altijd een e-mail naar een gast die een opmerking (goed of slecht) maakt over zijn verblijf. Hij geeft een uitleg of biedt excuses aan over de opmerking of klacht. Kost dat extra tijd? Ja. Helpt het de hotelmanager om goed te weten wat klanten vinden van het hotel? Absoluut! En het voedt het vertrouwen van de klant in het bedrijf, evenals hun loyaliteit naar dit hotel.
Maak van elk contactmoment een succes
Klanten willen high-trust service. En de meeste frontoffice medewerkers willen die service ook bieden. Het is de taak van de leiders om hen de tijd, de training en de tools te geven waarmee ze die service kunnen bieden en van elke interactie een succes te maken.
Bron: S+B.comÂ
Nominatie voor Service Excellence
Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan werkten drie jaar lang in Europees verband aan het Service Excellence Model. Hun boek verscheen in 2016 bij Vakmedianet.
Het boek is een van de tien genomineerden voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2016. Het belangrijkste criterium voor deze prijs is in hoeverre de auteur(s) erin geslaagd is vernieuwende inzichten in het marketing vakgebied weer te geven. Het Platform Innovatie in Marketing (PIM) is het kennisnetwerk op het raakvlak van marketing, innovatie en technologieen. De bekendmaking is op 6 december in de RAI Amsterdam.
