Het is eigenlijk bizar wat we allemaal van te voren als waarheid aannemen bij onze communicatie. En dat is een heel ingewikkelde stelling, tenminste dat denk ik. Dat neem ik aan. Dat veronderstel ik. En al die aannames zijn potentiële bronnen voor conflicten en onbegrip. Om mijzelf iets duidelijker te maken, neem ik deze zin: Omdat Jan te laat op kantoor kwam, liep het project in de soep.
Taalkundig klopt hij geloof ik aardig, niks mis mee. Iedereen snapt ook wat er bedoeld wordt, neem ik aan. Maar toch zit in deze zin heel veel informatie verborgen, waar we ons wellicht niet eens van bewust zijn.
Ontleden
Laat ik eens beginnen met het eerste stuk: Omdat Jan te laat op kantoor kwam. Welke conclusies kunnen we nu uit deze zin trekken? Ik doe een voorzetje:
- Jan is weggeweest
- Jan is op kantoor gekomen
- Er is een tijd afgesproken dat Jan op kantoor moest zijn
- Het is Jan niet gelukt om op die tijd op kantoor te komen
- Jan heeft zich gecommiteerd aan die afgesproken tijd
- Jan wist hoe hij op kantoor kon komen
- Jan had de mogelijkheid om (op tijd) op kantoor te komen
- Jan heeft een kantoor
Nu het tweede gedeelte van de zin: liep het project in de soep.
- Er was een project
- Er waren gewenste resultaten voor dat project
- Het project haalde die resultaten niet
- Die resultaten waren bekend
En nu de twee zinnen samen: Omdat Jan te laat op kantoor kwam, liep het project in de soep. De aannames zijn dan voor deze twee zinnen:
- Jan had doorslaggevende invloed op het project
- Het tijdstip dat Jan op kantoor komt, is van invloed op het project
- Jan wist dat hij het slagen van het project in de hand had
Kortom, er wordt nogal wat verondersteld in deze korte zin. En al deze opgesomde punten kunnen voer zijn voor Jan en degene die de zin uitsprak: Er was helemaal geen tijd afgesproken, Jij zei wat, maar ik was het er niet mee eens. Ik kan er toch ook niks aan doen. Ik werk hier net, en ik wist de weg naar kantoor nog niet zo goed. Ik vind helemaal niet dat het in de soep liep. Enzovoorts.
Bron van conflict en onbegrip
Dat ene korte zinnetje, “Omdat Jan te laat op kantoor kwam, liep het project in de soep”, is dus een potentiële bron van veel conflicten en onbegrip. Omdat de uitspreker ervan heel veel dingen aanneemt, die niet zo hoeven te zijn. Als we ons hier bewust van zijn, kan dat zorgen voor een effectievere communicatie, omdat we misverstanden kunnen ondervangen. Of we kunnen van tevoren duidelijke afspraken maken, die door beide partijen worden aanvaard.
Want ik besef me terdege dat het ene zinnetje anders erg lang wordt: “Jan, volgens mij hadden we gisteren afgesproken toen je de deur uitliep dat je om 09.00 uur op kantoor zou zijn, en dat je om uiterlijk 08.15 uur via de A15 richting Rotterdam in je auto naar kantoor zou komen, en als dat niet zou lukken je een taxi zou nemen. Omdat je dat niet allemaal, of allemaal niet hebt gedaan, is het project, volgens de normen die wij daar onlangs voor hadden afgesproken, in de soep gelopen. Want als jij op tijd op kantoor was geweest, had je Klaas tot de orde kunnen roepen, voordat hij, zoals gewoonlijk, om 09.15 uur te lang ging koffie drinken in plaats van op tijd de templates aanleveren. En de tijdigheid van templates was een van de normen die we hebben afgesproken voor het slagen van het project.
Maar ja, dat soort zinnetjes zijn natuurlijk ook niet handig voor de communicatie. Moraal van dit verhaal? Communicatie is lastiger dan het lijkt.
Door: Eduard van Brakel
Eduard van Brakel is eindredacteur van Management Impact. Hij schrijft over leiderschap, leidinggeven, Defensie, en interviewt vaak. Samen met professor Bas Kodden schreef Van Brakel het boek Leidinggeven is omgekeerd opvoeden.
