‘Wie heeft er géén paardenvlees in zijn/haar organisatie? Ook geen plofkip?’ Met deze prikkelende vraag werd donderdag 30 mei het 17e Nationaal Kwaliteitscongres geopend. En de toon was gezet. Wat volgde waren inspirerende topsprekers, leerzame workshops en een volle zaal aandachtige kwaliteitsmanagers in een ontspannende ambiance. Een korte terugblik.
Trends zijn de agenda
De aftrap werd gedaan door futuroloog Wim de Ridder. ‘De toekomst heeft een eigen agenda’, zei hij. ‘Kijk naar de trends: dat is de agenda. Neem de vroege bus, dan weet je zeker dat je op tijd bent.’ En: ‘Organisaties zijn meer gebaat bij wisselende kwaliteitsmanagers. De beste mensen werken niet bij ons, maar ze werken wel in de sector. De goede kwaliteitsmanager is een zelfstandige professional. Organisaties worden dan gevoed door onafhankelijke individuen die met elkaar zoeken naar oplossingen.’
De dag werd vakkundig aan elkaar gepraat door dagvoorzitter Maarten Bouwhuis, journalist en presentator van onder andere BNR Nieuwsradio. Hij werd bijgestaan door Guus Balkema, hoofdredacteur van SIGMA.
Kwaliteit van en in de toekomst
Jan Jonker, hoogleraar Duurzaam Organiseren, was de volgende spreker met een wervelende voordracht waarin hij sprak over kwaliteit van en in de toekomst. ‘We staan op een kruispunt, we leven in tijden van transitie. We bouwen aan de toekomst, dat vraagt om keuzes maken, om lef tonen en nieuwe concepten. De toekomstwinst zit in het organiseren tussen organisaties. De kern is: samen meervoudige waardecreatie creëren.’
Jan Jonker presenteerde tevens het nieuwe boek Derde Generatie Kwaliteitsmanagement. Dit boek bevat bijdragen van een groot aantal auteurs, en is samengesteld onder redactie van Jan Jonker en Antonie Reichling.
Veiligheid en kwaliteit
Na de lunch interviewde dagvoorzitter Maarten Bouwhuis luchtvaartdeskundige Benno Baksteen over veiligheid en kwaliteit. ‘Veiligheid kan altijd beter’, zei Benno Baksteen. ‘Het gaat om het managen van verwachtingen: vinden we dit veilig genoeg, of moeten we nog meer investeren? In feite geldt dat ook voor kwaliteit.’ Ook vertelde hij over cultuur en de menselijke factor in organisaties: ‘Het helpt niet als je zegt ‘je moet beter opletten’. Als je een stap verder wil, dan moet je de processen aanpassen aan de feilbaarheid van de mens en de weerbaarheid vergroten’.
Daarna vertelde Jean-Paul Teyssen, CEO van Carglass België/Luxemburg (BeLux), zijn succesverhaal. Carglass BeLux is een ‘best practice’ binnen Europa. Ze ontvangen veel Carglass-collega’s uit andere landen om hun aanpak te verspreiden. Kern is de ‘Circle of Success’: zorg goed voor je medewerkers, dan zorgen zij voor tevreden klanten, die klanten komen dan terug, waardoor ook de aandeelhouders tevreden zijn. Carglass is niet tevreden met een ‘tevreden’ klant, maar zorgt ervoor dat de klant ‘excellent tevreden’ is. Leiderschap en performance management zijn essentieel voor het bereiken van deze klinkende resultaten.
Organisatievensters open zetten
De laatste spreker was Wouter Hart, auteur van Verdraaide Organisaties. Met een flip-over en uit de losse pols, vatte hij de dag voor de toehoorders nog eens samen. Kern van zijn betoog was ‘terug naar de bedoeling’. ‘Waardecreatie staat centraal, zo hebben wij vanochtend gehoord. Wat doe je nu om de organisatievensters zo open mogelijk te zetten? Om voorbereid te zijn op de toekomst? Zoek een groep mensen die ervoor zorgt dat de bedoeling van de organisatie gerealiseerd wordt. De systeemwereld sust de leefwereld in slaap waardoor professionals vergeten zelf na te denken en alleen de regels volgen. Voor de toekomst is het van belang dat mensen in de kracht van hun professionaliteit staan.’
Welk woord namen de congresgangers mee naar huis? ‘Verwondering‘, antwoordde Wouter Hart: ‘Kijk naar de klant, en blijf je afvragen wat je bedoeling en je waarde voor je klant is!’
Verslag: Maud Notten.
