Ooit ben ik als een blok gevallen voor processen. Het enige waarover ik nog kon praten, waren processen. Voor mij was procesmatig werken de enige manier om te (over)leven. Processen waren voor mij het enige middel om klanten blij te maken.
Organisaties die niet aan procesmatig werken deden? Domkoppen! En hoe vaak heb ik in mijn workshops wel niet een plaatje van een hark-met-een-pijl-er-doorheen getekend?
Je had die voldane grijns op m’n gezicht moeten zien wanneer ik de stift van het bord haalde. In mijn ideale wereld werd elke organisatie ‘bestuurd door processen’.
In die ideale wereld:
- Heeft elke organisatie haar processen helder voor ogen.
- Lost het resultaat van elk proces daadwerkelijk een probleem op.
- Wordt de zinvolheid van procesresultaten continu getoetst
- Weet elke medewerker exact wat het gewenste resultaat en doel van processen is.
- Is elke medewerker exact op de hoogte van het reilen en zeilen in de processen waaraan ze een bijdrage leveren.
- Is elke medewerker een procesverbeteraar.
- Is elke afgeronde zaak een trigger voor procesverbetering.
- Is processen verbeteren een dagelijkse taak, geen frats voor een projectteam
De realiteit
Wat? Jullie hebben afdelingen met afgebakende taken? Mensen worden hiërarchisch aangestuurd en hebben individuele targets? Geen zaak/procesmonitoring? Procesverbeteren als project? Over een customer journey ouwehoeren zonder de klant? Een kwaliteitsafdeling verantwoordelijk maken voor procesmanagement?
Natuurlijk: elke organisatie heeft processen. Maar niet elke organisatie wordt procesmatig aangestuurd. Is dat erg? Zolang er wordt gedaan wat er wordt beloofd aan klanten, lijkt me dat niet zo erg.
Processen of klanten helpen?
Maar processen zijn nou eenmaal wel het middel waarmee je die beloftes waarmaakt. Die processen zorgen voor opbrengsten, maar tevens voor kosten. Ik blijf dus processengek, maar besef inmiddels wel dat niet iedereen daarin geïnteresseerd is.
Wanneer ik organisaties help, praat ik nu liever over ‘klanten helpen’, ‘problemen oplossen’ of ‘weer zinvolle dingen gaan doen’ – in plaats van ‘processen’. En daarbij pas ik diverse procesmanagementmethoden en -technieken toe. Maar dat hoeft niemand te weten.
Emiel Kelly is officieel trainer/coach Business Process Management, maar deelt z’n belevenissen en mening al enkele jaren als Procesje. Twitter: @Procesje
