In het dagelijkse werk wordt AI steeds vaker gebruikt . Met de opkomst van AI Agents komen daar nieuwe mogelijkheden bij, ook voor procesmanagement. Een procesmodel opstellen, fouten opsporen, controleren of processen nog aansluiten op het beleid: het kost behoorlijk wat tijd. En dan moet het echte verbeteren vaak nog beginnen.
Dit artikel in het kort
- AI Agents helpen procesmanagers door processen te automatiseren, analyseren en verbeteren.
- Ze versnellen het opstellen van nieuwe processen en helpen bij het opsporen van fouten en inconsistenties.
- Met AI Agents kunnen processen sneller worden getoetst aan interne beleidsregels.
- Ze bieden de mogelijkheid om je proceshuis overzichtelijk en consistent te houden.
- AI Agents kijken vanuit verschillende expertises naar processen, waardoor nieuwe verbeterkansen zichtbaar worden.
AI Agents kunnen een deel van dit werk uit handen nemen. Ze helpen je om processen op te bouwen, te analyseren en vanuit verschillende invalshoeken te verbeteren. Wat kun je daar in de praktijk mee?
Wat zijn AI Agents?
Een AI Agent is een digitale assistent die zelfstandig taken kan uitvoeren op basis van een opdracht. Je kunt bijvoorbeeld vragen om een proces te controleren op fouten of verbeterpunten voor te stellen.
Een AI Agent is een digitale assistent die zelfstandig taken kan uitvoeren op basis van een opdracht
Sommige AI Agents zijn gespecialiseerd in een bepaald vakgebied. Binnen procesmanagement kunnen ze bijvoorbeeld werken vanuit de principes van Lean, procesverbetering of risicomanagement. Ze gebruiken daarbij de informatie uit je procesmodellen en kunnen ook rekening houden met de afspraken en richtlijnen die je toevoegt.
Wat de mogelijkheden van AI Agents voor procesmanagers?
De inzet van AI Agents biedt verschillende mogelijkheden voor het dagelijkse werk van procesmanagers.
1. Sneller nieuwe processen opzetten
Een nieuw proces uitwerken betekent vaak dat je met een leeg scherm begint. Je moet bepalen welke stappen nodig zijn, wie waarvoor verantwoordelijk is en welke beslissingen er genomen moeten worden. Een AI Agent kan helpen om sneller tot een eerste procesmodel te komen.
Stel dat je het proces voor klachtenafhandeling wilt vastleggen. Je beschrijft wat het proces moet omvatten en vraagt de Agent om een eerste procesmodel te maken. De AI Agent maakt vervolgens een eerste opzet van het model, van het registreren en beoordelen van een klacht tot de afhandeling en terugkoppeling aan de klant.
Je kunt daarna direct aan de slag met het verfijnen van deze opzet, samen met de collega’s die het proces kennen.
2. Fouten en onvolledigheden opsporen
Ook bij processen die al langer zijn vastgelegd, is het verstandig om regelmatig te controleren of alles klopt. Misschien ontbreekt er een stap, is een beslissing onduidelijk of staat er nergens wie verantwoordelijk is voor een bepaalde handeling. Zulke fouten vallen niet altijd meteen op, zeker wanneer je veel processen beheert.
Een AI Agent kan procesmodellen nalopen en aanwijzen waar iets ontbreekt of niet goed is uitgewerkt. Je ziet zo sneller welke onderdelen extra aandacht nodig hebben.
Dat helpt je om procesmodellen volledig en consistent te maken. Je hoeft minder handmatig te controleren en kunt je richten op de punten die de Agent heeft gevonden. Je bepaalt vervolgens zelf of iets ook echt aangepast moet worden.
3. Processen toetsen aan beleid
Een procesmodel kan jarenlang hetzelfde blijven, terwijl het niet meer aansluit op de afspraken binnen je organisatie. Bijvoorbeeld omdat het beleid is aangepast of omdat verantwoordelijkheden anders zijn verdeeld.
AI Agents kunnen helpen om zulke verschillen op te sporen. Door interne beleidsdocumenten en richtlijnen beschikbaar te stellen, geef je de Agent extra informatie om processen mee te beoordelen.
