Een greep uit de adviezen, kennis en inspiratie die de sprekers van het 13eJaarcongres Procesmanagement deelden met de bezoekers. Bekijk hier een verslag en foto’s van een inspirerende dag.
Yuri van Geest: ‘Ga naar China!’
De laatste twee jaar zijn de exponentiële veranderingen nog sneller gegaan dan daarvoor, zei Yuri van Geest, consultant op het gebied van disruptieve innovatie en oprichter van de Singularity University. De kosten van nieuwe technologieën halveren elke 18 maanden. Exponentiële organisaties zijn tien keer efficiënter en sneller dan lineaire organisaties.
Quantum computing is de volgende stap en gaat onze wereld radicaal veranderen, het zal processen nog meer versnellen. Je moet groter gaan denken om mee te kunnen in deze wereld. Elk bedrijf wordt een softwarebedrijf en ook processen bestaan steeds meer uit software.
Hoe gaat u als procesmanager of kwaliteitsmanager om met die snelheid? Is uw organisatie lineair, exponentieel of quantum?
China is de absolute nummer 1 in de wereld op het gebied van technologie, groter dan Silicon Valley. We moeten inpluggen op China, kunnen dat niet meer negeren. De beste bedrijven komen uit China, Europa is totaal afwezig. De wereld gaat van ik naar wij. We moeten meer gaan samenwerken, zowel binnen als buiten onze organisaties, zoals dat in China al gebeurt. Hou China dus in de gaten, want daar gebeurt het!
Deep Learning gaat om het ontdekken van patronen in data. De foutmarges van deep learning zijn gedaald van 25 naar 2 à 3 procent. Algoritmes kun je op steeds meer gebieden toepassen, zelfs ook in creativiteit. Ook voor intuïtieve besluitvorming is deep learning al te gebruiken. Het verhaal van algoritmes begon al bij Netflix en Amazon.
Top leiders in China zijn tien keer intelligenter, ze zijn heel nieuwsgierig, stellen veel vragen. Bij ons is het leiderschap te rationeel, te veel mba.
Wat betekenen algoritmes voor procesmanagers? Kijk naar start-up design thinking, een methode die ik zelf veel gebruik en die zeker relevant is voor procesmanagers.
Volgens de meeste mensen leidt een combinatie van mens en machine tot de beste processen. Kijk eens naar Sentient, een van de top-bedrijven ter wereld op het gebied van AI. Kijk naar Haier, dat haar organistie heeft omgevormd naar zelfsturende teams, hét voorbeeld van digitale transformatie. Als je bedrijf geen purpose heeft, dan besta je over tien jaar niet meer, vooral omdat millenniums niet bij je willen komen werken, terwijl we wel voor grote uitdagingen staan
Tot slot: leiderschap. We hebben exponentieel leiderschap nodig. Deze leiders zijn: open, kwetsbaar, authentiek, purpose-driven, moedig, nederig, durven grote stappen te nemen en zijn zeer besluitvaardig. Top leiders in China zijn tien keer intelligenter, ze zijn heel nieuwsgierig, stellen veel vragen. Bij ons is het leiderschap te rationeel, te veel mba. Chinese leiders zijn lichtwezens.
U moet aan de bak, procesmanager!
Martijn Arets: Platformen zullen zich in bestaande processen nestelen
De afgelopen jaren reisde Martijn Arets, expert op het gebied van platformen, over de hele wereld, voor zijn onderzoek, om kennis, inspiratie en voorbeelden van digitale platformen te zien. Estland is zo’n mooi voorbeeld. Het land wordt gerund als een platform.
Er is sprake van een platformrevolutie. Kenmerken van platformen:
- ze verbinden vraag en aanbod met elkaar
- verlagen drempels
- verlagen transatiekosten
- creëren een omgeving waarin mensen elkaar vertrouwen
- faciliteren de transactie en betaling
De klusjeseconomie gaat enorm groeien komende jaren, kijk maar naar platformen als Helpling en werkspot. Waarom nu? Dat komt omdat de technologie beschikbaar is, er zijn data en algoritmes, en omdat we inmiddels gewend geraakt zijn aan online kanalen.
Wat doen die platformen: ze faciliteren, zodat anderen waarde kunnen creëren. Denk aan Airbnb: mensen hebben al een huis en kunnen via het platform meer waarde daarmee creëren. In essentie is er niets nieuws, taxi’s bestaan al lang, maar het platform Uber legt een online laag over de business heen. Platformen maken vraag en aanbod transparant en verlagen drempels.
Op platformen zijn diploma’s niet meer relevant. Je reputatie wel.
