Een organisatie is een samenspel tussen bedoeling, systeem en gedrag. Als het goed is, staan systeem en gedrag ten dienste van de bedoeling. Ze zijn altijd ondersteunend en interacteren continu met elkaar.
Oproepen gedrag
Ieder systeem roept bepaald gedrag op:
- Als je een verkeersbord met maximumsnelheid 50 km/u tegenkomt (systeem), laat je het gas wat los (gedrag).
- Als je tijdens een wandeling door het bos op een gesloten hek stuit (systeem), zul je waarschijnlijk een omweggetje nemen om je doel toch te bereiken (gedrag).
- Als medewerkers gevraagd wordt om nauwer samen te werken (systeem) en als ze daarbij geholpen worden door coaching, zal zich een meer coöperatieve sfeer ontwikkelen (gedrag).
Ondersteuning door systeem
Als het gedrag het systeem niet ondersteunt, faalt het systeem
- Als de meesten op die 50 km/u-weg te hard rijden (ongewenst gedrag), is het bord misschien niet voldoende zichtbaar (ineffectief systeem).
- Als iedereen over dat hek in het bos klimt (ongewenst gedrag), zijn de alternatieve routes wellicht onvoldoende aantrekkelijk (ineffectief systeem).
- Als de medewerkers niet gaan samenwerken (ongewenst gedrag) en bijvoorbeeld zeggen ‘helaas, dat gaat niet lukken, want daar heb ik een urencode voor nodig’, dan is dat een teken dat het systeem niet goed geregeld is. Kennelijk hebben de mensen niet het mandaat om elkaar zomaar te helpen.
Balans tussen systeem en gedrag
Systeem en gedrag moeten dus in balans zijn. Procedures schrijven die niemand volgt, is geen goed idee. Deze procedures zijn waarschijnlijk niet goed, worden niet ondersteund door de juiste tools of zijn onvoldoende gecommuniceerd. Ander, nieuw gedrag stimuleren en de medewerkers blijven beoordelen op het oude gedrag, is ook geen goede zaak. We noemen dit soort afwijkingen ook wel weeffouten in de organisatie: ze staan duurzame verandering duurzaam in de weg!
Minstens zo belangrijk als de balans tussen systeem en gedrag is de bijdrage die ze samen leveren aan het bereiken van de bedoeling van de organisatie. Natuurlijk heeft het systeem grote invloed op het succes. Immers, zonder een waterdicht en veilig afrekenproces zou bol.com allang het loodje hebben gelegd. En iedereen begrijpt ook dat als je inkoopproces aan alle kanten rammelt, de productie in dikke problemen kan komen.
Impact medewerkersgedrag
Ook het gedrag van medewerkers heeft een enorme impact, daar zijn alle ervaringsdeskundigen het over eens. Hoe de verhoudingen tussen de invloeden van systeem en gedrag op de organisatie precies liggen, is wetenschappelijk niet kwantitatief aangetoond. Althans niet voor zover ons bekend. Er zijn wel zeer sterke aanwijzingen dat de rol van gedrag significant groter is dan die van het systeem. Uitspraken in de literatuur in de trant van ‘Organisatiecultuur is de grootste belemmering voor organisatieverandering’ en ‘het mislukken van veranderprojecten wordt voor 80 procent verklaard door gedrag van medewerkers van de organisatie’ zijn geen uitzondering. En een autoriteit als Leandro Herrero, in dit boek regelmatig aangehaald, schrijft in Viral Change het volgende:
‘Probably 85% of issues in the implementation of formal ‘‘change’’ management programmes have to do with vision or with people. 15% or so are strictly speaking issues related to technology or new processes. Yet, we spend 85% of the budget on 15% that is more visible and manageable: the IT packages and the mapping and developing of the associated (new) processes and systems. Management has traditionally always had a term for that 85% of the trouble. They call it the soft stuff. The ‘‘soft’’ is sometimes unpopular, sometimes simply scary for people who do not know how to navigate through the muddy social and psychological waters.’ (Herrero, 2008)
Wij willen niet zo ver gaan als Herrero; laten we het houden op een globale inschatting dat gedrag en systeem voor zo’n twee derde, respectievelijk een derde verantwoordelijk zijn voor het bereiken van de bedoeling van organisaties. Duidelijk is in ieder geval dat als we duurzame verandering willen doorvoeren, de aanpassing van gedrag cruciaal is. Het is daarom van belang om goed te begrijpen, wat gedrag nu eigenlijk écht is en wat ons ertoe brengt ons te gedragen zoals we doen.
Bron: 50 Veranderprincipes
Door: Theo Janssen, Peter Brouwer
