De best presterende organisaties in de wereld, zien kwaliteit als een strategische ‘asset’ waarmee ze zich kunnen onderscheiden van de concurrent. Ook speelt kwaliteit een belangrijke rol in het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Dat blijkt uit de Global State of Quality, een onderzoek van de American Society for Quality (ASQ).
Het recente ASQ-rapport (waar 10 Nederlandse bedrijven aan meededen) bouwt verder op eenzelfde onderzoek uit 2013. Een artikel hierover verscheen in Sigma 6, 2013.
De onderzoekers zien een belangrijke verschuiving in hoe organisaties kwaliteitsmanagement en kwaliteitsafdelingen zien.
Voor top bedrijven is kwaliteit van grote strategische waarde. Het biedt hen mogelijkheden om zich te onderscheiden van de concurrenten. Ze zetten kwaliteit in om de performance te verbeteren. Ze worden ook steeds pro-actiever als het gaat om kwaliteit.
Kwaliteit wordt steeds volwassener
Veel organisaties hebben de basis van kwaliteit wel op orde. Ze kunnen dan op zoek naar een meer volwassen aanpak van kwaliteit.
Kwaliteit kan een traditionele rol spelen, maar wordt steeds vaker breder ingezet om klantwaarde te creëren en merkwaarde verbeteren. Met als doel de concurrentiepositie te verbeteren.
In de best presterende bedrijven is kwaliteit zo diep geworteld in de cultuur, dat kwaliteit niet meer los te zien is van de organisatie.
Kwaliteit wordt zichtbaarder
Door de toegenomen zichtbaarheid van kwaliteit binnen organisaties, wordt kwaliteit ook steeds meer ingezet om risico’s te beperken en problemen op te lossen.
Deze verschuiving heeft ook geleid tot een grotere zichtbaarheid van de kwaliteitsfunctie, ook op executive niveau. Hiermee is de rol van kwaliteit directer gekoppeld aan de business-strategie.
Opbrengsten van kwaliteit worden nauwelijks gemeten
Het blijft wel moeilijk om de correlatie tussen kwaliteit en de performance in financiële termen te meten. Kwaliteit en continuous improvement worden ingezet om de performance te verbeteren. Maar om dat te meten en uit te drukken in winst, blijkt lastig.
Kwaliteit is aanjager van innovatie
Top-bedrijven zetten kwaliteit ook in om innovatie te stimuleren. Het gaat dan vaak om de inzet van kwaliteitsinstrumenten. Ook wordt kwaliteit ingezet om een open en samenwerkende omgeving te creëren waarin ideeën en kennis worden gedeeld. 
Klant en kwaliteit steeds meer één
Hoe volwassener het kwaliteitsmanagement in een organisatie, hoe meer de klant geïntegreerd is in de bedrijfsstrategie. Klanten spelen een grotere rol in het definiëren van de kwaliteitsdoelen en bij het creëren van nieuwe producten en diensten.
Superieure kwaliteit vereist hoge betrokkenheid van de klanten.
De klant bepaalt daarmee nog steeds in hoge mate ‘wat kwaliteit is’. Maar ze zijn niet meer de enige. De kwaliteit van de back-office (die immers niet zichtbaar is voor de meeste klanten) is ook van invloed op de business performance.
Verder lezen: Global State of Quality