Welke rol pak je als organisatie? Veel bedrijven zijn aan het experimenteren, maar bevinden zich nog in de beginfase. Vooral de automotive sector experimenteert, omdat het landschap compleet gaat veranderen.
Klanten raken steeds meer gewend aan platformen en het aantal platformen zal alleen maar toenemen. Vaak hebben platformen geen organisatie achter zich, dus het wordt steeds lastiger om aan te spreken. Als je gaat samenwerken met een platform, denk dan goed na over zaken als: hoe borg je continuïteit, outsourcing, controle.
We hebben hier te maken met een transitie, als je nu instapt kun je meebepalen. Platformen zullen zich in bestaande processen nestelen. Ze gaan processen organiseren en automatiseren.
Er is geen golden standard voor platformen, dus je moet experimenteren, samenwerken en het zelf doen. De techniek is het probleem niet, het meeste werk is het betrekken van actieve deelnemers. Denk niet dat je kan beheersen, dat is naïef. Wees nieuwsgierig. Bovenal, maak een keuze: ben je volgend of leidend?
Kijk ook eens naar deze platformen:Â Just Park –Â Peerby –Â Sharetribe (soort marktplaats voor platformen).
Marc Rouppe van der Voort: De mensen maken je succes
Het St. Antonius ziekenhuis, waar Marc Rouppe van der Voort manager zorglogistiek is, scoort hoog op patiënttevredenheid. Dat is te danken aan de goede artsen en zorgprofessionals, die deskundig en betrokken zijn. Het is niet vanwege onze processen. De innovatiesnelheid en proceskwaliteit zijn namelijk te traag.
Dat is ook niet zo gek. Bij een gemiddelde ziekenhuisopname zijn 130 zorgprofessionals betrokken. En er is geen sprake van een ‘treintje’, waarin de een de ander naadloos opvolgt. Logistiek in de zorg is nu eenmaal heel erg complex.
Het St. Antonius ziekenhuis heeft een Huis van continu verbeteren, waarin de missie centraal staat. Op dit moment wordt er geëxperimenteerd met een nieuw besturingssysteem. De hiërarchische structuur staat hierbij in de weg. Bij aandoeningsgericht verbeteren ga je namelijk dwars door alle silo’s heen, om horizontaal aan te sturen. De patiënt komt centraal in het besturingssysteem te staan, dat is een behoorlijke uitdaging.
Hoe vullen we Lean in? Het hogere doel is steeds om samen beter te zorgen voor kwaliteit van leven. We willen ons probleemoplossend vermogen vergroten. De grote droom is: het patientperspectief is leidend. Leidende principes hierbij zijn o.a. de echte vraagsturing, geen push maar pull. Daarnaast: de kunst van het klein maken, elke dag vijf minuten leren, kleine batches van activiteiten, dat leidt uiteindelijk tot meer resultaat dan een dag of een week op cursus gaan.
Het hogere doel is steeds om samen beter te zorgen voor kwaliteit van leven.
Samen sturen en verbeteren betekent meer mandaat en ruimte geven aan zorgprofessionals. Zien waar iemand staat in zijn groeiproces en daarop aansluiten. Medewerkers meekrijgen in het verander- en verbeterproces lukt heel goed in het Antonius ziekenhuis, door aansluiting te zoeken bij de spirit van de voortrekkers, zorg dat je die daar pakt!
Leidinggevenden moeten zich kwetsbaarder durven opstellen: ze kunnen de hulp vragen aan de medewerkers door hen de ruimte te geven te experimenteren. In het begin gelooft men het vaak niet, dat ze meer ruimte krijgen, maar daarna lukt het wel. De leidinggevende laag moet onderkennen dat het een uitvloeisel is van hoe we dingen jarenlang hebben georganiseerd.
Wat maakt het moeilijk te verbeteren?
Vaak is er ‘geen tijd’, maar waar een wil is, is een weg, dat is een stukje van het antwoord. Maar ook: de kunst van het klein maken, mensen willen tijd krijgen om ergens aan te werken. Met kleine stapjes wordt het nieuwe doel deel van het werk, begin dus klein. En voor een deel is het antwoord gelegen in investeren door het ziekenhuis. Vijf procent investeren, dat lukt niet altijd, maar dat moet echt vanuit het ziekenhuis komen.
Bert van Son: ‘Walk the talk’
Het meest gebruikte artikel in de kledingmarkt is de jeans. Hij is gemaakt van katoen en daar begint het probleem, vertelde Bert van Son, oprichter van Mud Jeans. De helft van al onze kleding wordt van katoen gemaakt waarbij in de productie heel veel pesticiden worden gebruikt. Wij consumeren kleding als wegwerpartikel, een groot deel van onze kleding eindigt daardoor in de verbrandingsoven. Ook slecht voor ons milieu: een gemiddelde spijkerbroek heeft al 30000 km afgelegd voordat je hem draagt. Daar komt nog bij dat we wereldwijd slecht omgaan met de mensen die werken in de kledingindustrie.
