Het doel van digitalisering is transformatie. Niet de bestemming is belangrijk, maar de flexibiliteit om voortdurend nieuwe bestemmingen te kunnen kiezen.
COVID-19 heeft er voor gezorgd dat organisaties weer beseffen hoe belangrijk digitaliseren is. Digitale transformatie maakt disruptieve veranderingen hanteerbaar. Dit keer was het een internationale gezondheidscrisis, maar de volgende keer kan het net zo goed een politieke, technologische, economische of maatschappelijke uitdaging worden. Organisaties die dankzij digitalisering flexibel op zulke crises kunnen reageren, weten ze relatief eenvoudig om te buigen naar succes.
Toch is er nog veel aarzeling om met digitalisering te beginnen. Dat zit vooral in het ‘hoe’. Iedereen is op zoek naar een snel en zeker pad naar succes, maar een gouden succesformule bestaat niet.
Vele wegen naar Rome
Vanuit onze consultancy-praktijk hebben we in de loop der jaren vele, zeer diverse organisaties gevolgd, geadviseerd en geholpen bij hun digitale transformatie. Daarbij zijn we verschillende benaderingen tegen gekomen, waaruit we steeds opnieuw lessen hebben geleerd.
Wat we bijvoorbeeld veel hebben gezien is de ‘outside-in’ methode. Daarbij experimenteren organisaties met digitale transformatie buiten de reguliere bedrijfsprocessen. Daarna integreren ze de bewezen succesvolle digitale oplossingen in de organisatie. Dat werkt, maar het zorgt wel voor spanning tussen de digitale voorstanders en de gevestigde business managers, die zich gedwongen voelen veranderingen te accepteren waar ze nauwelijks in zijn gekend.
Een andere manier die organisaties kozen is een ‘Big Bang’ transformatie, waarbij ze de volledige digitalisering vanaf het begin met het hele bedrijf zijn aangegaan. Dit betekent bijvoorbeeld dat alle afdelingen tegelijkertijd in één klap overgaan naar een nieuw IT systeem. Uiteindelijk werkt dat wel, maar het kost veel tijd en moeite: vaak leidt het lange tijd tot frictie tussen voorstanders van verandering en collega’s die niet op nieuwe en grote onzekerheden zitten te wachten.
Om dat te ondervangen, wordt digitalisering tegenwoordig vaker incrementeel opgebouwd. Door eerst ondersteunende afdelingen als IT, HR of Finance te digitaliseren, ziet de organisatie dat het bijvoorbeeld leidt tot hogere efficiency, betere service of betere schaalbaarheid. Zo ontstaat draagvlak voor nieuwe initiatieven bij andere business units.
Praktijkvoorbeeld
Een goed voorbeeld van een succesvol schalende incrementele oplossing zagen we bij een nieuwe speler in de financiële sector die zich onderscheidt met uitmuntende klantenservice. Die service was afhankelijk van een menselijk team. Menselijke teams zijn uitstekend lineair schaalbaar, maar als je organisatie exponentieel groeit, is dat helaas niet voldoende. Door delen van het klantenservice proces te digitaliseren en te automatiseren door bijvoorbeeld chatbots te gebruiken, kon deze ‘challenger bank’ de eigen groei bijhouden zonder in te leveren op hun eigen unique selling point.
De voornaamste uitdaging daar was een goede balans te vinden tussen digitaal en analoog. Aan de ene kant wil je de efficiëntie en schaalbaarheid van technologie als AI. Aan de andere kant wil je op cruciale momenten kunnen overschakelen naar fysiek menselijk contact, omdat klanten juist daar de meerwaarde voelen van zo’n klantenservice.
De realiteit is dat digitalisering altijd een ontdekkingsreis is. Iedere transformatie is anders. Er leiden vele wegen naar Rome, maar met digitalisering blijven die wegen altijd werk in uitvoering. Organisaties gaan enthousiast van start, maar komen vroeg of laat werklui tegen die nog druk bezig zijn gaten te vullen en asfalt te leggen – en het asfalt dat er al ligt is nog spekglad. De weg is dus een avontuur dat loopt door onontgonnen terrein. Soms kun je de voetsporen volgen van voorgangers. Soms moet je jezelf een weg banen door de wildernis.
