Terugblik Hét Grote Kwaliteitscongres 2019

De 23e editie van Hét Grote Kwaliteitscongres was weer een geslaagde dag. Met inspirerende sprekers, verdiepende masterclasses en de altijd boeide dierentuin van Burgers’ Zoo. Lees hier een korte samenvatting van de presentaties van de sprekers!

 

 

Bob de Wit: ‘Vraagstukken van de toekomst gaan niet over oplossingen, maar over het managen van paradoxen’

Strategieprofessor Bob de Wit nam zich voor het publiek los te maken van vandaag en mee te nemen naar de toekomst. De grootste bedrijven uit het verleden, legden 150 jaar lang de fundamenten van het industriële tijdperk. De grootste tien tech-bedrijven van vandaag (Apple, Microsoft, Amazon e.d.) legden in de afgelopen 10 jaar de fundamenten voor het digitale tijdperk. De vijfde golf ontstaat door kunstmatige intelligentie (KI). Deze begon in 1997 toen wereldmeester schaken Kasparov van de computer verloor. De verwachting is dat KI binnen 10 jaar de mens voorbij is.

Hoe gaat de wereld er dan uit zien? KI koppelen aan big data heet machine learning. Dat is wat professionals doen, maar dan beter. Denk aan de Watson computer die ‘the best doctor in the world’ is. En er zijn nog steeds mensen die denken dat ze beter kaart kunnen lezen dan Google Maps. KI combineren met robotica is helemaal eng, kijk maar naar Sofia, een inwoonster van Saudi Arabië, een robot met een eigen paspoort en een rijbewijs.

KI gaat markten veranderen, de financiële markten zijn al overgenomen door computers. Wij gaan die controle kwijtraken. De snelheid van verandering wordt overschat; de impact wordt onderschat. De maatschappij gaat er heel anders uitzien. Dat heeft veel gevolgen voor organisaties en mensen. De uitdaging is u voor te stellen hóe de toekomst eruit gaat zien. Uw nadeel: u gaat uit van wat u nu weet. Veel vraagstukken over de toekomst gaan niet over oplossingen, maar over het managen van paradoxen.

 

Martin van Staveren: ‘Waarom is risicoleiderschap essentieel?’

Onze wereld is niet meer stabiel en eenduidig en levert ons geen comfort meer. We leven in de vuca-wereld: volatile (beweeglijk), uncertain (onzeker), complex en ambiguous (dubbelzinnig). Risicoleiderschap is een andere manier om naar kwaliteit te kijken. Bijvoorbeeld ISO 9001, deze is sinds 2015 risicogebaseerd. Leiderschap is dan van groot belang om dat voor elkaar te krijgen. De directie moet leiderschap tonen en verantwoordelijkheid nemen.

Risico is het effect van onzekerheid op een doel. Ga als kwaliteitsmanager breder kijken naar die onzekerheden, kijk niet alleen naar de negatieve effecten, maar ook naar de kansen.Wat is dan risicoleiderschap? Dit houdt in doelgericht omgaan met onzekerheid. We onderscheiden zes stappen in het omgaan met risico’s: 1) Bepaal het kwaliteitsdoel; 2) Identificeer risico’s; 3) Bepaal de de grootte van risico’s; 4) Voer maatregelen (niet) uit; 5) Evalueer; 6) Rapporteer. Dit is een klassieke manier van omgaan met risico’s, ook in de vuca-wereld.

Van de zes stappen kunnen we drie vragen afleiden: Wat wil je? Wat is onzeker, voor wie? Wat ga je dan doen, met wie? Daar heb je geen risicomanager voor nodig, dat kun je zelf, door risicogestuurd te werken, namelijk daar waar de risico’s gebeuren. Gebruik de zes stappen of de drie vragen in dat wat je al doet. Pas de stappen toe in de PDCA-cyclus. Welke vaardigheden heb je nodig voor risicoleiderschap? Je moet kunnen omgaan met conflicterende doelen, eigenaarschap nemen, wie voelt zich verantwoordelijk voor welke doelen. Nodig iedereen uit om mee te doen. Doorzie interacties en merk afwijkingen op. Iedereen risicoleider. Kwaliteitsprofessional: pak je kansen!

 

Kees Ahaus: ‘Word change-agent en dataspecialist’

Het vraagstuk: de zorg is behoorlijk gefragmenteerd, denk aan huisarts, ziekenhuis, nazorg. Verzekeraars kopen apart in en er wordt betaald op een manier die volume stimuleert, in plaats van sturen op waarde. We meten heel veel, maar kijken te weinig naar de effecten op gezondheid, op uitkomsten. Er is te veel aandacht voor verantwoorden en te weinig voor verbeteren.

Het zorgpad, de route die de patiënt maakt, is multi-disciplinair. Er is behoefte aan orchestrated teams, die de full cycle of care afdekken. Wat is waarde? Michael Porter is daar duidelijk in: health outcomes achieved per dollar spent. Maar dat is in the eye of the beholder. Kwaliteit van zorg wordt gemaakt in de interactie tussen zorgverlener en patiënt. Voor patiënten is waarde dat ze als mens worden gezien, dat ze ruimte hebben om beslissingen te nemen in hun leven, dat ze regie kunnen nemen, dat er compassie voor hen is.

Is value-based health care de oplossing? Zo eenvoudig ligt het niet. Focus op uitkomsten, op Patient Reported Outcome Measures (PRIM), beslis samen, reduceer kosten en zorg voor financiële prikkels die waarde toevoegen. Waardegedreven zorg onderscheidt zich door de focus op data, focus op uitkomsten en kosten, op nieuwe manieren van betalen voor zorg.