Het goede nieuws is dat katoen recyclebaar is. 40% van de spijkerbroeken van Mud Jeans wordt gerecycled. Maar ook in het proces daarna is veel te doen. Bijvoorbeeld, om een jeans een ‘used look’ te geven, gebruiken wij geen chemicaliën maar laserstralen.
Circulaire economie betekent voor ons in het design al kijken naar wat je doet op het moment dat je de spijkerbroek na gebruik terugkrijgt. Zo gebruiken we geen leren labels, want dan voeg je weer een grondstof terug. Als je je oude jeans inlevert, ontvang je € 10 statiegeld (mits hij uit 95% katoen bestaat).
Een bedrijf als Mud Jeans trekt veel mensen aan, die zich aangesproken voelen door het concept en de ‘purpose’.
Bij Mud Jeans lease je een jeans voor € 7,50 per maand. Ook betaal je een lidmaatschapsfee. Na een jaar kun je de jeans behouden of omruilen voor een nieuw model. Dit innovatieve idee ging de wereld over, met aandacht tot in de Financial Times aan toe. Dat betekent niet dat je heel veel meer verkoopt want je bent dan druk bezig met de media en publiciteit, in plaats van je te focussen op je business.
Een bedrijf als Mud Jeans trekt veel mensen aan, die zich aangesproken voelen door het concept en de ‘purpose’. Mud Jeans heeft een overvloed aan talenten in huis. Van Son’s overtuiging: als je niet met purpose aan de slag gaat, dan besta je niet meer over vijf jaar.
Bert’s tip: bekijk de film The True cost.
Gwenda Nielen: Gedrag staat centraal in elk proces
Gwenda Nielen, majoor in het Nederlandse leger, socioloog en communicatiestrateeg heeft een fascinatie voor mensen en hun gedrag. Als je mensen wil meenemen in jouw proces of verandering, dan moet je mensen begrijpen.
De militaire organisatie is bureaucratisch en hiërarchisch. Tegenwoordig is er meer erkenning dat in werkelijkheid de organisatie er anders uitzien dan op papier. Als je dit begrijpt kun je beter zien aan welke knoppen je moet draaien. Want proces + gedrag = succes.
Gwenda Nielen heeft het gedrag van mensen bestudeerd in verschillende contexten en culturen, waaronder Irak en Mali. Inzicht in het gedrag van mensen kreeg ze door te praten met mensen. De realiteit is niet objectief wat mensen zien. Iedereen kijkt vanuit etic logic: jij interpreteert vanuit jouw eigen geschiedenis, ervaringen, normen en waarheden. Er zijn meerdere waarheden. Het hangt ervan af hoe je ernaar kijkt. Je kunt dus allebei gelijk hebben, afhankelijk van je perspectief. Mensen kunnen naar hetzelfde kijken maar ieder individu kan iets heel anders zien dan de ander.
Mensen kunnen naar hetzelfde kijken maar ieder individu kan iets heel anders zien dan de ander.
Als mensen weerstand hebben, als je niet begrijpt waarom mensen niet enthousiast zijn over jouw idee, kun je het beste met ze gaan praten. Hoe je mensen het beste kun meenemen in verandering, vergt onderzoek. Gedegen gedragsonderzoek inzetten in de militaire operatie is lastig voor defensie, men is gewend vooral in te zetten op inhoud. Gedragsonderzoek is een investering vooraf die zich uiteindelijk dubbel en dwars terugbetaalt.
Ook in je eigen team kun je weerstand ervaren. Dat heeft vaak te maken met autonomie, mensen voelen zich aangetast in hun autonomie. Als ze sceptisch worden, dan voelen ze zich onzeker, weten ze niet waar ze aan toe zijn. Of ze worden inert en komen niet in beweging. Ze kunnen dan zelfs gaan saboteren. Dat begint met grapjes, ‘in ieder geintje zit een seintje’, de grappen worden sarcastischer, en als dat verergert kan het leiden tot vertragen, staken en vertrek.
Kennis van mensen kun je toepassen in procesmanagement, binnen je team en eigenlijk overal in het dagelijks leven. Als je meer weet van het gedrag van mensen en ze begrijpt, dan kun je effectiever zijn. Gedrag staat centraal in elk proces!
Voor in uw agenda: Hét Grote Kwaliteitscongres 2019 vindt plaats op 9 mei 2019.Â
