Dagelijks gaan er miljoenen euro’s verloren doordat mensen slecht luisteren. Het probleem is dat iedereen als eerste gehoord en begrepen wil worden. Maar als iedereen dat wil, dan komt ‘luisteren’ er bekaaid af.
Slecht naar elkaar luisteren leidt tot aannames en misverstanden. Die leiden op hun beurt tot fouten, slechte besluitvorming en kostbare vergissingen.
Op persoonlijk niveau leidt slecht luisteren tot gekwetste gevoelens en verlies van saamhorigheid en teamspirit. Dit schaadt het onderlinge vertrouwen waardoor de communicatie nog verder verslechtert.
2 stappen naar beter luisteren
1. Focus op de andere persoon
Om écht te luisteren, focus dan volledig op de andere persoon. Maak oogcontact en voer verder geen andere activiteiten uit. Zet ook je mening even opzij (die komt later aan de beurt). Zeg zelf nog niets, let op de lichaamstaal en intonatie van je gesprekspartner.
Stel je zelf in je hoofd deze vragen:
– Wat denkt of voelt die andere persoon?
– Is hij gefrustreerd, bezorgd, boos, teleurgesteld of blij?
– Beschrijft hij een probleem?
– Of geeft hij de oplossing voor een probleem?
– Verwacht hij een specifieke actie of reactie van mij?
– Vraagt hij hulp?
– Of wil hij zaken weerleggen?
Probeer meer dan alleen de woorden te begrijpen door op de nuances te letten in gedachten en gevoelens om de woorden heen.
Ben je visueel ingesteld? Probeer dan een voorstelling te maken van wat zich afspeelt in het hoofd van de ander.
2. Zoek bevestiging
Je hebt nu misschien een idee van wat de ander echt heeft willen communiceren, maar de ander weet niet of je hem werkelijk begrijpt. En jijzelf eigenlijk ook niet.
Verifieer je ‘educated guesses’ (want dat zijn het) door om bevestiging te vragen.
Stel vragen, zoals bijvoorbeeld: ‘Als ik je goed begrijp, dan maak je je zorgen om de deadline?’
De bevestigingsvragen die je stelt moeten oprecht zijn en duidelijke. De ander moet daar ‘Ja’ of ‘Nee, niet helemaal’ of iets dergelijks op kunnen zeggen.
Bij het antwoord ‘Nee, niet helemaal’, begin je opnieuw, totdat je de ander helemaal goed begrijpt.
Deze aanpak vraagt geduld en een echte, oprechte wil om de ander goed te begrijpen. Maar het resulaat is betere werkrelaties, betere beslissingen en een betere ‘bottom line’.
Bron: ManagementIssues.com
Lees ook het artikel over luisteren (pdf): SigmaOnline_Luistert_u_wel_echt?.pdf