Multidisciplinaire teams die betrokken zijn bij de patiënt worden ondersteund door change support en data support. Daar ligt een rol voor de kwaliteitsmanager. Deze gaat afscheid nemen van de compliance wereld: we leren te weinig van interne audits. We moeten meer toe naar performance, dus veranderen en data gebruiken om het zorgpad te verbeteren. Dit vereist anders organiseren. Sturen op kwaliteit en verbeteren. Kwaliteitsmanager: zorg dat je change agent bent of data specialist.

 

Ynzo van Zanten: ‘Het verhaal achter chocolade’

Cacao groeit in landen rond de evenaar, het merendeel wordt verbouwd in West-Afrika, op vele kleine boerderijtjes. Aan de andere kant staan miljarden consumenten die chocolade willen eten. In het midden van die waardeketen staat een handjevol bedrijven, dat van cacaobonen chocolade maakt. Hun doel is zo goedkoop mogelijk chocolade produceren. Zij betalen 12 cent per kilo chocolade. Het beschikbaar inkomen van cacaoboeren is daardoor gemiddeld 46 cent per persoon per dag.

60 procent van de cacao in de wereld wordt geproduceerd door 2,5 miljoen boerderijtjes in West-Afrika, waar vooral heel veel kinderen arbeid verrichten. Ze werken onder illegale omstandigheden, gaan niet naar school, worden met mooie beloftes gelokt en verdwijnen in de cacao-industrie. Ze worden beroofd van hun jeugd en vaak ook van hun toekomst.

Het gaat maar om een handjevol bedrijven in de waardeketen. Dan zou het toch eenvoudig moeten zijn om dat te verbeteren? Niets is minder waar. Journalist Teun van der Keuken ontdekte in 2005 dat er niets veranderde in deze industrie. Hij richtte Tony’s Chocolonely op met als missie: chocolade slaafvrij te maken. Er werd een klein bedrijfje gestart met het idee de wereld achter de chocolade te laten zien. De eerste 5000 repen waren in no time verkocht. Het verhaal raakte een snaar bij consumenten: iets lekkers voor jezelf en iets goeds voor de wereld.

Hoe bereik je je missie? Allereerst door bewustzijn te creëren bij consumenten. En met ‘serious friends’ die de missie verspreiden. Een klein winkeltje om het verhaal te vertellen, en over twee jaar een eigen fabriek openen in Amsterdam. Je beriekt je missie ook door het goede voorbeeld te geven: Tony werkt direct samen met de mensen op de kleine boerderijtjes in West-Afrika, realiseert volledige traceability en betaalt een eerlijke prijs voor cacao. ‘We willen schaamteloos gekopieerd worden’. Sinds maart hanteert chocolademerk Delicate dezelfde principes. Want als je eenmaal iets weet, dan kun je het niet meer ‘onweten’ en ben je verantwoordelijk.

 

Danielle Braun: ‘Kijk naar je organisatie alsof het een tribe is’

In wezen zijn wij mensen nog steeds tribale wezens, dus je kunt maar beter weten hoe oeroude tribes functioneerden. We hebben een dorpsplein en een stam, ofwel een organisatie en een team. Er is altijd een chief, in een hutje, of in een directiekamer. Goede chiefs laten zich goed informeren, vooral door middenmanagers. Er zijn verzamelaars en jagers, dat zijn de uitvoerders. In organisaties sturen we verzamelaars en jagers op dezelfde manier aan, maar een verzamelaar moet goede spullen en methodieken hebben en een jager moet kunnen spelen, naar buiten gaan en innoveren.

Magiërs hebben een bijzondere rol. Ze verrichten wonderen, ze doen dingen die niemand anders kan. Daar hebben ze instrumenten voor zoals benchmarks en scans. Goed kwaliteitsmanagement valt en staat met de juiste informatie, de juiste timing, sociale informatie, weten wanneer je de chief kan lastigvallen en wanneer niet. De grens tussen magiër zijn en op de brandstapel belanden is heel dun.

Morgen in je overleg zeg je niet ‘ik ben kwaliteitsmanager’, maar ‘Ik ben organisatiemagiër’. Dan moet je iets snappen van cultuur. Cultuur zit tussen mensen zeggen, dat los je op met magie! We benaderen verschillende culturen vaak hetzelfde, maar dat is niet slim want elke cultuur is anders. Wat bedoel jij met ‘foutloos leveren’ en wat bedoel ik daarmee?

Als je dat goed van elkaar weet en afspreekt, dan bouw je een totem. Totems zijn belangrijk, als daar iets mee gebeurt, zoals de Notre Dame, dan worden we daar een beetje verdrietig van. In organisaties hebben we ook totems. Als magiër heb je de taak om het gesprek over totems levend te houden. Daarvoor heb je kampvuren nodig en magiërs zijn degenen die kampvuren kunnen aansteken. Dus stop met vergaderen! Aandacht is het nieuwe goud: we hebben alles, we kunnen alles, we zijn rijk, maar aandacht is datgene wat we het snelst aan het verliezen zijn. Ga aandachtsvolle en transformatieve gesprekken voeren, want dan ontstaat kwaliteit.

 

 

Bekijk hier of op de homepage (onderaan) een korte film over Hét Grote Kwaliteitscongres 2019.

De volgende editie vindt plaats op 14 mei 2020. Noteert u het vast in uw agenda?

 

 

Auteur: Maud Notten, freelance tekstschrijver, hoofdredacteur SigmaOnline.nl