Hoe maak ik een diagnose van een veranderprobleem?

‘Wij hebben hier een probleem met …’. Zo begint vaak een vraag om te komen helpen bij een verandering. Voordat je het weet, ga je ervan uit dat de diagnose al is gesteld, dat over de oplossing is nagedacht en dat deze alleen nog maar vorm moet krijgen in de werkelijkheid.

3 redenen om (opnieuw) een diagnose te stellen bij een opdrachtgever

Voor professionele veranderaars zijn er drie redenen om van de opdrachtgever tijd te vragen voor het maken van een diagnose. Ook als hij/zij ervan uitgaat dat hij weet wat er speelt, of al door een ander een diagnose heeft laten maken.

1. Je hebt als veranderprofessional je eigen reflecties nodig om de situatie te begrijpen
   Een diagnose baseert je op observaties, aanvoelen, en zelfs intuïtie: wat is hier aan de hand? Dat kan alleen in gesprekken met mensen, ondersteund wellicht door documentatie. Je eigen, in jezelf verankerde diagnose, die jou energie geeft, moed en doorzettingsvermogen, kun je niet ‘namaken’ door het horen of lezen van andermans diagnose. Je moet deze zelf opbouwen.
2. De interne taal of begrippen werken vaak niet meer
   De eigen taal lijkt nu juist onvoldoende te zijn geweest om in het lopende werk een weg uit de problemen te vinden. Jouw eigen diagnose reikt vaak nieuwe taal of invalshoeken aan, waardoor mensen zich gehoord voelen: ‘Ja, dit is het, hier gaat het om.’
3. Door te luisteren ga je een relatie aan, die maakt dat je veel te horen krijgt
   Veranderprofessionals moeten er alert op zijn dat zij (net als iedereen), zodra zij een symptoom horen, denken: dat moet beter! Want op dat moment stap je feitelijk uit de relatie waarin de rijkere informatie zich bevindt. Dan stap je comfortabel terug in je eigen denkwereld, word je een beetje eenzijdig, en eenzijdigheid is nu juist de oorzaak van de meeste problemen. Het gaat beter als je vragen blijft stellen, blijft luisteren, onderzoeken, je oordeel uitstelt. Dat levert vaak een ander beeld op dan je in het begin dacht – en dus een andere aanpak.

Werkwijze

We gaan uit van vragen om vastgelopen situaties of projecten vlot te trekken (niet van kwantitatief organisatieonderzoek en analyse). Deze vragen om een diagnose en om meer kwalitatief onderzoek. Dat gebeurt via gesprekken met mensen, waarin organisatieonderzoek wordt meegenomen. Die gesprekken zijn een belangrijke investering in latere veranderbereidheid en zorgvuldigheid en voorspelbaarheid. Ze zijn dus essentieel om veiligheid en legitimiteit te bewerkstelligen.

Ik zal beschrijven welke mindset ik belangrijk vind om diepgang te krijgen, hoe ik modellen gebruik om breedte te verkrijgen, en dat waarheidsvinding zeker in gespannen situaties niet mijn focus is. Appreciative inquiry en zoeken naar wat vastgelopen is en waarom, vullen elkaar aan.

Om een diagnose te maken interview ik zo’n tien personen. Mijn mindset helpt mij tijdens het diagnoseproces. Ik besteed veel aandacht aan een zorgvuldig proces (van informatie-inwinning en informatieterugkoppeling).

Hulp van modellen

In Leren Veranderen worden modellen aangereikt die helpen om vragen te stellen. Waarom? Ze voorkomen eenzijdigheid: kijk ik wel overal naar?

Ze reiken taal aan waarmee we met elkaar over de problematiek kunnen spreken. Ze beperken het probleemgevoel: ‘dit is het wel, dat is het niet’. Ze kunnen dus ook helpen om positief waarderend te zijn: ‘dat loopt goed, dat is in orde, daar wordt al aan gewerkt’.

Maar ze rijten de werkelijkheid ook uiteen in onderdelen, terwijl alles met elkaar samenhangt. Dat is een valkuil die we bij het bij elkaar schrijven van onze diagnose proberen te dempen.

Stel dus vragen op basis van ervaring en gevoel, en op basis van de loop van het gesprek. In gedachten kun je de modellen ‘aftikken’ als check. Een tiental als basis is prima, maar iets meer of minder kan natuurlijk ook. Bouw zelf je rijtje op. Alle diagnosemodellen helpen.

Interview volgens criteria, en communiceer vooraf de procedure

Hoe vind ik antwoorden op mijn vragen? Luister eerst naar de eerste contactpersoon, en vraag dan om documentatie en om te helpen een beperkt lijstje te maken van mensen om naar te luisteren.

Als je veranderingsbereidheid wilt, zorg dan dat je procedure en planning vanaf het eerste begin helder en gecommuniceerd zijn. Wees gul met informatie: deze mensen worden volgens deze planning geïnterviewd; met de informatie wordt zo omgegaan; de diagnose wordt zo teruggekoppeld.

Mindset

Koester je basishouding: wees geïnteresseerd in mensen en in organisaties. Heb respect voor wat geprobeerd wordt. Spreek je vermogen tot sympathie aan, en weet dat je lang niet alles kan zien. Om de wet van Hofstadter te parafraseren: alles is altijd ingewikkelder dan je denkt, zelfs als je de wet van Hofstadter in beschouwing neemt.

Zeg geregeld iets tegen jezelf om (in verwondering) te blijven waarnemen. ‘Gunst, kijk eens!’

Maar we kunnen wel steeds een beetje bijleren. Bijvoorbeeld: dwing jezelf om vaak ‘gunst!’ te zeggen over wat je hoort (‘gunst, kijk eens’, of: ‘gunst, altijd gaat het weer anders’). Dit helpt om te blijven waarnemen en je gevoelens een beetje gelijkmatig te houden. We willen door onze emoties niet een onderdeel van het probleem worden. Als je boos wordt, wordt je onderdeel van het probleem en kun je wel naar huis gaan. Als je de een sympathieker begin te vinden dan de ander, sta je niet meer tussen de mensen en de partijen in en raak je je verbinding kwijt. Zeg geregeld iets tegen jezelf om (in verwondering) te blijven waarnemen.

Waarderend en problematiserend. Geen waarheidsvinding

Kijk niet alleen naar wat er goed gaat (appreciative inquiry) maar absoluut ook naar wat vastgelopen is. Kijk naar wat men elkaar aandoet, naar mechanismen die blokkerend werken, naar wat ontwikkeld zou moeten zijn in het verleden, wat indertijd niet is opgepakt.

Kijk ook naar vernieuwingspogingen die niet zijn gelukt (waar zijn de vernieuwers gebleven?), naar wat wel is gelukt (hoe ging dat in zijn werk, wat was ervoor nodig?), naar bronnen van energie.

Neem wat men vertelt serieus, maar probeer niet om waarheid te vinden

Neem wat men vertelt serieus, maar probeer niet om waarheid te vinden. Vooral als er spanning is kan je alleen percepties vinden, die soms flink van elkaar verschillen. Dat geeft niet, omdat je uiteindelijk met je diagnose een mening moet geven.

Probeer te vinden wat gewild werd en geprobeerd is, wat goed ging en minder goed. Het is al een hele verantwoordelijkheid om daar een werkzame diagnose van te maken zonder ook nog waarheid te willen vinden.

Bron: Werken met Leren Veranderen, onder redactie van Hanna Boersema-Vermeer en Gertjan de Groot, Vakmedianet, Deventer 2016.
Hanneke Elink Schuurman, pag 147-151