Mensen associëren processen vaak met checklists, formulieren en regels. Leiders die innovatie en creativiteit willen stimuleren, willen liever geen strenge controles en procedures om processen te beheersen. Hoe bereik je ‘flow’ in de processen?
Beter processen, meer bureaucratie?
Vraag teamleden of ze betere processen willen en ze beginnen met hun ogen te rollen: ‘betere’ processen komt vaak neer op meer bureaucratie. Maar vraag diezelfde teamleden hoe leuk ze het vinden als er van alles misgaat (dubbel werk, zaken afraffelen om deadlines te halen omdat iemand een steek heeft laten vallen, boze klanten) en de klachten zijn niet van de lucht.
De aversie tegen processen is ook wel gerechtvaardigd. Formele procedures zijn van oudsher gebruikt om processen te beheersen en níet om het werk makkelijker te maken. Sommige procesmanagers kunnen aan de haal gaan met formulieren en spreadsheets.
Aan de andere kant is ook wel duidelijk dat goedlopende processen het vertrouwen in het management vergroot. Gedoe, fouten en uitzonderingen zorgen voor stress, het geeft het gevoel dat er geen vooruitgang wordt geboekt en dat dezelfde brandjes keer op keer geblust moeten worden. En dat kan dan weer leiden tot lagere niveaus van kwaliteit en veiligheid, meer risico op fouten en minder ethisch handelen.
Flow door betere processen
Effectieve processen voegen geen rompslomp toe maar maken flow mogelijk. Overal in een organisatie waar een activiteit is die herhaaldelijk plaatsvindt, is zulke flow mogelijk. Volgens Eli M. Goldratt is de werkelijke innovatie achter het Toyota Production System en lean management de verschuiving van het managen van losse elementen naar het managen van de volledige waardestroom.
Effectieve processen voegen geen rompslomp toe, maar maken flow mogelijk
Als leider sta je vervolgens voor de keuze: laat je deze flow aan het toeval over, beheers je hem of kanaliseer je hem?
Like a river
Zie het als een rivier. Als de oevers niet sterk en goed afgebakend zijn, verspreidt de rivier zich over het land en verliest hij z’n kracht. Dit is als een bedrijf waarin medewerkers weinig leiding hebben en waarvan de inspanningen alle kanten opgaan of botsen.
Er zijn ook rivieren met sluizen, die strak reguleren hoeveel water er waar en wanneer doorheen mag stromen. Dit het bedrijf dat elke stap die medewerkers dagelijks nemen wil beheersen. Het totale systeem is rigide en traag, vol formulieren en procedures.
En dan is er de vrij stromende rivier met sterke oevers. Dit is het bedrijf met effectieve processen die de aandacht en energie van mensen kanaliseren en zo maximale impact laten hebben. Er zijn geen sluizen nodig: binnen de oevers hebben de mensen de vrijheid om optimaal te presteren en innovatief en creatief te zijn.
Als je processen op deze manier ontwerpt, kijk je hoe werk op natuurlijke wijze wordt gedaan en zet je eenvoudige structuren neer die dat ondersteunen en verbeteren.
Als je processen op deze manier ontwerpt, kijk je hoe werk op natuurlijke wijze wordt gedaan en zet je eenvoudige structuren neer die dat ondersteunen en verbeteren – zoals Japanse tuinlieden het pad in de tuin pas aanleggen nadat ze hebben gezien hoe mensen door de tuin lopen.
3 procesprincipes
Er zijn uiteenlopende aanpakken die dit idee van flow incorporeren, zoals Goldratt’s Theory of constraints (beperkingentheorie), agile projectmanagement, en pull-based scheduling in lean production.
Welke methode je ook kiest, volg in elk geval deze 3 principes:
1. Zorg ervoor dat iedereen het grote plaatje ziet
Als mensen de efficiency verhogen in een deel van het proces, dan ondermijnt dat de resultaten van het gehele proces. Ze zien dan namelijk niet het gevolg van hun acties verderop in het proces bij andere groepen, of bij de klant. Om de flow te verbeteren moet iedereen weten hoe het werk stroomopwaarts en –afwaarts op elkaar aansluit. Zodat niemand elkaar in de wielen rijdt.
2. Hou van je bottlenecks
Zoals Goldratt al aantoonde heeft elke flow op een bepaald moment ook een capaciteitsbeperking, een ‘Herbie’. Geef de bottleneck niet de schuld, maar behandel het als een middel dat schaars is en dat niet verspild mag worden. Krijgt het wel de aandacht die het verdient? Verlies je capaciteit door de prioriteiten te vaak te wisselen?
3. Doe de juiste dingen op een betrouwbaardere manier
Zoals W. Edwards Deming en Joseph Juran al aantoonden: variatie is dodelijk voor de kwaliteit. Als je team uitstekend werk levert maar daar niet consistent in is, moet alles voortdurend worden gecontroleerd om de kwaliteit te garanderen. Identificeer een paar best practices en maak die tot vaste gewoonten. Dit verlaagt de werkdruk en verhoogt het werkplezier.
Wat heeft jouw bedrijf nodig?
Wat heeft jouw bedrijf nodig om flow te bereiken? Een nieuwe app lanceren? Samenwerken met anderen? Nieuwe mensen aannemen? Kies de juiste doelen en laat je team met bovenstaande methodes aan de slag gaan. Wacht niet tot de brandjes zijn geblust. Brandjes zijn namelijk signalen van slechte processen.
Besteed in plaats daarvan een tijd aan kleine verbeteringen, waarbij je de grootste tijdverslinders als eerste oplost. Met een Pareto-analyse kun je de problemen ranken op frequentie of kosten.
Luister naar je team en pas hun verbetersuggesties toe, maar dring aan op snelle feedback zodat ze leren welke oplossingen en ideeën werken en welke niet.
Uiteindelijk is het gezamenlijk werken aan het verbeteren van de processen een van de snelste en meest effectieve manieren om toewijding te realiseren en tot acties over te gaan.
Bron: Strategy+business, aug. 2017 (update okt. 2018)
