Jan van Setten: ‘Kwaliteit is verwarrend eenvoudig’

‘Een kwaliteitsmanager is eigenlijk een kwaliteitsambassadeur’, zegt Jan van Setten. ‘Als kwaliteitsmanager moet je contact maken met andere rollen, terreinen en processen in de organisatie. Je moet voorkomen dat anderen gaan denken dat ‘jij de kwaliteit wel doet’. Onbedoeld leggen we vaak de focus zodanig dat de ander denkt dat hij niets met kwaliteit van doen heeft. Maar als kwaliteitsmanager dien je anderen eigenaarschap te geven over kwaliteit. Het klinkt tegenstrijdig, maar eigenlijk moet je af van je specifieke rol.’

Als kwaliteitsmanager moet je voorkomen dat anderen gaan denken ‘dat jij de kwaliteit wel doet’. Het klinkt tegenstrijdig, maar eigenlijk moet je af van je specifieke rol.’

Hoe krijg ik ze zover?

Jan van Setten is een veelgevraagd spreker, auteur, managementcoach op de terreinen, leiderschap, organisatieverandering en klantgerichtheid. Hij put uit jarenlange ervaring als algemeen en commercieel manager in diverse grote organisaties. Hij combineert een confronterende stijl met humor en energie. Hij zet daarmee zijn publiek aan tot anders denken en anders doen.

Wat is weerstand eigenlijk?

‘Hoe creëer jij als kwaliteitsmanager eigenlijk weerstand? Want daar moet je wel iets voor doen!’ Veel managers, inclusief kwaliteitsmanagers, hebben niet in de gaten dat ze de weerstand die ze ervaren zelf veroorzaken, zegt Van Setten. ‘Dat komt doordat we mensen met onze eigen argumenten willen overtuigen. De vraag is of dat ook de argumenten van de ander zijn. Is dat niet het geval, dan wordt het lastig iemand te bewegen ander gedrag te laten zien. Dan ontstaat weerstand.’ Van Setten geeft een voorbeeld: ‘Als ik aan een collega vraag wat hij voor motieven heeft om zijn werk beter en leuker te doen, dan zet ik hem aan tot nadenken over zijn persoonlijke beweegredenen. En met het antwoord kan ik aan de slag en de match maken. Maar als ik jou probeer te overtuigen met mijn argumenten, dan ga jij je afvragen of dat wel zo nodig is voor jou.’

‘Hoe creëer jij als kwaliteitsmanager eigenlijk weerstand? Want daar moet je wel iets voor doen!’

‘Ja maar…’

Ook de beleving van anderen speelt een grote rol, zegt Van Setten: ‘Geef mensen gelijk in hun emotie. Die is namelijk altijd persoonlijk en dus waar. Als je dat niet gelooft, dan ga je het pareren met ‘ja maar’. Dan ga je voorbij aan de emotie en doe je te snel een appel op de inhoud. Maar als je geen gehoor geeft aan de emotie, krijg je iemand ook niet mee met de inhoud.’

De waarde van kwaliteit

De kwaliteitsmanager moet niet alleen oog hebben voor resultaat, maar ook voor het proces, zegt Jan van Setten. ‘Is kwaliteit een afspraak? Een procedure of een regel? Nee, kwaliteit is een waarde. Vraag eens aan je medewerkers of collega’s wat goed ging deze week en wat helemaal mis ging, wat energie opleverde en wat energie kostte. Dan krijg je enorm veel input en ideeën voor verbetering!’ ‘Het is eigenlijk verwarrend eenvoudig.’ Jan van Setten is een van de sprekers van het 21e Nationaal Kwaliteitscongres. Kijk hier voor het volledige programma.