Een ‘Critical to Quality’-boom is een instrument om een goed gestructureerd inzicht te krijgen in de werkelijke wensen van de klant. Hierdoor wordt het mogelijk precies die klantenwensen te doorgronden en te meten en dus ook het aantal defecten te tellen.
Het proces start met het identificeren van de behoefte van de klant: waarom zou hij het product of de dienst willen? De vraag is welke waarde het product of de dienst toevoegt voor de klant.
Door telkens weer de vraag te stellen ‘wat bedoel je precies met …’ wordt een steeds dieper inzicht verkregen in de werkelijke aard van de kwaliteitsaspecten en wordt de meetbaarheid vergroot.
Voorbeeld
CTQ: Aanpak
- Omschrijf helder het product of de dienst.
- Bepaal voor welke klanten(groepen) de boom wordt opgezet.
- Bepaal welke behoefte van de klant daarmee wordt vervuld.
- Stel vast welke aspecten van de levering van het product of de dienst bijdragen aan het vervullen van die behoefte.
- Bepaal door steeds de vraag te stellen ‘wat bedoel je precies met …’ wat uiteindelijk de meetbare eigenschappen zijn die van belang zijn voor het goed vervullen van de behoefte van de klant.
- Zet deze drie niveaus (behoefte → aspecten → meetbare eigenschappen) in een boomstructuur door verbindingen te leggen via lijnen.
Opmerkingen
Voor de indeling van hoofdgroepen kan gebruik worden gemaakt van de kwaliteitsdimensies van Garvin (product) en Zeithaml et al (diensten).
| Kwaliteitsdimensies product
Primaire eigenschappen Secundaire eigenschappen Betrouwbaarheid Voldoen aan specificaties Duurzaamheid Onderhoudsvriendelijkheid Esthetische aspecten Gepercipieerde kwaliteit
|
Kwaliteitsdimensies dienst
Betrouwbaarheid Ontvankelijkheid Bekwaamheid Toegankelijkheid Vakbekwaamheid Communicatie Geloofwaardigheid Veiligheid Begrip Tastbaarheden |
Ook kan gebruik worden gemaakt van de driedeling van Kano:
– Must be
– More the better
– Delighter
Voor documentatie wordt veelal de drie-eenheid gebruikt:
– Volledigheid
– Juistheid
– Tijdigheid
Al deze dimensies kunnen verder worden gespecificeerd door steeds maar weer de vraag te stellen ‘wat wordt er precies bedoeld met …’.
Voor het verkrijgen van al deze informatie kan brainstorming worden toegepast, waarbij de resultaten via een affiniteitendiagram worden gerubriceerd. Het gebruik van de Post-It briefjes is weer zeer handzaam.
Bron: Arend Oosterhoorn, 111 instrumenten voor kwaliteitsverbetering, Vakmedianet, Deventer, 2004.
Wilt u meer lezen over kwaliteitsinstrumenten? Abonneer u dan op de gratis e-mailnieuwsbrief.Â
