Digitale dienstverlening staat hoog op de agenda in de (semi)publieke sector. Was digitaal werken, eventueel gecombineerd met lean en zaakgericht werken, voorheen een vrijwillige keuze van vooruitstrevende organisaties, tegenwoordig is het een must. Maar hoe pak je dat aan, waar begin je en wat zijn de valkuilen?
De maatschappij drijft op data
Onze hele maatschappij drijft op data. Veel gegevens zijn door digitale transformatie, nieuwe technologieën en het gebruik van sociale media openbaar geworden. (Semi)publieke organisaties zetten in lijn daarmee bewust in op de zelfredzaamheid van de maatschappij. Uitgangspunt is dat inwoners, ondernemers, leerlingen, patiënten op basis van data zelf beslissingen nemen, actie ondernemen en onderling zaken regelen.
Onze samenleving kenmerkt zich daarnaast steeds meer door afhankelijkheidsrelaties tussen mensen, organisaties en partijen. Iedere burger, organisatie of ondernemer heeft een deel van de kennis in handen om een probleem op te lossen of een ambitie te realiseren. Dat vraagt om een nauwe(re) samenwerking binnen een keten van actoren.
Uitgangspunt is dat inwoners, ondernemers, leerlingen, patiënten op basis van data zelf beslissingen nemen, actie ondernemen en onderling zaken regelen.
Goede informatie maakt het ook mogelijk te prioriteren. De druk van bezuinigingen kun je deels wegnemen door slimmer te werken in plaats van minder te doen of sneller te werken. Je richt je energie en capaciteit op die zaken die ofwel het meeste opleveren, ofwel de grootste risico’s vormen. Dat kan door informatiegestuurd werken op basis van big data.
Wat is volledig digitaal werken?
Volledig digitaal werken houdt in dat er geen papieren dossiers of archieven meer zijn, dat alle aanvragen – inclusief bijlagen – digitaal worden ontvangen en dat correspondentie digitaal verloopt.
Digitaal werken betekent niet alleen dat je informatie digitaal ontvangt, verwerkt en uitwisselt, maar ook dat je vanaf het begin van een werkproces, zaak of project data digitaal registreert en archiveert.
Digitaal werken houdt in dat je vanaf het begin van een werkproces alle data digitaal registreert in een dossier. Je werkwijze is transparant voor klanten en ketenpartners.
Dit alles gericht op het gebruik van die data door andere partijen en met het oog op een betrouwbaar en toekomstbestendig collectief geheugen. Je vormt een (digitaal) dossier vanaf het eerste contact en je werkwijze is transparant voor klanten en ketenpartners.
Cultuuromslag
Sommige organisaties proberen al jaren digitaal werken door te voeren, maar stranden in een moeizaam veranderproces. In de praktijk zien we dat het directies en besturen vaak niet duidelijk is wat digitaal werken werkelijk betekent voor de organisatie. Digitaal werken is veel meer dan het gebruiken van e-mail, vervaardigen van pdf’s en het werken met digitale stukken op de iPad tijdens vergaderingen. Digitaal werken is veel meer dan een ICT-proces.
Voor directies en besturen is vaak niet duidelijk wat digitaal werken werkelijk betekent voor de organisatie. Digitaal werken is veel meer dan een ICT-proces.
Digitaal werken is een strategische keuze die vraagt om een herbezinning op de dienstverlening, werkprocessen en rollen. Het vraagt ook om een andere houding van medewerkers gecombineerd met andere sturing (op kwaliteit en gedrag) door leidinggevenden. Kortom, voor de meeste organisaties een flinke cultuuromslag.
Valkuil 1: Bestaande ICT is leidend
Volledig digitaal werken vraagt om een herbezinning op de bestaande ICT-architectuur. De informatievoorziening in (semi)publieke organisaties is over het algemeen vrij star en bestaat uit een complex stelsel van systemen en koppelingen. Aanpassing van werkprocessen loopt vaak vast op een ‘kan niet ’vanuit de ICT-afdeling of ontaardt in langdurige, kostbare ICT-trajecten. Het gaat te langzaam, mensen zien geen resultaat, de aandacht verslapt, er ontstaat frustratie. Organisaties zijn als het ware gevangen in een oerwoud van eilandautomatisering, starre workflowsystemen en gebruiksonvriendelijke archieven. Daarmee is ook onterecht veel doorzettingsmacht voor veranderingen bij de ICT-afdelingen beland.
Volledig digitaal werken vraagt om een herbezinning op de bestaande ICT-architectuur.
