In heel Nederland klinkt steeds vaker de roep om maatwerk: de klant, leerling, patiënt, cliënt, burger of bewoner centraal. Want we willen passende oplossingen voor tevreden klanten. Stel je nu eens voor dat we ook wat kleding betreft iedereen maatwerk zouden willen geven. Hoe zou dat eruit komen te zien als er geen oplossingenmachine zou mogen zijn?
Telkens als je een nieuw kledingstuk nodig hebt, zou je met een kleermaker gaan zitten om de vraag te verkennen. Vanuit jouw wensen zou de kleermaker je opmeten en met een ontwerpvoorstel komen. Zo zouden jullie samen komen tot een kledingstuk dat jou perfect past. We zouden dan als land enorm veel kleermakers nodig hebben om iedereen te voorzien van kleding en de kleding zou ondertussen onbetaalbaar worden.
Leve de oplossingenmachine
Dat gaat mét de oplossingenmachine toch een stuk beter … Leve de oplossingenmachine.
De confectie-industrie laat heel mooi zien hoe je maatwerk juist via standaardisatie toegankelijk kunt maken. Geen twee mensen wereldwijd hebben exact hetzelfde lichaam. Maar gebruik een paar verschillende kleuren, patronen, stoffen en maten en vrijwel iedereen heeft toch het gevoel passende kleding te dragen. We dragen een oplossing op maat die zo uit de oplossingenmachine is komen rollen. De oplossing is misschien ontworpen en gefabriceerd door de ander voor ons. Maar we ervaren de kleding die we kiezen als ónze oplossing, omdat we zelf bepalen welk kledingstuk we passen, wat we wel of niet kopen, wanneer we het aandoen en hoe we het combineren. Uiteindelijk blijven het natuurlijk maar een beperkt aantal standaardmaten waaruit we kunnen kiezen. En alleen voor die ene speciale dag of voor die heel lange persoon schakelen we de kleermaker in voor de echte maatwerkoplossing.
Anders gezegd: hoe groter de aantallen zijn, hoe interessanter het wordt toch centraal een oplossing te bedenken die iedereen past. Maar daar ligt juist de valkuil en daarom beschrijf ik het voorbeeld van de kleding wat uitgebreider. Want wat je juist níet moet doen is schaalgrootte misbruiken als excuus voor slechte oplossingen die je dan gaat voorschrijven. Voor je het weet kijken we naar een gemiddelde persoon, ontwikkelen we schoenen in die maat en moet iedereen schoenmaat 39 dragen … Ook de persoon die eigenlijk maatje 44 nodig heeft.
Oplossingenmachine werkt vaak
Een ander prachtig voorbeeld van hoe een standaardoplossing goed kan werken voor de eindgebruiker, is de thermostaat van onze douche die kort vastklikt op 38 graden. Het geeft ons een aanwijzing voor wat we waarschijnlijk ongeveer prettig vinden, een waarschuwing voor waar het heet kan worden én een beveiliging voor jonge kinderen om zich niet te branden. Maar bovendien geeft het ons de vrijheid en de mogelijkheid met een vrij simpele handeling het water net zo warm of koud te zetten als we zelf willen. En blijf je zelf regisseur van je oplossing.
Zo kan de oplossingenmachine enorm handig zijn bij het bedienen van grote aantallen. Maar ook als we juist níet willen dat iemand ergens zelf over nadenkt, kan het goed zijn de oplossing gewoon te geven.
Waarover wil je dat de ander wel of niet nadenkt?
Een zorgorganisatie kwam met het statement naar buiten dat ze waren gestopt met het concept van zelfsturing. Want ‘het’ werkte niet. En ze gaven zelf al aan te snel het concept (oplossing) te hebben ingevoerd zonder mensen goed mee te nemen in het waarom (spannend vraagstuk). Precies: de valkuil van de oplossingenmachine.
Maar er speelde meer.
Een van dé grootste problemen van die zorgorganisatie was een tekort aan hoger opgeleide verpleegkundigen. Door de keuze voor zelfsturing kwamen allerlei processen, inclusief een hoop ‘randzaken’, op het bordje terecht van deze hoger opgeleide verpleegkundigen. De toch al schaarse beschikbaarheid van hun verpleegkundige kwaliteiten werd nu dus ingezet voor werkzaamheden die gemakkelijk door anderen konden worden gedaan. De organisatie had zichzelf in de vingers gesneden en had de grootste schaarste nog schaarser gemaakt.
De vraag is dus waarover je wilt dat mensen wel, maar ook juist niet zouden moeten gaan.
Bron: De oplossingenmachine
Door: Wouter Hart, Thom Verheggen
