Het zal weinigen ontgaan zijn. De aloude ISO 9001 norm, met eisen voor het kwaliteitsmanagementsysteem, is risicogestuurd geworden. Niet iedereen is hier even enthousiast over.
Zo was ‘Slechte wijn in een nieuwe zak’ de prikkelende titel van een artikel hierover in Sigma 5, 2015. Om minimaal één reden vind ik het wél een geweldige ontwikkeling: de complementaire vakgebieden kwaliteits- en risicomanagement komen zo veel dichter tot elkaar. Risicogestuurd werken kan hierbij voor nog meer synergie zorgen.
Twee vragen over risicogestuurd werken
Twee vragen komen in mijn praktijk steeds weer terug, als het begrip ‘risicogestuurd werken’ valt: Waarom zou ik het doen en hoe doe ik dat dan?
De waaromvraag is het eenvoudigst te beantwoorden: gewoon om je kwaliteitsdoelen te kunnen realiseren, ondanks onzekerheid. Kwaliteitsdoelen kun je bijvoorbeeld uitdrukken in het percentage uitval in een productieproces, of in het klanttevredenheidscijfer van je dienstverlening. Tijdens het productieproces of de levering van een dienst krijg je vaak te maken met onzekerheden. Dit kan een onvoorzien technisch probleem zijn, een fout van de operator in het productieproces, of een sterk veranderde perceptie – en daarmee klanttevredenheid. Dit laatste bijvoorbeeld door veel media-aandacht over een beleggingsproduct.
Als dergelijke onzekerheden een negatief effect op kwaliteitsdoelen kunnen hebben, zijn het kwaliteitsrisico’s. Dit volgens de ISO 31000 definitie: risico is het effect van onzekerheid op doelen.
Dus waarom zou je risicogestuurd gaan werken?
Simpelweg om je kwaliteitsdoelen zo effectief en efficiënt mogelijk te realiseren, ondanks alle onzekerheden die je in de werkprocessen tegenkomt. Risicogestuurd werken helpt om dergelijke onzekerheden, mét de te verwachten effecten op je doelen, tijdig in het vizier te krijgen. En om vervolgens scherp te kiezen er al dan niet wat aan te doen.
Dan de tweede vraag, de hoevraag: hoe ga ik risicogestuurd werken in mijn dagelijkse activiteiten inzetten om zo mijn kwaliteitsdoelen te realiseren? Terwijl ik het al flink druk heb? En eigenlijk geen tijd heb om er nóg iets extra’s bij te nemen?
5 tips om risicogestuurd werken vanaf morgen in je eigen werkpraktijk te brengen
Tip 1: Werkdruk bewustzijn
Werkdruk, tijdgebrek en de stress die dat oplevert, verhogen niet alleen de kans op fouten. Ze zijn ook silent killers op het gebied van kwaliteitsrisico’s. In (te) drukke omstandigheden sta je bijvoorbeeld niet open voor signalen die wijzen op een afwijking. Of voor medewerkers met een nog wat vaag maar wel relevant verhaal. ‘Kom volgende week maar terug, heb ik nu even geen tijd voor.’ Wees je dus bewust van je werkdruk en het effect dat dat heeft op je risicoperceptie.
Tip 2: Wat is je grootste werknachtmerrie, vertaald in een kwaliteitsrisico?
Iedereen heeft in elk type werk wel een of enkele werknachtmerries: als dát gebeurt, dan zijn we failliet, kan ik mijn zorgvuldig opgebouwde merk wel vergeten… Dergelijke spookbeelden zijn kwaliteitsrisico’s als ze realistisch en onzeker zijn – ze kunnen daadwerkelijk optreden en dat is nog niet gebeurd – én als ze je kwaliteitsdoelen danig kunnen verstoren.
Tip 3: Wat kun je daar zelf aan doen, wat of wie heb je nodig?
Aansluitend op Tip 2: wat kun je zelf aan dat nachtmerrie-kwaliteitsrisico doen? Kun je de waarschijnlijkheid van het optreden beïnvloeden, of de oorzaak zelfs helemaal wegnemen? Kun je de gevolgen van zo’n risico beperken? Wat of wie heb je daarbij nodig? En niet te vergeten, wegen deze inspanningen op tegen de te verwachten beperking van dat kwaliteitsrisico? Ofwel, ga je er echt rustiger van slapen?
Tip 4: Rondje kwaliteitsrisico’s in het overleg
Iedereen die werkt, overlegt daarover, in de een of andere vorm. Dit kan een werkoverleg zijn, of een (management)teamoverleg, een voortgangsbespreking of een acquisitiegesprek bij een interessante potentiële opdrachtgever. Welke onzekerheden met relevante effecten op de besproken kwaliteitseisen of -doelen zijn er? Hebben we daarvan wel een soortgelijk beeld? Kunnen of willen we daar wat aan doen, en zo ja wat? Een dergelijke ‘rondje risico’s’ geeft risicobewustzijn en leidt waar nodig tot actie. Met andere woorden: iets doen aan één of enkele kwaliteitsrisico’s, helpt gewoon de kans te vergroten dat de afgesproken kwaliteitseisen of -doelen gerealiseerd worden.
Tip 5: Bespreek en leer van de (bijna) missers
Waar mensen werken, worden fouten gemaakt: shit happens. Vaak heeft dit effecten op de beoogde kwaliteit. Risicogestuurd werken betekent deze realiteit accepteren. En ook om het optreden van fouten in de kiem te smoren. Daarbij helpt het om bijna of volledige kwaliteitsmissers open, met alle betrokkenen, te bespreken. Niet om elkaar te beschuldigen. Wel om te achterhalen welke signalen zijn gemist, of het om kwaliteitsrisico’s ging die al dan niet waren te voorzien, en hoe hier in de toekomst effectiever mee om te gaan.
Deze 5 tips geef ik vaak aan het eind van presentaties over Risicogestuurd Werken in de Praktijk. Om te laten zien dat het allemaal niet zo ingewikkeld is, en weinig extra tijd en geld hoeft te kosten. Bewuste risicosturing maakt het verschil in het realiseren van je (kwaliteit)doelen, ondanks de vaak onvermijdelijke onzekerheden en bijbehorende risico’s.
Dr.ir. Martin van Staveren MBA (1964) is adviseur/eigenaar van VSRM en adviseert organisaties over effectiever omgaan met risico’s en onderliggende onzekerheden. Hij is ook kerndocent aan de postacademische masteropleidingen Risicomanagement en Public Management, Universiteit Twente. Begin 2015 verscheen zijn boek ‘Risicogestuurd werken in de praktijk’.
