Voorafgaand aan een patiëntgesprek vraag je wat je collega onder actief luisteren verstaat. Vervolgens vertel je dat je het gesprek gaat observeren aan de hand van kenmerken van actief luisteren. Na het gesprek reflecteren jullie samen op hoe actief je collega geluisterd heeft en hoe hij dit kan verbeteren.
Opbrengst
Bij actief luisteren gaat het er niet alleen om of de boodschap is gehoord, maar ook of deze is begrepen. Je staat niet alleen stil bij de inhoud (feiten) van een gesprek, maar ook bij het gevoel en de betekenis die hieraan wordt gegeven. Luisteren gaat over in begrijpen, wat het contact met een patiënt verbetert.
Aanpak
Stap 1 Introduceren
Bespreek voorafgaand aan het patiëntgesprek met je collega wat hij onder actief luisteren verstaat en wat hij hierin belangrijk vindt. Geef aan dat je op dit specifieke onderdeel het gesprek zult observeren.
Stap 2 Delen van ervaringen
Deel vooraf ook hoe jij zelf probeert actief te luisteren op inhoud én op gevoel. Vul eventueel aan met interessante weetjes uit onderzoek.
Stap 3 Observeren
Tijdens het gesprek observeer je je collega, eventueel aan de hand van de observatiechecklist.
Stap 4 Reflecteren
Vraag je collega wat naar zijn idee goed ging en wat beter kon in zijn manier van actief luisteren. Een mooie aanvullende vraag is: ‘Welke tips zou je jezelf geven naar aanleiding van dit gesprek?’ Geef je eigen observaties terug, leg uit wat je krachtig vond en geef suggesties die je collega helpen om nog actiever te luisteren.
Artsen onderbreken patiënten al na 12 seconden
Patiënten hebben gemiddeld 2 tot 3 minuten nodig om hun verhaal te vertellen (Huyge, 2014), maar artsen onderbreken hun patiënt vaak al na de eerste 18 seconden (Beckman & Frankel, 1984). Recenter onderzoek wijst uit dat dit in de meeste gevallen zelfs al na 12 seconden gebeurt (Rhodes et al., 2001). Na de onderbreking schakelt de arts in gedachten over naar mogelijke behandelmethoden of neemt het gesprek over.
Dit vroegtijdig onderbreken van de patiënt ondermijnt een goed gesprek en daarmee goede zorg. De effecten van goed luisteren door zorgverleners zijn uitgebreid onderzocht (Jagosh, 2011), met als voornaamste resultaten:
- Door te luisteren verzamelt de zorgverlener goede klinische gegevens waarmee hij de juiste diagnose kan stellen.
- Luisteren heeft een helende en therapeutische werking.
- Luisteren bevordert en versterkt de zorgverlener-patiëntrelatie.
Bron: Het groot werkvormenboek voor de zorg
Door: Sasja Dirkse, Angela Talen, Miriam Boer, Maaike Kester, Jacqueline Stouthard
