Making sense. Luisteren; ook naar wat er niet gezegd wordt

Al meer dan twintig jaar lopen we rond in diverse bedrijven. In een gesprek dat we daar samen over hadden, spraken we over onze observaties en de ongeschreven regels binnen de verschillende organisaties. Regels die door de jaren heen door iedereen zijn overgenomen, zonder dat iemand ze echt heeft bedacht of heeft opgeschreven. Ze zorgen ervoor dat alles lekker loopt en dat er evenwicht en orde is. Maar is dat wel echt zo? Wat speelt er onder de oppervlakte? Hoe hoor en zie je wat er daadwerkelijk speelt?

Geschatte leestijd: 9 minuten

Making sense is lastig te vertalen in het Nederlands. Voor ons betekent het: het duiden van signalen van een ander, je omgeving of jezelf. Het is geven van betekenis. In dit artikel nemen we je mee in onze reflecties over ongeschreven regels in organisaties en organisatieculturen. We doen dat met de focus op luisteren in de breedste zin van het woord. Luisteren naar wat mensen zeggen en luisteren naar stilte. En naar alles wat daartussen zit. Wat ons betreft begint leiderschap met luisteren; ook naar wat er niet gezegd wordt.

Luisteren, wat is dat eigenlijk?

luis·te·ren (luisterde, heeft geluisterd) 1 met aandacht, gericht horen zodat iets tot je doordringt 2 aandacht schenken aan; naar je lichaam luisteren pijn- en andere signalen van het lichaam serieus nemen en er je gedrag op aanpassen

(bron: Van Dale)

Luisteren doe je met je oren, maar ook andere zintuigen geven signalen door die belangrijk kunnen zijn. Het is een fundamenteel element van effectief communiceren. Luisteren is: met aandacht horen en waarnemen. Wat brengt iemand aan gevoelens over en wat zegt hij of zij met non-verbale signalen? Wat vertelt iemand door iets te zeggen? En wat door iets juist niets te zeggen?

Luisteren naar wat niet gezegd wordt

Hetgeen niet gezegd wordt, het ongezegde, is net als ongeschreven regels onzichtbaar of onhoorbaar. Het komt pas aan de oppervlakte op het moment dat er aandacht voor is, vragen worden gesteld. De antwoorden op die vragen zijn cruciaal om onder de oppervlakte te kunnen kijken.

Ieder individu heeft een ander perspectief. Als dit niet besproken wordt, bijvoorbeeld omdat het ongezegde geen onderwerp van dagelijks gesprek is, is niet altijd duidelijk hoe een ander naar iets kijkt. Bijvoorbeeld naar het gedrag binnen een organisatie of een team. Of de werksfeer. Is het evenwicht dat ontstaan is wel prettig is voor iedereen? En wat is het eigenlijk precies dat niet gezegd wordt? Kortom: aandacht besteden aan dat wat zich afspeelt onder de waterlijn is essentieel. Het is lang niet altijd vanzelfsprekend dat mensen zich uitspreken.

Waarom is het zo moeilijk om je uit te spreken?

In een veilige cultuur zullen mensen zich relatief makkelijk uitspreken. Maar als de openheid of het vertrouwen ontbreekt, gaan mensen bij zichzelf te rade. Wat zijn de risico’s als je al je kaarten op tafel legt? Hoe word je gezien wordt door je collega’s, door mensen in je team of leidinggevende? Wat is de mogelijke impact op je carrière?

Mensen die nieuw in een bedrijf binnenkomen voelen over het algemeen feilloos aan hoe een cultuur functioneert en wat voor sfeer er hangt. In teamsessies met nieuwe medewerkers stellen we regelmatig de vraag “Wat valt je op aan de cultuur van deze organisatie?”. Leidinggevenden die aan dit soort sessies deelnemen zijn vaak verbaasd hoe helder nieuwelingen hun observaties kunnen verwoorden.

Wat zou je je als leidinggevende moeten afvragen?

Voor een leidinggevende is het van belang te weten hoe mensen zich in een organisatie voelen. Dit kun je doen door mensen regelmatig, met oprechte interesse te benaderen en met te proberen te begrijpen hoe het ervoor staat. Begin eens met de vraag aan jezelf: Wat wil ik uit dit gesprek halen en heb ik er de tijd voor?. Als dat daadwerkelijk zo is, kun je het gesprek starten met bijvoorbeeld: “Hoe gaat het met je?” en wees dan eens stil, ook al duurt het vijf minuten eer de ander een antwoord geeft. Soms hebben mensen tijd nodig voor dit soort vragen.

Vervolgens kun je vragen als deze gebruiken om het echte gesprek te kunnen voeren: Voel je je gehoord?, Wat heb je nodig? Durf je te delen wat je op je hart hebt?, Wie steunt jou als je je uitspreekt?, En wie steun jij? De kunst is om deze vragen niet af te schieten als in een kruisverhoor, maar echt de tijd te nemen voor het antwoord en door te vragen. Pas dan ga je horen wat er echt leeft.

Luisteren gaat niet vanzelf

Het vergt energie, persoonlijke interesse en een oprechte wens bij leidinggevenden om de eerste stap te zetten om dit – in veel gevallen – nieuwe gedrag te tonen. Als Board Whisperers ondersteunen wij dit proces door het ecosysteem te onderzoeken, waarbij we onder de waterlinie kijken. Ook maken we gebruik kunst of gastsprekers uit ons netwerk om een diversiteit aan perspectieven aan te reiken. De dialoog hierover resulteert vervolgens in meer openheid, onderling begrip en uiteindelijk moedige gesprekken.

