"Je moet mensen niet voorschrijven hoe ze kwaliteitsbeleid moeten uitvoeren, maar laat ze het vooral doen. Goed opgeleide en gemotiveerde medewerkers zijn bepalend voor het kwaliteitsbeleid, niet systemen." Dat stelt Albert Martens, Global Director HR Projecten bij Ikea International en spreker tijdens het Kwaliteitscongres.
Martens is geen kwaliteitsmanager, maar kent wel de waarde van goed personeel voor de implementatie van kwaliteitsbeleid. Al 26 jaar geeft hij vorm aan het HR-beleid van Ikea in diverse landen. Ook is hij zeven jaar directeur van Ikea Nederland geweest.
“Het gaat in je bedrijf vooral om de mensen, die moeten het doen. Computers en systemen zijn prachtig, maar ze worden nog altijd bedacht, ontwikkeld en bediend door mensen. Daarom is mijn doel altijd geweest de organisatie te ontwikkelen door mensen de kans te geven zich te ontplooien. Als je value for money wil leveren, zijn er altijd mensen bij betrokken. Dat betekent voor managers dat zij waar mogelijk hun mensen de ruimte moeten geven om zelf beslissingen te nemen. In de praktijk blijkt dat nog niet zo vanzelfsprekend te zijn. Sommige managers maken mensen van hen afhankelijk door A te zeggen, maar intussen B te doen.”
Basisprincipes
De basisprincipes van kwaliteit zijn volgens Martens overal hetzelfde, maar hoe dit tot uiting komt in gedrag van mensen, verschilt wel per land. “In Japan is er meer respect voor hiërarchie en leeftijd, in Duitsland en Zwitserland geldt afspraak = afspraak, in de VS en Noord-Europa zijn mensen directer en in Zweden streeft men naar consensus. Daar moet je rekening mee houden naar je klanten maar ook je personeel. In retail betekent kwaliteit vooral klantvriendelijkheid. Heb je dit niet goed voor elkaar, dan heeft je concurrent dat wel. En als je niet ‘klantvriendelijk’ bent voor je personeel, ben je ze kwijt.”
Het thema van het congres is ‘meer doen met minder’. Voor Martens betekent dit niet automatisch minder mensen. ‘Nee, laten we vooral meer halen uit het potentieel van medewerkers. Hoe wij dat bij Ikea doen, wil ik graag tijdens het congres vertellen. Wij willen onze kennis en succes delen.”
