Vorige week verzamelden de leden van de ISO/TC 176 voor Quality Management & Quality Assurance zich in Rotterdam voor hun jaarlijkse vergadering. Meer dan 200 ISO-experts uit circa 50 landen vergaderden en werkten in Rotterdam aan de ISO normen en richtlijnen voor kwaliteitsmanagement. Sigma-hoofdredacteur Maud Notten was erbij en werd een dagje ondergedompeld in de wereld van ISO.
‘Het is net een grote familie’, zegt Annemarie de Jong, ISO-consultant bij NEN. Tijdens de jaarlijkse vergaderingen die elke keer op een andere plek in de wereld plaatsvinden, komen de leden van deze Technical Committe (TC 176) elkaar weer tegen om verder te werken aan de ISO Standards. ‘Het Engelse woord ‘standard is lastig te vertalen, daar worstelen wij zelf als NEN ook mee’, zegt Annemarie. ‘Als we het ‘norm’ zouden noemen, dan impliceert dat dat je je eraan moet houden. Maar een ‘standard’ kan ook een richtlijn zijn.’
Het 100-jarig bestaan van NEN en het feit dat ze het predicaat Koninklijk hebben ontvangen in mei 2016 waren de aanleidingen voor NEN om de ISO collega’s dit keer in Nederland uit te nodigen. En dat is best bijzonder want het is de eerste keer dat het ‘circus’ in Nederland neerstrijkt. Maar met succes. De sfeer is gemoedelijk en er wordt in de verschillende subcommissies hard gewerkt aan de formulering van de standards. Want monnikenwerk is het ook, het gaat vaak om het gebruik en de formulering van een enkel woord, de betekenis daarvan en of iedereen daar hetzelfde onder verstaat.
Hoe gaat het in zijn werk?
De deelnemers in Rotterdam zijn veelal kwaliteitsmanagers of adviseurs. Ze doen het werk voor ISO erbij en betalen vaak de kosten zelf. Sommigen worden door hun eigen land gesubsidieerd, maar in Europa is dat meestal niet het geval, legt Annemarie de Jong uit.
De landen zijn de members, de leden, die namens hun land goedkeuring geven aan de ISO normen voor kwaliteitsmanagement. Daaronder vallen drie subcommissies die weer uiteenvallen in werkgroepen; hierin hebben de experts zitting die gezamenlijk aan de drafts schrijven.
De Technical Committee (TC 176) komt een keer per jaar bijeen. De werkgroepen komen tussentijds ook nog een keer bij elkaar, net zoals zij zelf nodig achten. Het doel van de week in Rotterdam is alle drafts naar een volgende fase brengen.
ISO / Technical Committee 176 heeft een eigen website.
40 betekenissen voor risicomanagement
Subcommissie 1 van TC 176 gaat over ‘Concepts and Terminology’. De Amerikaanse voorzitter Paul Palmes en zijn secretaris en landgenote Jennifer Admussen, buigen zich met de experts over de formuleringen in de standaard.
‘Als je het woord risicomanagement opzoekt in het woordenboek, dan vind je 40 betekenissen’, aldus Paul Palmes. ‘Het is onze taak om ervoor te zorgen dat voor iedereen duidelijk is wat we met risicomanagement bedoelen, dat iedereen hetzelfde begrijpt en op dezelfde manier toepast. We formuleren een definitie die voor iedereen van toepassing is en door het op een conceptueel, hoger niveau te tillen, kan iedereen zich erin kan herkennen.’ De vergadering is besloten, dus ik mag het overleg niet bijwonen.
Managen op duurzaam succes
In werkgroep 9004 gaat het om ‘Managen op duurzaam succes’. In deze commissie discussiëren zo’n veertig experts lang over het woord ‘relevant’, of het iedere keer herhaald moet worden, of dat het voldoende is om aan het begin van de tekst te vermelden dat iedere keer ‘relevant to the organization’ bedoeld wordt.
Overduidelijk zijn de English native speakers in het voordeel omdat zij goed in staat zijn hun ideeën en gedachten te formuleren, alsook de Engelse taal machtig zijn. Toch doen ook de experts uit onder meer Indonesië, Mexico en Japan hun duit in het zakje met opmerkingen over hoe zij dat interpreteren.