Daphne Laan (foto): “Wanneer ik een directie help om impact te vergroten, kijk ik naar patronen en luister ik naar wat er tussen de regels gezegd wordt. Wanneer meerdere mensen hetzelfde delen, zit er in de kern iets wat opgelost wil worden. De oplossing kan zijn om het te erkennen, ermee te stoppen of met iets te beginnen om tot een nieuwe manier van samenwerken te komen.”

Ruimte creëren door stilte

Door stilte in acht te nemen schep je ruimte om jezelf, de ander en je omgeving écht te horen. Als je een vraag stelt, heeft een ander de tijd nodig om na te denken, te luisteren naar zijn of haar eigen antwoord alvorens dit uit te spreken. Hoe vaak gebeurt het niet dat iemand een vraag stelt, vindt dat het antwoord te lang op zich laat wachten en dus zelf de stilte maar weer opvult. Het aandurven stil te zijn, je mond te houden is een kunst. En om die reden is stilte soms een heel goed antwoord.

Sonja Wekema (foto): “In mijn advieswerk kom ik regelmatig mensen tegen die zich verontschuldigen voor het feit dat ze een oordeel hebben. Deze mensen stel ik altijd snel gerust. Als ze niet zouden oordelen, zou dat namelijk gevaarlijk zijn. Onze hersenen zijn geprogrammeerd om te overleven. Daarom is het van levensbelang dat we direct te kunnen bepalen of de situatie waarin we ons zich bevinden veilig is.

Als ik ze vervolgens vraag waar hun oordeel op gebaseerd is, komen ze vaak met een rationeel verhaal met een hoop feiten. Wanneer ik doorvraag naar het waarom of het gevoel bij hun oordeel, belanden we in veel gevallen op een diepere laag.  Op deze laag vinden we aannames, overtuigingen, perspectieven. En vervolgens hun kernwaarden. En dan zijn we waar we moeten zijn: ze kijken in de spiegel.”

Nodig de ander uit

Vertrouwen creëren start bij het tonen en delen van kwetsbaarheid. Wat vind je moeilijk, waar loop je tegenaan, sta je open voor feedback? Zodra de ander begrijpt dat ook jij als leidinggevende twijfels hebt, groeit het vertrouwen. Daardoor voelt de ander zich serieus genomen. En dan komen de echte verhalen op tafel. Verhalen die helpen het onderlinge begrip te vergroten. En verhalen met in veel gevallen cruciale informatie, waar je vervolgens op kunt acteren, waar het bedrijf en uiteindelijk de mensen die er werken beter van worden.

Als leidinggevende kun je delen door zelf open te zijn en je verhaal te delen bijdragen aan een open cultuur, waarin mensen zich gehoord voelen en zich durven uitspreken. Als jij je verhaal deelt, nodig je de ander uit om dat ook te doen. Bij twijfel, probeer aan te voelen wat nodig is: meer hart minder hoofd.

Als jij je verhaal deelt, nodig je
de ander uit om dat ook te doen.

Als achter de angst niets zit

We hebben zelf ervaren dat achter de angst eigenlijk niets zit. Als je een kleine angst overwint, geeft het je de moed om weer een volgende stap te zetten. Door dit zelf te doen en in alle openheid te bespreken, zet je de deur open voor een veilige cultuur. Je creëert hierdoor een plek waar mensen kunnen zeggen wat ze op hun hart hebben en waar echt naar ze wordt geluisterd.

Echt luisteren gaat niet vanzelf. Het vergt aandacht en energie. En oprechte interesse. Als je daadwerkelijk wil begrijpen wat er onder de waterlinie speelt en tijd neemt voor het echte gesprek, maak je ruimte voor de ander. Laat je verrassen door de kracht van de stilte door te luisteren.

Vijf tips om zelf mee aan de slag te gaan als je meer wilt horen dan er gezegd wordt

1. Wees aanwezig: creëer ruimte en tijd om echt te luisteren: zet al je zintuigen aan om echt te luisteren. Hoe komt iets bij je binnen?
2. Luister om te begrijpen en niet om je punt te maken. Hoor wat er wordt gezegd en formuleer niet alvast je standpunt terwijl de ander praat.
3. Luister meer dan je spreekt. Of als je zelf van nature meer luistert, heb je gedeeld wat jou beweegt?
4. Luister naar wat er niet wordt gezegd. Wat betekent het als er iets niet wordt gezegd?
5. Stel je echt open voor het andere perspectief en doe dat expliciet. Stel vragen aan de ander en jezelf om het echt te begrijpen en in plaats van aannames te doen.

Door: Daphne Laan & Sonja Wekema

Daphne Laan & Sonja Wekema zijn de oprichters van The Board Whisperers. Met een gezamenlijke carrière van meer dan 40 jaar in leiderschapsposities in tech, energy en consulting. Ze helpen boards en founders met vraagstukken op het gebied van strategie, technologie, social impact en human dynamics. Ze werken samen met een groot netwerk, van experts tot kunstenaars, waarmee ze organisaties helpen ruimte te creëren voor het nieuwe en hun visie om te zetten in actie.

Meer informatie: www.theboardwhisperers.nl 

.