Verandering is het doel
Sommige bedrijven vragen zich af of dit de moeite wel waard is. Denk eens aan de beren die je onderweg naar Rome kunt tegenkomen. Het zou zomaar kunnen dat je hopeloos verdwaalt. Als je aankomt, ben je vast niet eens de eerste. En de kans is groot dat anderen die je volgen straks vrolijk fluitend naar Rome scheuren over de weg die op jouw bloed, zweet en tranen is aangelegd.
Waarom zou je dat jezelf en je organisatie aandoen? Omdat de transformatie niet draait om een einddoel, maar om de verandering. Digitale transformatie is geen bestemming, maar een ‘state of mind’. Rome zelf is niet zo spannend; het is leuk als je er net aankomt, maar na een paar weken is het gewoon weer een stad. De waarde van de transformatie zit niet in één reis of één bestemming. Het draait erom dat je altijd in staat wilt zijn een andere of een volgende bestemming te kiezen, waarbij je voortdurend leert van de ervaringen die je onderweg opdoet.
Alleen al het feit dat je de transformatie in gang zet, zorgt ervoor dat elke volgende verandering eenvoudiger en soepeler verloopt. Elke reis die je onderneemt, levert bovendien aanwijzingen op voor nieuwe bestemmingen: nieuwe kansen die je kunt aangrijpen om je organisatie verder te helpen. En tot slot: de spanning van de reis werkt inspirerend. Het zet je mensen op scherp. Het geeft energie en inspiratie. Het zorgt voor een bedrijfscultuur die mensen aantrekt met dezelfde mindset: mensen die vooruit willen en bereid zijn nieuwe dingen te proberen.
Wat wij bij PA hebben geleerd van onze gesprekken met ondernemers en bedrijfsleiders, is dat angst voor verandering vaak de grootste belemmering is. De meeste opgeworpen bezwaren zijn klassieke uitdagingen binnen organisaties: “De systemen zij er niet klaar voor. De omgeving is er niet klaar voor. De bedrijfscultuur is er niet klaar voor. Het hoger management is er niet klaar voor. Het gaat te snel en er zijn teveel conflicterende belangen.” Maar dat is niets nieuws. Als we ons daardoor laten weerhouden, verandert er nooit wat met het risico dat je als organisatie achter blijft en de rest je inhaalt. De beste manier om een succes te maken van digitale transformatie is door het simpelweg te gaan doen!
Think big, start small, scale fast
PA heeft in de loop der jaren een recept voor digitale transformatie ontwikkelt dat zich inmiddels in organisaties van heel diverse aard en grootte heeft bewezen: Think Big, Start Small, Scale Fast. Breng mensen bijeen die groots durven te dromen, geef ze de middelen om te experimenteren, en wees bereid om snel door te pakken als ze een route naar succes ontdekken. Hoe dat er precies uitziet, verschilt per organisatie, maar de essentie is overal gelijk: als je niet begint, kom je nergens.
Garandeert onze aanpak succes? Dat hangt er vanaf wat je als succes beschouwt. Soms kom je niet verder dan Keulen voor je vastloopt. Soms kom je simpelweg uit in voor de hand liggende bestemmingen die anderen ook al hebben ontdekt – zoals Rome. En misschien, met de juiste enthousiaste mensen, kom je op een dag uit in El Dorado.
Je kunt ook veilig thuis blijven en doen wat je altijd al hebt gedaan. Het verschil zal zijn dat het dan bij iedere volgende disruptie moeilijker wordt om je bestaande business in stand te houden. Terwijl de organisaties die de transformatie omarmen in iedere verandering een nieuwe kans zien: geen crisis, maar een nieuw avontuur dat deuren opent naar nieuwe bestemmingen. De keuze is aan jou.
Door: Lina LI en Rens Pennings
Auteurs:
- Lina Li is Consultant Analyst bij PA Consulting
- Rens Pennings is Principal Consultant bij PA Consulting
