Kwaliteit heeft mij al vele jaren beziggehouden. Tijdens mijn studententijd werd ik gefascineerd door Pirsigs besteller ‘Zen and the art of motorcycle maintenance’ waarin de vraag wat goede kwaliteit is centraal staat. Tien jaar later was ‘In Search of Excellence’ van Peters en Waterman het nieuwe kwaliteitsevangelie. Het westerse bedrijfsleven keek vol bewondering naar Total Quality Management en ‘Theory Z’ in Japan, ook al vonden deze hun oorsprong in het werk van de Amerikaan William Edwards Deming.
Kwaliteitsdenken verankeren moeilijk
Hoe moeilijk het is om kwaliteitsdenken echt te verankeren, bleek al snel. Vele excellente ondernemingen verloren hun glans of erger. Japan wordt eerder geassocieerd met economische stagnatie dan vernieuwing. Alle reden dus om best practices te verzamelen en vorm te geven in een norm voor kwaliteitsmanagement. Dit resulteerde in 1987 in de publicatie van de eerste ISO 9001-norm waarmee de PDCA-cyclus een wereldstandaard werd.
Inmiddels is ISO 9001 uitgegroeid tot de meest gebruikte ISO-norm. Daar moet wel een kanttekening bij worden geplaatst. Voor nog te veel organisaties is ISO 9001 een ‘moetje’: meer afgedwongen door het feit dat de klant certificatie vereist dan vanuit intrinsieke motivatie om kwaliteit te verbeteren. Dat is jammer, omdat ik ervan overtuigd ben dat er veel meer waarde uit de norm valt te halen en dat dit in het welbegrepen eigenbelang van organisaties is. Immers, in een wereld van toenemende concurrentie heb je de keus: ofwel je prijs kunnen handhaven door kwaliteitsverbetering ofwel je prijs moeten verlagen om marktaandeel te houden.
Herziene ISO 9001-norm
In september is een volledig herziene ISO 9001-norm gepubliceerd. Deze nieuwe norm faciliteert en stimuleert waardecreatie op een aantal manieren. In de eerste plaats worden alle normen voor managementsystemen op dezelfde manier gestructureerd. Dit voorkomt duplicatie van informatie, bevordert consistentie en verheldert de aansluiting met bijvoorbeeld informatiebeveiliging en milieumanagement. Daarnaast besteedt de nieuwe ISO 9001 veel aandacht aan het operationaliseren van de kwaliteitsstrategie. Dit is belangrijk omdat de aansluiting van de kwaliteitsbeleving op de werkvloer bij de strategische (kwaliteits)doelstellingen van het management vaak te wensen over laat. Ook wordt meer ruimte gelaten om kwaliteitsdoelstellingen te realiseren zonder overmatige documentatie-eisen.
Op 6 oktober hebben we de nieuwe ISO 9001 en ISO 14001 gepresenteerd tijdens het druk bezochte congres ‘De nieuwe ISO’s’ in de Jaarbeurs. Het was een geslaagde dag vol presentaties en praktische tips voor gebruikers. Het is nu aan alle gebruikers en gecertificeerden wereldwijd om ermee aan de slag te gaan.
Piet-Hein Daverveldt, algemeen directeur van NEN.
