De jaarwisseling is traditioneel een periode voor reflectie, met een symbolisch eindpunt én een nieuwe start. Wat hebben we het afgelopen jaar gedaan en wat heeft ons dat gebracht? Waar gaan we in het nieuwe jaar mee door, waar stoppen we mee en wat gaan we anders doen? Ik heb deze periode benut om enkele inspirerende boeken te lezen. Ze werpen me terug op één korte vraag om 2016 mee te beginnen: waarom?
Wat is het waarom van kwaliteit? Dit lijkt op het eerste gezicht een nutteloze, want al beantwoorde, vraag. Het doel van kwaliteit is immers voldoen aan eisen van de klant en aan wet- en regelgeving, met als bonus het verhogen van klanttevredenheid. Zo staat het in de nieuwe NEN-ISO 9001: 2015 en hiermee zullen de meeste kwaliteitsprofessionals het wel eens zijn.
De vraag die ik me hierbij hardop stel is de volgende: is het waarom van kwaliteit hiermee wel volledig beantwoord? Kan je met de genoemde kwaliteitsdoelen anno 2016 als organisatie voldoende bestaansrecht houden? Met andere woorden, is kwaliteit louter verpakt in de tastbare kenmerken van producten, goederen of diensten, voor klanten? Of zit kwaliteit veel dieper in de organisatie verankerd?
Waarom is sjoemelsoftware het woord van het afgelopen jaar geworden? Op kwaliteitsaspecten als rijeigenschappen, compleetheid van het interieur en de inhoud van de kofferruimte van een auto heeft het gesjoemel met de uitstoot van uitlaatgassen immers geen enkele invloed. Als je als koper van niets zou weten, wat lange tijd zo was, dan was er niets veranderd aan de kwaliteitsbeleving. Heeft dieselgate zoveel losgemaakt omdat het gesjoemel tijdens het productieproces zo lijnrecht ingaat tegen het zorgvuldig opgebouwde imago? Dat van betrouwbare autofabrikant van milieuvriendelijke diesels, voor een redelijke prijs?
License to operate
Kwaliteit lijkt inmiddels dus over veel meer dan producteigenschappen te gaan. Het gaat ook over de wijze waarop het product of de dienst tot stand komt. Hoe zit het met kinderarbeid, toepassing van herbruikbare materialen, of software die emissies regelt? Ofwel, hoe consequent staat de desbetreffende organisatie eigenlijk ‘in de wereld’? Wat is het bestaansrecht, de license to operate?
Deze essentiële waaromvraag staat centraal in Begin met het waarom van Simon Sinek, het eerste boek dat ik in 2016 heb uitgelezen. De kern van deze wereldwijde managementbestseller is dat veel organisaties zich vooral proberen te onderscheiden met het wat, hun producten met de bijbehorende kwaliteitseisen. Dit wordt steeds lastiger, omdat er nauwelijks slechte producten meer zijn. Dit kunnen we beschouwen als de triomf van ruim 60 jaar kwaliteitsmanagement, goed om ook eens bij stil te staan.
Hoe nu verder?
Wat is de toegevoegde waarde van kwaliteit, als kwaliteitsverschillen tussen soortgelijke producten steeds kleiner worden? Volgens Simon Sinek gaat het in toenemende mate om het ‘hoe’ en vooral het ‘waarom’ van organisaties. Om met dat laatste te beginnen, waarom besta je als organisatie? Wat is je rol in de samenleving? Wat zijn de visie en de bijbehorende missie? Dat zo’n vraag verder gaat dan het maximaliseren van aandeelhouderswaarde is de laatste jaren wel duidelijk geworden. Vervolgens, hoe worden visie en missie omgezet in concrete acties, op basis van welke principes en waarden? En tot wat, welke resultaten, goederen of diensten, leidt dit uiteindelijk?
Waarom?
Daarom, kwaliteitsdeskundigen en -managers, stel je aan het begin van dit nieuwe jaar eens een prikkelende vraag: wat is het waarom van kwaliteit in je organisatie? In hoeverre versterkt het streven naar meer kwaliteit de visie en de missie van je organisatie? Wat betekent dat voor principes, waarden, bedrijfsprocessen en de resulterende producten?
Met heldere en elkaar versterkende antwoorden op deze vragen blijft (of wordt) kwaliteit een essentieel ingrediënt in het waarom, hoe en wat van elke organisatie.
Kwaliteit als betrouwbaar anker, voor al die organisaties die een dynamisch, onzeker en spannend 2016 ingaan.
Dr. ir. Martin van Staveren MBA is adviseur/eigenaar van VSRM, onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van innovatief risicomanagement. Hij is tevens kerndocent aan de Master Risicomanagement, Universiteit Twente en auteur van Risicogestuurd Werken in de Praktijk.
