In 2012 startte Air France – KLM een veranderprogramma, genaamd ‘Perform 2020’. Belangrijkste doel binnen dit Operational Excellence programma is het verbeteren van de stiptheid van vertrekkende vliegtuigen.
Program director Helene Morvan vertelt dat het programma gestoeld is op vier pijlers:
– Duurzame groei ontwikkelen
– Klantgericht zijn
– Concurrerend zijn
– De manier waarop gewerkt wordt veranderen
De pijler ‘concurrerend zijn’ gaat om twee dingen: de kosten zoveel mogelijk drukken en Operational Excellence (OE). Voor een luchtvaartmaatschappij is stiptheid een belangrijke aanjager voor OE. Dit draagt bij aan het verbeteren van alle vier de verbeterdomeinen. Om te zorgen dat een vliegtuig op tijd vertrekt, moeten in heel korte tijd veel zaken gecoördineerd worden. Als een vliegtuig op tijd vertrekt, komt het ook op tijd aan op de bestemming. Daarom focussen we op het verbeteren van de vertrektijd.
Cultuur veranderen
Drie zaken zijn van belang: klantgerichtheid, veiligheid en Operational Excellence. Als we de cultuur van de organisatie willen veranderen, dan moeten we deze drie aspecten verbeteren. Maar dat vereist veel coördinatie, want de drie aspecten kunnen elkaar tegenspreken.
Stel, een klant arriveert laat bij de gate, wat doet de medewerker dan? Als je je richt op de klant, dan laat je hem door, als het vliegtuig nog niet vertrokken is of de deuren nog net dicht zijn. Voor Operational Excellence is het beter de klant te weigeren, want het vliegtuig vertrekt anders misschien een minuut te laat.
We hebben nagedacht over hoe we met dit soort situaties moeten omgaan, zodat het een het ander niet tegenwerkt, maar het een uiting is van onze cultuur. Als organisatie is het dus heel belangrijk om je doelen helder te hebben, zodat je daarop kunt sturen.
Implementatie
Wij hebben gekozen voor stiptheid als belangrijkste indicator. We kunnen dat exact meten, ook van buitenaf, dus het is heel objectief. Er zijn heel veel kleinere subprocessen die goed moeten gaan, om ervoor te zorgen dat het grotere proces van ‘het vliegtuig precies op tijd laten vertrekken’ goed gaat. Een van de culturele uitdagingen is gebaseerd op het communiceren van de doelen waar de individuele medewerkers op moeten focussen.
Digitale tools
De digitale, hand-held tools, dragen enorm bij aan het behalen van onze doelstellingen. Hiermee kunnen we veel snelller dan voorheen informatie uitwisselen tussen de klanten, de medewerker aan de gate en het centrale control center. Die samenwerking verbetert het op tijd boarden van de passagiers.
Het is wel slechts een ‘tool’, de gate medewerker houdt ook alles in de gaten en kan snel ingrijpen als dat nodig is. Het is vaak slechts een kwestie van seconden, maar die kunnen het verschil maken tussen stipt op tijd vertrekken – of te laat.
Bron: Process Excellence Network
Op PEX.com kunt u een rapport downloaden over Operational Excellence in Europa, met cases van onder andere Coca-Cola, E.on en Air France.