In ieder geval een flinke kluif voor de Israëlische voorzitter Isaac Sheps, voormalig CEO van bierbrouwer Carlsberg (op foto rechts. Rustig werkt hij alle ingezonden ‘comments’ op de tekst een voor een af, daarbij bijgestaan door een Britse ‘secretary’, die de tekst ter plekke aanpast, maar ook commentaar geeft op de Engelse formulering: ‘This doesn’t make any sense to me at all’.
People engagement
In werkgroep 21 van Subcommissie 3 zwaait voorzitter John Guzik (links achter op de foto) de scepter over herziening van ISO 10018: people involvement & engagement. Hij wordt bijgestaan door een Mexicaanse secretary en er zijn maar zeven experts aanwezig. Het bijzondere aan deze werkgroep is dat hier wordt samengewerkt met experts van TC 260 voor human resource management. ‘Zij brengen het gezichtpunt in vanuit hrm, wij vanuit kwaliteit. Dit is een van de weinige ‘blended teams’, legt John uit.
Ook hier voeren vooral de Amerikaanse, Britse en Ierse experts de boventoon, terwijl de Mexicaanse, Japanse en Oost-Europese collega’s instemmend knikken.
In deze meeting moeten onderdelen van de standard worden ingevuld en John Guzik nodigt iedereen uit zijn of input te geven. In punt 4 moet de ‘Context of the organisation’ worden ingevuld. In 4.2 de ‘interested parties’. Wie zijn dat? Onder andere klanten, medewerkers, toeleveranciers. Zijn zij allemaal ‘engaged’?, vraagt John. ‘If not, it’s difficult to deliver quality.’ Na enige discussie bereiken ze overeenstemming over deze zin: ‘People engagement is applicable to the complete quality management process’.
Nederlandse inbreng
Werkgroep 4 van TC 176 wordt voorgezeten door de Nederlander Bob Alisic, die met de discussieleden de ingezonden comments een voor een doorneemt. Zij bespreken de richtlijn ISO 9001 voor Local government. De Oostenrijkse en Franse delegaties, beiden afwezig, hadden de opmerking ingezonden dat voor hun de standard niet nodig is omdat zij al andere richtlijnen gebruiken. Dit wordt ter kennisname aangenomen.
Het secretariaat van Subcommissie 3 is in handen van NEN.
Vervolgens gaat de discussie met name met de Indonesische delegatie over of je in deze norm spreekt over customer, citizen, stakeholder of client? Een inwoner van Jakarta is een customer, dat kan iedereen begrijpen. Maar wat is een toerist of een zakenman voor de gemeente? En wat als de toerist zijn been breekt over een losliggende stoeptegel?
In de meeste ISO-standards wordt nu gesproken over ‘interested parties’, legt Bob Alisic uit. ‘In dit geval zijn ‘interested parties’ de burgers in een gemeente, maar ook bijvoorbeeld de bedrijven die in een gemeente gevestigd zijn. ‘In 9001 you have to satisfy the needs of your customer, but not of all relevant interested parties’, zegt Bob Alisic. Toeristen en zakenmensen zijn geen klanten, maar ‘relevant interested parties of the local governement.’ Deze ISO richtlijn beschrijft alle vormen van customers, citizens, stakeholders etc.
Goeroe van ISO
Deelname aan de ISO/TC 176 biedt veel voordelen, zegt Annemarie: ‘Voor organisaties die zelf aan de slag gaan met de ISO-normen voor kwaliteitsmanagement, maar ook voor adviseurs is deelname aan deze technische commissie interessant. Je bouwt een enorm netwerk op voor kennisuitwisseling, ook internationaal. Je doet in een vroeg stadium kennis op van de inhoud van de normen, van ISO 9001, waardoor je een expert wordt. In je eigen land kun je daar dan over adviseren. En zelfs een goeroe worden.’
Next time: see you in Bali!
ISO / Technical Committee 176 heeft een eigen website.
Lees ook het officiële communiqué van de ISO/TC 176, Subcommissie 2 over de bijeenkomst in Rotterdam:
ISO-TC176-SC2_N1394_N1394_-_41st_meeting_Communique.pdf