Denk weer aan het proces voor klachtenafhandeling. In de interne klachtenregeling staat dat klanten binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging moeten krijgen en in welke gevallen een klacht naar een klachtencommissie moet. Je kunt een AI Agent vragen om het bestaande proces aan deze regeling te toetsen. Staat de ontvangstbevestiging niet in het proces of ontbreekt de stap naar de klachtencommissie? Dan kan de Agent voorstellen om die stappen toe te voegen.
4. Je proceshuis opschonen en consistent houden
Wie een groot proceshuis beheert, weet hoe makkelijk er kleine inconsistenties kunnen ontstaan. Een functie krijgt op verschillende plekken een andere naam, afdelingen worden dubbel aangemaakt of een typefout komt in meerdere procesmodellen terug.
Neem bijvoorbeeld de functies ‘Medewerker KCC’, ‘Medewerker Klantcontactcentrum’ en ‘Mdw. klantcontact’. Drie verschillende namen, terwijl ze waarschijnlijk naar dezelfde functie verwijzen. Dat kan verwarring opleveren bij het lezen van processen en het verdelen van verantwoordelijkheden. Een AI Agent kan zulke overeenkomsten opsporen en voorstellen doen om functies samen te voegen of namen gelijk te trekken.
Je kunt een Agent ook gebruiken om spelfouten op te sporen. Vooral bij grotere proceshuizen scheelt dat veel handmatig zoek- en controlewerk.
5. Processen vanuit verschillende expertises verbeteren
Een proces kan er op papier goed uitzien, terwijl er in de uitvoering nog veel te verbeteren valt. Misschien zijn er onnodige controles, kost een overdracht tussen afdelingen te veel tijd of is een belangrijk risico onvoldoende afgedekt.
Hier kunnen gespecialiseerde AI Agents veel waarde toevoegen. Ze kijken vanuit een bepaalde expertise naar een proces en zoeken naar mogelijkheden om het te verbeteren.
Sensus BPM Online heeft bijvoorbeeld drie gespecialiseerde AI Agents:
- De Lean Procesauditor onderzoekt waar onnodige stappen, knelpunten of verspilling in een proces zitten.
- De Procesconsultant helpt processen op te bouwen en te verbeteren volgens de Sensus-methode.
- De Risicomanager brengt mogelijke risico’s in kaart en koppelt ze aan de betrokken processen.
Door een proces vanuit verschillende invalshoeken te laten beoordelen, krijg je verbeterpunten die je zelf misschien niet direct had gezien. Denk aan een extra controle die risico’s verkleint, maar tegelijk voor onnodige vertraging zorgt. Zulke afwegingen vragen om een bredere blik op het proces.
Wat kun je hier als procesmanager mee?
Wat betekenen deze vijf toepassingen voor je dagelijkse werk? Dit zijn de belangrijkste voordelen:
- Sneller beginnen met een eerste opzet voor nieuwe processen.
- Minder zelf controleren op fouten en ontbrekende informatie.
- Verschillen met het beleid opsporen zonder alles handmatig te vergelijken.
- Je proceshuis op orde houden door dubbele namen en fouten op te sporen.
- Nieuwe verbeterkansen zien dankzij verschillende gespecialiseerde invalshoeken.
AI doet voorstellen, de procesmanager beslist
AI Agents kunnen procesmanagers veel tijd besparen bij het uitwerken en controleren van processen. Maar je moet de uitkomsten altijd kritisch blijven beoordelen. Een Agent kan belangrijke context missen, een uitzondering over het hoofd zien of een wijziging voorstellen die in de praktijk niet goed werkt.
Daarom is het belangrijk dat je altijd zelf de regie houdt. In Sensus BPM Online zie je bijvoorbeeld welke wijzigingen de AI Agents voorstellen en bepaal je zelf wat je goedkeurt. AI neemt zo een deel van het tijdrovende werk over, waardoor jij je meer kunt richten op het verbeteren van processen.
Van reageren naar vooruitkijken
Nu geef je een AI Agent meestal nog een gerichte opdracht. In de toekomst kunnen Agents mogelijk zelf signaleren wanneer een proces aandacht nodig heeft. Bijvoorbeeld als nieuwe regelgeving gevolgen heeft voor bestaande werkwijzen of als meerdere processen elkaar tegenspreken. Zo kunnen procesmanagers veel eerder ingrijpen wanneer processen niet meer aansluiten op de praktijk.
Door: Annemieke Hendriks – Sensus process management
