Ik heb de afgelopen jaren diverse rollen vervuld in procesmanagementland, maar van oorsprong ben ik trainer. Een vak dat ik nog steeds met veel liefde beoefen.
Ooit ben ik begonnen met het trainen van mensen in het gebruik van procesmodelleringssoftware. Hoewel, gebruik? In 4 dagen alle knoppen met behulp van een PowerPoint-presentatie uitleggen, even snel een theoretisch oefeningetje en klaar was Kees.
Ik was er maar wat trots op. Mijn cursisten wat minder.
Vragen wat de cursisten nodig hadden? Kom op zeg, ze willen toch alle mogelijkheden van de software zien? Waarom komen ze anders op deze training?
Ach, soms waren cursisten al blij als er kroketten bij de lunch werden geserveerd. Dat zorgde dan toch wel weer voor een aardig gemiddelde op het evaluatieformulier. En dat is waar ik op beoordeeld werd (onthoud dit!).
Ik was niet lui genoeg
Al snel kwam ik er achter dat mijn werkwijze toch niet de beste manier was om mensen beter op hun taak voor te bereiden. Sinds die tijd heb ik als trainer en grote ontwikkeling doorgemaakt. Ik moest gewoon wat luier worden.
In hippe taal zou ik kunnen zeggen dat mijn trainingen van ‘trainer centraal’ naar ‘student centraal’ zijn getransformeerd. Maar nog belangrijker; in plaats van mensen te overladen met informatie waar ze nooit iets mee doen (3e submenu op het 4e tabblad op het 2e scherm), ze informatie aanreiken wanneer ze het nodig hebben. Nodig om een probleem op te lossen. Niet omdat ik het als trainer zo leuk vind om te vertellen.
En de ene cursist prutst liever de hele dag zelf, terwijl een ander zo af en toe begeleiding wat prettig vindt. Het enige wat ik als trainer doe is werkvormen bedenken waarmee ik de cursisten verbind aan de benodigde informatie om te kunnen leren.
Verbinden; ik vind het maar een popie woord dat ik liever niet gebruik. Maar ook in mijn processen-werk zijn het de verbindingen die processen doet presteren.
Processen staan bol van verbindingen
Elke organisatie heeft processen. Deze processen (en dan met name de primaire) hebben hopelijk als doel om waar te maken waar de organisatie voor staat.
Processen hebben dus een verbinding met de organisatiemissie en -strategie. Hiermee zijn processen dus zelf weer een verbinding tussen de organisatie en de problemen van een klant.
Het resultaat van een proces is verbonden aan het probleem van de klant. Een proces is daarmee alles wat je doet en nodig hebt om dat probleem op te lossen.
Alles wat je doet en nodig hebt…
Een proces is zelf een verband tussen vele samenwerkende aspecten. De vraag van een klant wordt door een werkstroom (plat gezegd, de stappen) verbonden met het procesresultaat.
Data (informatie) wordt door systemen, of misschien nog wel papier, verbonden met de stappen in een proces.
En medewerkers zijn weer verbonden aan stappen, systemen en data die ze gebruiken.
Zaken zijn verbonden aan monitoring dashboards, die bij problemen, hopelijk, weer verbonden zijn met maatregelen om in te grijpen.
Medewerkers en procesresultaat
Er is één verbinding die ik graag apart wil vermelden. De verbinding tussen het procesresultaat/doel en de manier waarop medewerkers worden beoordeeld en beloond.
Het heel erg helder maken van procesresultaat en -doel is een stap die ik heel belangrijk vind om medewerkers te verbinden aan processen.
Stel dat een proces een product of dienst moet opleveren en het doel is omdat zo snel mogelijk te doen. Dan moet dat gekoppeld zijn aan de manier waarop medewerkers worden beoordeeld. Zij moeten weten dat tijd hetgene is wat voor dit proces belangrijk is. En daar naar handelen.
Echter, dat kan ook weer voor problemen zorgen. Mensen handelen namelijk al snel naar waar ze op beoordeeld worden. Is het procesdoel ‘snel’? Besef je dan dat dat de drijfveer wordt, mogelijk ten koste van kwaliteit of service.
Zo deel ik aan het eind van mijn trainingen altijd gevulde koeken uit. Zorgt altijd voor een halve punt extra op het evaluatieformulier.
De combinatie tussen het ‘harde wereldje’ van processen en de ‘softe kant’ van gedragswetenschappen. Dat is waarom ik deze verbinding altijd het meest interessant, maar ook het lastigste, heb gevonden.
Lekker verbinden
Wanneer ik organisaties help met het inrichten van processen probeer ik alle bovenstaande verbindingen tot stand te brengen. En daar heb ik veel aanpakken, methodes, werkvormen en hulpmiddelen voor in m’n proceskoffertje.
Maar die bied ik pas aan als de mensen in de organisatie er om vragen. Het zijn hun processen. Zij moeten ze inrichten en er een goed gevoel bij hebben.
Daar ga ik me niet mee bemoeien. Het is waar; ik heb inderdaad een luizenbaantje.
Emiel Kelly is officieel trainer/coach Business Process Management, maar deelt z’n belevenissen en mening al enkele jaren als Procesje. Twitter: @Procesje
