Churnonderzoek: zo doe je het
Churnonderzoek heeft als doel om de redenen van het vertrek van klanten te onderzoeken. Door ex-klanten te benaderen en ze te vragen wat de aanleiding van het...
De waardematrix: zo gebruik je hem
De waardematrix is een tool die met name voor het versterken van business-to-businessrelaties wordt ingezet. De tool heeft tot doel om per klant een beeld...
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
Kijkt u naar het klantenbestand van uw organisatie, dan kunt u vier groepen klanten met een verschillende mate van tevredenheid en bijbehorende emoties onderscheiden....
Zeven pilaren van een emotionele klantrelatie
Er zijn vormen van relatiemanagement voor alle klanten van een organisatie om de emotionele relatie met ze te versterken. Door onderzoek is vastgesteld wat...
Over de productgedreven organisatie
Uit onderzoek onder Britse organisaties blijkt dat slechts 10 procent van de organisaties werkt vanuit het inzicht dat klanten met een warme emotionele connectie...
Retail – De digitale hysterie voorbij wint PIM Marketing Literatuurprijs 2019
Het boek Retail – De digitale hysterie voorbij van Gino van Ossel heeftt de PIM Marketing Literatuurprijs 2019 gewonnen. Het boek liet het door Management...
Recensie Excelleren in service: een absolute aanrader
Er zijn veel boeken over klant centraal stellen, customer experience en andere vormen van klantgericht ondernemen. De boeken van de Haan en Thomassen passen...
De transactiegestuurde organisatie
Iedereen weet inmiddels dat het vijf maal goedkoper is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te winnen. Vanuit dit perspectief streven organisaties...
Customer delight: De natuurtalenten aannemen
Als organisatie wil je geen plastic service bieden maar een authentieke service van medewerkers die van nature klantgericht zijn, dit thuis en in hun omgeving...
Customer Delight in de praktijk
Voor het realiseren van Customer Delight bij klanten passen organisaties Customer Delight als strategie toe. Voor de Customer Delight Strategie kunnen...
Roadmap naar uitmuntende dienstverlening
Hoe focus je een organisatie volledig op het creëren van een emotionele connectie met klanten? Met het Service Excellence Model....
Driefactortheorie van Noriaki Kano
Het verschil tussen het overtreffen en het overstijgen van de verwachtingen van klanten komt goed tot uitdrukking in de driefactortheorie en het bijbehorende...
Hoe minder regels hoe beter voor klanttevredenheid
Hoe minder regels hoe beter. Medewerkers hebben ruimte nodig om in elke individuele situatie op klanten in te kunnen spelen. Hiervoor moeten er zo min mogelijk...