Uiteraard is het kiezen en realiseren van technische oplossingen aan de informatiearchitect en informatieadviseurs. Het zijn echter de producteigenaren, strategen en beslissers vanuit de business die richting moeten geven aan de inrichting van de informatievoorziening, zodat die aansluit op de gewenste dienstverlening.
Valkuil 2: Verkeerde volgorde
Digitaal werken vraagt om efficiënte werkprocessen, waarbij je het werk organiseert rondom een zaak. Het inbouwen van allerlei substappen – workflow – op minutieus niveau zorgt daarbij eerder voor bureaucratie dan voor kwaliteit.
Starten met de werkprocessen en het (zaak)eigenaarschap voorkomt een hoop frustratie, verandermoeheid en geldverspilling.
Digitaal werken vraagt om een herbezinning op de rolverdeling in de werkprocessen. Er zijn zaakeigenaren nodig die vanaf de start van een zaak verantwoordelijk zijn voor een goed eindresultaat én een juiste (digitale) dossieropbouw. Het versnipperen van handelingen over (te)veel functionarissen (horizontaal én verticaal) past daar niet meer bij en is met een juiste inzet van beschikbare tools ook niet meer nodig.
Valkuil 3: Doorschieten in een hype
Vaak worden digitaliseringsprojecten gecombineerd met klantreizen, lean werken, zaakgericht werken, het nieuwe werken, scrum of agile technieken, enzovoorts. De valkuil is het doorschieten in één bepaalde stroming of hype en daarmee het uiteindelijke doel en de onderlinge samenhang uit het oog verliezen.
Soms verwordt een hype een opzichzelfstaand project. Vaak bieden de afzonderlijke stromingen echter slechts een stukje voor de totale puzzel.
Neem lean werken. Hoewel lean in zuivere vorm een kwaliteitsmethodiek is die de klant centraal zet, wordt het maar al te vaak geassocieerd met, of misbruikt voor, efficiencyverbetering.
Digitaal werken vraag om een andere werkwijze, rolinvulling, sturing, cultuur en uiteindelijke inzet van systemen. Je hebt een breed palet aan tools nodig om dat te realiseren. Combineer daarom het goede uit diverse stromingen en gebruik ze in samenhang.
Valkuil 4: Voorbijgaan aan emoties
Digitaal werken raakt mensen. Er zullen talrijke discussies plaatsvinden. Sommige op basis van inhoudelijke argumenten. Vele op basis van emoties, angsten en onzekerheden.
In de transformatie naar digitaal werken is het van essentieel belang besluiten te nemen op basis van feiten en onderbouwd met cijfers om te voorkomen dat inrichting plaatsvindt op basis van uitzonderingsgevallen en emoties. Dat neemt echter niet weg dat je die emoties kan negeren.
Wanneer mensen nog geloven in ‘kennis is macht’, dat niet-openbare data op straat komt te liggen, of dat een digitale handtekening echt niet rechtmatig kan zijn, dan ontstaat een hybride situatie.
De meeste mensen gaan niet zomaar mee in een verandering vanuit rationele overwegingen. Individuele kernwaarden en (belemmerende) overtuigingen spelen de hoofdrol. Daarover zal continu het gesprek moeten plaatsvinden, gecombineerd met begeleiding, coaching en sturing.
Van blauwdruk naar meerjarig ontwikkeltraject
Met de keuze voor digitaal werken stap je een meerjarig ontwikkeltraject in. Niet alleen de menskant van de verandering, maar ook technologische (on)mogelijkheden en externe ontwikkelingen maken dat je de verandering niet vooraf in detail kunt uittekenen en inplannen. Te veel factoren spelen een rol en kunnen van invloed zijn op de implementatie.
Hoewel de digitale transformatie vraagt om een methodische aanpak, lef en het vasthouden aan principes, past een traditionele blauwdrukaanpak hier niet meer bij. De ontwikkelaanpak daarentegen biedt de ruimte om te pendelen van grof naar fijn en van goed genoeg naar steeds beter en voer je verbeteringen door in kleine stappen, liefst in een beperkte omgeving met ruimte voor voortschrijdend inzicht.
Digitale transformatie vraagt om een methodische aanpak, lef en het vasthouden aan principes. Daar past een traditionele blauwdrukaanpak niet bij.
Om het resultaat neer te zetten, moet je continu sturen op de kernwaarden en veranderdoelstelling en strakke regie houden op de uit te voeren activiteiten.
Auteurs: Patricia Croese en Marjan Schils
Dit is een verkorte versie van het artikel uit Sigma 4, 2016.
