In de praktijk zien wij dat veel leidinggevenden op zoek zijn naar een gids die hun vertelt hoe zij een echte klantgerichte cultuur met hun teams kunnen creëren. Maar hoe doe je dat? Hoe krijg je klantgericht werken in de haarvaten van je organisatie?
Klantgerichte cultuur is voor organisaties van steeds groter belang
Klantgerichte bedrijven maken aanzienlijk meer winst en werknemers voelen zich meer gewaardeerd. Een klantgerichte cultuur waarin het heel normaal is dat collega’s proactief samenwerken, (klant)feedback ophalen, gefocust zijn op klantbehoeftes, eerlijk fouten toegeven en leren. Veel wordt al gedaan en hierbij wordt bijvoorbeeld agile werken samen met CX (customer experience) als expertises ingezet. Waarbij wendbaarheid (agile) nodig is om snel in te kunnen spelen op wat werkt en wat klanten waarderen.
Praktijk is moeilijk
Veel van dit soort veranderprogramma’s en (digitale) agile transformaties hebben alleen te weinig duurzame impact op organisaties. Het gaat niet vanzelf en de praktijk is vaak weerbarstig. Dit geldt overigens ook voor veel door HR gedreven cultuurprogramma’s. Te vaak is constant ingrijpen of opnieuw beginnen aan de orde van de dag. Mensen en hun gedrag duurzaam veranderen in de dagelijkse praktijk heeft vaak geen focus en lukt dan ook niet.
Ongeschreven regels aanpassen
In de essentie is cultuur in een bedrijf of organisatie: de ongeschreven regels waarvan medewerkers geloven dat ze werken. Dit geeft ons meteen een handvat om cultuur te beïnvloeden: andere (betere) ongeschreven regels succesvol maken. Laten we dit wat beter bekijken. Omdat cultuur gaat over de ongeschreven regels en over ‘zo doen we het hier’, blijkt het in de praktijk lastig om als leidinggevende de cultuur rechtstreeks te veranderen. Waarom is dit zo? Omdat medewerkers voor de ongeschreven regels nauwelijks naar de managers kijken, maar vooral naar hun directe collega’s. Dus om nieuwe ongeschreven regels succesvol te maken, moeten deze vooral gedragen worden door de medewerkers zélf.
Wat is het?
Een goede definitie van organisatiecultuur geeft al veel inzicht: Organisatiecultuur zijn de ongeschreven regels en waarden die een groep via helden, verhalen, rituelen, structuren en symbolen heeft geleerd tijdens het oplossen van problemen of het aanpassen aan externe factoren. Deze hebben hierbij voldoende gewerkt om als de gewenste manier van denken en voelen aan nieuwe leden over te dragen.
Informele leiders en helden aan de bal
Een cruciale rol is hierin weggelegd voor informele leiders. Hoe meer informele leiders in een team of organisatie de nieuwe organisatiecultuur adopteren, hoe dieper het nieuwe klantgerichte gedachtegoed kan doordringen in de teams en de organisatie. En dit geldt ook voor andere gedragsprincipes die nodig zijn om als organisatie succesvol te zijn en te blijven. Bijvoorbeeld meer psychologische veiligheid om te kunnen experimenteren, of meer focus op een engineering cultuur om meer verantwoordelijkheid mij specialisten neer te leggen of een DevOps manier van werken waarbij dat wat je bouwt ook beheert.
Vijf handvatten
Verandering en beïnvloeding van de cultuur is mogelijk in 5 concrete stappen:
- Stap 1: Waarom wil je een verandering?
- Stap 2: Wat is de cultuurdelta?
- Stap 3: Wat is het groene en rode gedrag?
- Stap 4: Maak de nieuwe helden succesvol
- Stap 5: Creëer ritme en borging voor de verandering.
Twee Perspectieven
Hierbij is het cruciaal om als leidinggevende, coach en veranderaar door te hebben hoe organisatiecultuur in elkaar steekt, hoe die is opgebouwd en waar kansen en uitdagingen liggen om deze te veranderen. Dit geeft concrete mogelijkheden om de juiste personen die veel impact hebben te benaderen. In het boek Klant DNA bieden wij twee concrete invalshoeken om naar je eigen cultuur te kijken. Allereerst in deel 1 met het verhaal van Lucas waarin je je als leidinggevende kunt herkennen en waarmee we je willen inspireren en aanmoedigen om te reflecteren op je eigen reisverhaal. Bovendien bieden we in deel 2 praktijkinzichten en workshopsjablonen waar we zelf mee hebben gewerkt met bijbehorende tips en valkuilen. Daar kun je morgen al mee starten!
Door: Peter Koning, Martijn Stuiver
